以沟通提升绩效

针对经理人员的主要困惑
“为什么公司政策总是被员工曲解”
“为什么我们总是被人误解？”
“为什么下属总是听不懂我说的话？”
“为什么我总是摸不透领导的心思？”
“为什么部门经理间总是矛盾重重？”
“为什么不同文化背景的经理总是说不到一块儿去？”
“为什么创业元老和新进的职业经理总是水火不容？”……
课程目标
促进组织绩效提升
促进上下级和平行部门的有效合作
帮助经理人建立良好的人际关系
疏解经理人工作压力
课程大纲
第一部分：沟通和有效沟通
一、引子
1、巴别塔的传说
2、没有有效沟通就没有事业的成功
3、沟通解决互相听懂的问题
二、有效沟通的定义
1、沟通是意义的传递与理解的过程
2、有效沟通和达成一致不是一回事
3、体验游戏：撕纸
三、建立良好的沟通心态
1、尊重他人与“我”不一样
2、不要“我以为”对方应该很明白
3、对方理解错是我没说清楚
四、沟通的要素
1、发起者：谁正在发起行动，为什么要信任她？
2、听众：谁？积极、消极？一个、几个？主要、次要？利益？
3、目标：结果是什么？你怎样评价成功？
4、背景：具体的环境。
5、消息：听众要何种、多少消息？听众会有何疑惑？听众的利 益在哪里？如何组织你的观点？
6、媒体：说？写？E-mail?开会？发传真？记者招待会？你选择的媒体传递什么样的消息？
7、反馈：沟通不是行为而是过程
8、噪音：外部噪音、内部噪音（过滤、选择性知觉、价值判断、猜疑、情绪）、语意噪音。
9、案例：一个新人部门经理的首次部门会议
第二部分：经理与沟通
一、组织中的沟通
1、组织中沟通的功能：信任、控制、激励、情绪表达、信息
2、组织中沟通的方向
3、正式与非正式的沟通
4、变革时期典范企业有效的员工沟通：首席执行管承认沟通重要性、管理者言行一致、保证双向沟通、重视面对面沟通、共同承担沟通责任、处理坏消息、根据听众调整信息、把沟通视为一个持续的过程
5、案例：“小道儿消息”
二、学习沟通的意义
1、沟通促进良好的人际关系
2、沟通促进工作绩效的提升
3、案例：夫妻之间的相互理解
第三部分：同理心沟通
一、什么是同理心
二、同理心训练
1、站在对方角度
2、专心听对方说话
3、正确辩识对方情绪
4、正确解读对方说话含义
5、体验游戏：手指摆“人”字
6、案例：“这个员工（客户）在说什么？”
7、案例：客户投诉处理
第四部分：有效倾听
一、听的层次：“听而不闻”、“虚应故事”、“选择性地听”、“专注地听”、“同理心倾听”
二、积极倾听的四项基本要素：专注、移情、接受、对完整性负责的意愿
三、要听到什么？：他怎样考虑、他现在的需求、他潜在的需求、你们之间共同的愿景
四、有效的积极倾听技能：使用目光接触、展现赞许性的点头和恰当的面部表情、避免分心的举动或手势、提问、复述、避免中间打断说话者、不要多说、使听者和说者的角色顺利转换
第五部分：有效表达
一、有效表达的原则：关注对方的情绪、用对方喜欢的方式、用对方听得懂的语言、站在对方的立场、给对方留面子
二、有效表达的技巧：先说结果、再做说明；先说整体、再说细节；关注对方的反应；强调站在对方的立场
第六部分：非语言沟通
一、怎么说比你说什么重要
二、非语言沟通内容与技巧
1、眼神、表情、手势、体态、声音、位置
2、体验：现场示范与角色扮演
第七部分：如何与不同沟通风格的人沟通
一、四种沟通风格
1、社交者沟通风格的特点与应对之道
2、领导者沟通风格的特点与应对之道
3、思想家沟通风格的特点与应对之道
4、健谈者沟通风格的特点与应对之道
二、男人与女人的不同沟通风格与应对之道
三、没有不可沟通之人，只是未找到沟通之道
第八部分：跨文化沟通
一、理解跨文化沟通
二、组织中典型的跨文化沟通：不同经验背景的经理团队、创业团队与职业经理团队、跨国公司管理团队
三、提高跨文化沟通能力：主动了解对方、遇到问题不急于用自己的价值观去评判、主动学习对方的语言
第九部分：以有效沟通提升员工工作绩效
一、布置工作过程中的沟通
1、尊重员工
2、基于目标与作业标准的沟通
3、创造良好的沟通氛围，让员工自动自发工作
4、鼓励员工提问、听清问题并耐心解释
二、员工执行任务过程中的沟通
1、关键节点的检查
2、处理员工对工作检查的抗拒
三、完成任务后的沟通
1、把问题规范成流程，利于以后沟通
2、主动承担沟通失误责任
第十部分：如何与上司沟通
一、不要做“埋头苦干”型的经理
二、不要把上司理解成“完人”
三、读懂你的上司
1、了解上司的目标
2、了解上司的优势与劣势
3、了解上司的沟通风格
4、案例：助理对老总的误解
5、案例：爱打电话的老板
四、了解你自己
1、了解自己的目标
2、了解自己的优势与劣势
3、了解自己的沟通风格
五、管理和上级的合作关系
1、与上司一起整个目标
2、以双周会谈架起沟通的桥梁
3、与上司一起交流如何克服达成目标的障碍
第十一部分：跨部门沟通
一、跨部门合作
1、跨部门合作的效率优势
2、跨部门合作的注意事项
二、部门间误解的根源
1、部门专业性造成的理解障碍
2、部门平级造成的说服障碍
3、管理系统上的原因
三、部门冲突的解决
1、请上级协调
2、共同从客户需求角度寻求解决之道
3、从管理流程上寻求解决之道
4、通过谈判解决
5、案例：财务和采购经理之间的矛盾解决
6、案例：销售部和工程部之间的矛盾解决
7、案例：解放了的仓储经理
第十二部分：课程总结

刘兴武
解决企业实际问题的“中医”圣手
南开大学MBA
君尚咨询董事总经理
南开大学商学院课程教授
第七届MBA成就奖获奖人
十余家集团企业常年管理顾
研究领域：中医整体观与企业管理、企业管理系统构建、有效沟通
核心理念：寻求企业问题的根本解
刘先生是具有十年管理顾问经验的实战讲师。
课程理论高度与实践广度兼备；严谨与幽默兼具；讲授与体验并重。
潜心十年，以改革开放以后发展起来的民营企业为研究对象，以世界500强企业管理体系为基础，以中国传统医学的整体观为指导，站在历史的高度，发现企业健康长寿之道，根本解决中国企业的现时问题。
从企业整体管理系统角度寻找某一具体问题的解决方案，创新性地完成了“以定位方法解决发展问题”、“以战略规划方法解决老板累、执行力差的问题”、“以财务方法解决盈利问题”、“以组织结构方法解决员工激励问题”、“以物料需求计划方法解决产能问题”、“以薪酬方法解决质量问题”等诸多经典案例。
独创性地以经理人角色任务构筑了完整的企业管理系统结构，为寻找企业问题的根源提供了清晰的思维路线图，创新性地以培训式咨询的方式，以“提供报告只是咨询项目起点”的理念，帮助企业将管理改善落地执行。
课程体系
企业养生之道——解决企业问题的四重境界
管理创造价值——企业管理系统构建
有效沟通
杜拉拉的职场智慧
企业经营模拟课程
服务客户
国药控股（天津）有限公司、天津金锚有限责任公司、CMP集团、天士力集团、丰田天津技术中心、一汽丰田天津有限公司、西安杨森、乐仁堂、葛兰素史克、金耀集团、北京中龙喜业建筑工程管理有限公司、康荫集团、北方石油有限公司、中聚新能源天津有限公司、南开中学、南开大学商学院、中原散货集团、天津开发区公证处、天津开发区贸发局、北海巨龙钢管有限公司、华厦物业、大作为装饰、中国联通、卫鼎轩、大成盛记、太平药业、光大永明人寿、红日药业、天加空调、达康电器、天津机电进出口有限公司、天津纺织集团、亿城房地产、勃林格药业、汇川房地产、泰达国际心血管医院、天涂豪邦涂料有限公司、人民银行天津分行、北京费森尤斯卡比医药有限公司、渤海石油、中国人寿、天津交管局、华能天津煤气化发电有限公司、渤海银行、元洲装饰