电话服务之沟通技巧提升

电话营销人员

提升电话营销人员的沟通技巧，跟踪客户，以及最后的成交技巧。

无

电话服务之沟通技巧提升
第一篇：对电话营销的认知
人生的四个目标
你的工作是否有帮到客户？
先服务，再营销
客户服务意识的修炼
分享：国际知名企业的客户服务理念
第二篇：技巧篇
技巧一：倾听技巧
倾听的含义
倾听的干扰因素
倾听的层次
表层意思
深层次意思
倾听的四个小帮手
回应
确认
澄清
记录
演练：一个老客户打电话，说公司害他亏了那么多钱，试着用倾听的技巧缓解客户的情绪
技巧二：提问技巧
提问让你充分了解客户
提问让你把握客户深层次的需求
外呼提问必须遵循的法则
汉堡式客户需求提问法
第一层：请示层提问
第二层：信息层问题
第三层：问题层提问
第四层：解决问题层提问
练习：用汉堡式提问法增强客户对我公司的产品的兴趣
2.3 技巧三：亲和技巧
声音的亲和力修炼
声音的控制力修炼
音量
声调
语气
语速
笑声
谈吐中的言之有礼力修炼
常见的不规范的电话拨打、接听方式
电话礼仪中的禁忌
电话礼仪中的常用礼貌用语
演练：优美而动听的声音训练
技巧四：引导
引导——扬长避短
把缺点引导成优点
把缺点引导成别的优点
技巧五：赞美
中国人为什么不擅长赞美
赞美的基本“法”
赞美的要点
赞美的常用方式
直接赞美式
比较赞美式
感觉赞美式
练习：如何赞美客户的事业
技巧六：同理心
何谓同理心
同理心有什么作用
如何恰当表达同理心
体现同理心的常见话术
第三篇：客服人员电话营销技巧篇
营销前准备：了解客户
客户资料收集
客户信息分析
第一步：引人入胜的开场白设计
开头语
礼貌问候
公司简介
个人简介
免费电话
对方身份核实
请示性礼貌用语
录音分析：某个话务员的开头语分析
案例：接通率极低的那些开头语
练习：新客户开发的那些开头语
练习：熟悉客户常用的开头语
现场演练：高接通率的那些开头语
如何让客户进入到我们的频道
开场白雷区语言
引起对方好奇心的开场白
开心的方式
信任的方式
困惑的方式
练习：常用的外呼开场白解析
演练：最有效的开场白
话术设计：产品推广的开场白设计
第二步：客户需求深度挖掘
挖掘客户需求的百宝箱
提问的愿意
提问的两种方式
外呼提问必须掌控的法则
汉堡提问法
请示层提问
信息层问题
问题层提问
解决问题层提问
话术设计1：汉堡提问挖掘客户需求
第三步：引人入胜的产品介绍
产品介绍中慎用的词语
产品介绍最有效的金三角
提高成功率的N个产品介绍法
主次介绍法
他人见证法
体验介绍法
价值提炼法
比较介绍法
不同品牌对比
分步介绍法
案例分析：如何让客户觉得你说的是最适合他的
第四步：客户异议处理与挽留技巧
客户有异议是坏事吗
基于客户性格分析的异议处理与挽留技巧
挽留客户时应修炼的心态
面对异议的最佳心态
开心心态
感谢心态
客户异议处理的奇思妙方
消除在萌芽状态的处理法
声东击西法
感同身受法
开开心心法
赞赏法
客户常见异议
客户异议处理的万金油
我考虑下
我很忙，没时间
我有需要的时候会给你们打电话的
我不感兴趣
太贵了
我已经找其他人合作了
你们说一套做一套
不要一见面就推荐你们的产品给我
请不要总给我打电话
你们的产品根本没你说的那么好
客户在电话中不说话
角色扮演：还原工作现场的各种异议然后现场进行处理
第五步：抓住成交信号
抓住成交信号
何谓成交信号
成交的语言信号
成交的情绪信号
成交的肢体信号
分享：客户想买产品的那些话
第六步：促成交易的技巧
常见的助力成交方法
直接成交法
忧患成交法
非此即彼成交法
感受成交法
尝试成交法
他人见证成交法
演练：现场尝试3种以上的促成成交的方法
第七步：结束语
为下一通电话做好过度
让客户印象深刻的结束语
结束语中的重点
第四篇：客服人员情绪与压力管理技能提升篇
情绪与压力是怎么产生的
压力对我们有什么影响
职场人的压力现状
压力的两个层面
不良压力的巨大影响
测试：压力评估
情绪与压力的舒缓技巧
把握今天
让积极挤走消极
找人倾诉
转移注意力
常见的压力源和应对方法
业绩压力
工作加班
职业发展
工作和家庭的矛盾

以此为生，精于此道——专心专业专做服务营销

讲师介绍
东北师范大学 心理学硕士
服务营销专职讲师，真正从一线走过来实战派服务营销培训师
电话营销实战畅销书作者
8年服务营销一线实战经验
200家企业内训经验
5万名一线服务营销员接受过培训
10万通实战沟通经验
电力行业 服务营销讲师
通讯行业 服务营销讲师
金融行业 服务营销讲师

授课风格
从事服务营销一线工作长达8年之久，与中国顶级电话营销大师舒冰冰老师共事5多年，并与舒冰冰老师一起共同开创“南派达人”讲师风格。“南派达人”讲师二大特色：一、课程充分落地。老师在课程设计时，每一个部分都紧密结合客户公司目前销售的产品、学员在工作中的遇到的实际问题，课程结束，问题全部得到解决。二、课程演绎精彩。课堂上老师将充分调动各种资源，运用各种手段，亮点不断，笑点不断，包袱不断，让学员在轻松愉快的环境中快乐的学习。
自从“南派达人”讲师风格走进企业以来，旋即引起一场培训界的风暴，同行惊呼“狼来了”，所有的同行如果不改变、不跟进、不模仿就只有死路一条。

核心课程
《一线万金——电话营销实战技巧》
《从满意到卓越的服务营销服务技巧》
《呼叫中心客户满意度提升》
《新产品的脚本设计和运用技巧》
《服务营销人员阳光心态塑造》
《专业形象与商务礼仪》
《你的形象值百万》
《客户服务礼仪》

部分客户
通信业：中国移动、中国电信、广东移动、中国网通、深圳移动、四川联通、浙江联通、山西联通、河南网通、河北石家庄电信、河南电信、湖北电信等……
银行业：中国建行、深圳招行、东莞工行、江苏农行、南京银行总部、杭州银行总部、徐州农行、招商银行、重庆银行、广州农信社等……
电力行业：国家电网、南方电网、广东电网公司、广东电网阳江供电局、广东电网广州供电局、云南电网公司、广西电网公司、海南电网公司……

与咨询公司合作要求
1、交通及住宿：由咨询公司或客户方提供，在正式开课前两天确认并安排行程，保证讲师以最方便、最快捷、最舒适的方式到达与返回，酒店房间内提供纯净水2瓶。
2、培训室要求：室内恒温不高于26度；培训室能预留适当的空间供学员互动，桌椅需提前分好组（尽量不要采用教室式安排坐椅）；音响效果能覆盖全体学员，手持唛两只（备足够话筒电池）；课程全程备用热水供讲师使用。
3、助教：提前核对学员名单，发放培训资料；注重自身形象与修养，学员超过一百人，助教站于台前X板侧，学员在一百人以下，助教在必要时上台擦X板，后需端坐于培训室后排工作人员席；随时为学员传递话筒，必要时为学员提供帮助和服务；早晨及午休时间为讲师提供叫醒服务。
4、常用道具：投影仪，X板，X板纸，大X纸，水笔（各色），胶纸，照相机；必要时需按小组人数准备几份小奖品。