呼叫中心电话沟通和电话营销能力提升

课程目标：
1、 了解电话营销的基本流程和发展前景；
2、 掌握电话服务礼仪和用语规范；
3、 了解电话销售人员的关键成功因素，有意识的进行自我增值、自我塑造；
4、 学习电话营销沟通技巧，掌握客户心理分析及需求判断方法；
5、 掌握以顾客为中心的电话销售流程与技巧，联系工作实际，灵活应用；
6、 通过案例分析研讨，掌握主动电话营销意识下的交叉销售技巧，提高销售业绩；

《呼叫中心电话沟通和电话营销能力提升》培训
课程说明：
信息服务时代，客户忠诚是最根本，客户是最有价值的资源，客户服务过程是一个整体，与客户联系不再是一种偶然事件，而是一个持续的过程。热线服务中心在移动业务方面一直以来承担着服务维护与营销、客户挽留、客户回访、市场/客户调查等工作。基于此，热线服务中心在移动客户关系系统终端结构中的作用日益凸现。移动业务的电话远程维护营销是外呼代表的重要任务，尤其体现在电话维护已成为增强客户粘性的有效方法，电话营销已是市场推广有力工具。外呼代表应努力与客户建立其信任关系，了解和发掘客户的需求并努力满足，进而捆绑维系好客户，不断创造新的价值。
本课程从电话营销流程及发展前景分析着手，全面阐述热线服务中心客户代表的电话服务礼仪和服务规范，深入浅出的探讨电话服务营销各阶段中的方法和话术设计，课程全过程融入行业内的相关案例，旨在提升学员对理论知识的深入理解和强化方法技巧的深度把握，强化外呼通话中的营销意识。

授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式
受训学员：云南移动热线服务中心相关人员
课程时长：2天（12小时）
课程纲要：
电话营销流程及发展前景分析
电话营销的基本流程
电话营销的应用
中国移动电话营销现状分析
电话营销的发展前景分析
传统电话营销与高级电话营销的区别
案例：消费者为什么抗拒电话营销
案例：中国移动外呼接通率为什么下降？
电话礼仪
电话基本礼仪知识
打电话的礼仪
接电话的礼仪
不规范的电话礼仪
电话沟通中的规范用语
BtoB接听电话开头语规范
个人接听电话开头语规范
BtoB结束语规范
BtoB外呼电话的开头规范用语
BtoC外呼电话开头语
不专业的开头语
电话礼貌语
常见礼貌词
电话沟通不使用礼貌语的原因
电话销售中沟通技巧的运用
沟通的模式和过程
电话服务的6个C
电话营销中的聆听技巧
电话营销中的提问技巧
电话营销中的表达技巧
不同客户心理特征分析
客户特征分析
在电话中识别客户的特征
针对不同客户快速建立融洽关系
客户购买心理的需要与动机分析与判断
客户不同层次需要的分析
影响客户购买需要的因素
常见的客户购买动机分析
以提问方式来引导客户需要
鉴别客户需要的技巧
总结及确认客户的需要
根据客户需求有针对性地介绍产品对客户的好处
研讨：如何向推荐客户需求高度匹配的产品和提供优质服务？
产品介绍时的三个关键环节
重点介绍对产品的某些优势/特征对客户的好处
通过确认从客户那里得到反馈
解决客户各种可能的顾虑
解决客户顾虑的四个关键环节
提出问题以深入理解客户的真正顾虑
对客户的真正顾虑提出解决建议
通过确认得到客户的反馈
客户的各种顾虑及具体方法分析
录音点评：播放真实的电话营销案例，进行深入分析
电话营销后的成功跟进技巧
不同客户不同的跟进
成交以后至少再打三次电话
给客户写随访信
兑现曾经做过的承诺
建立客户档案
电话中的交叉销售技巧及话术
获得更多交易的机会
交叉销售中的客户引导
向客户交叉销售的时机
向客户交叉销售的策略技巧
电话交叉销售沙场点兵－现场演练
情景1：客户抱怨资费时的交叉销售话术
情景2：客户挂失时的交叉销售话术
情景3：客户关怀时的交叉销售话术
情景4：客户投诉时的交叉销售话术
快乐的向顾客转介绍技巧及话术训练
向客户转介绍销售的条件与时机
向客户转介绍销售的策略与技巧
向客户转介绍销售的话术
团队配合向客户转介绍销售的分工与配合技巧
课程回顾与问题解答


金牌讲师介绍：
个人简介
潘岩老师 ，毕业于华南师范大学，曾在世界500强的电信通信运营商担任一线客户经理、资深营销经理、呼叫中心高级管理人员、省级内部培训师主管等职务。具有通讯行业8年以上的实战经验，对服务、营销、投诉处理和客户服务管理咨询等方面有深入的研究和实践。在工作中参与营业厅和呼叫中心系列课程开发。
历任广州某著名管理咨询公司呼叫中心首席咨询师、国内多家著名管理培训机构首席讲师。编写《10000号服务规范手册》、《呼叫中心经典案例集成手册》、《VIP客户经理服务营销手册》、《营业员服务规范手册》、《电话经理服务规范手册》、《呼叫中心投诉处理规范手册》等各类服务营销标准工具.积累了丰富的通信行业经验，并组织开发了多门实战型培训课程

职业履历
 曾获广东省科学技术厅 “经济技术创新能手”称号
 曾获中国电信集团公司年度优秀讲师。
 曾获广东电信培训中心2012-2013年优秀培训讲师。
参加过的学习及培训认证：
企业管理教练训练、TTT国际职业培训师、PTT国际职业培训师
授课风格说明：
由于通信行业学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。
潘岩老师凭借自己一线6年的呼叫中心服务营销实战经验，经历了所有话务员、电话销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，潘岩老师于2013年出版了《电话销售对话脚本设计》书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的呼叫中心实战派教练。
另外潘岩老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。
潘岩老师授课特点：
1、 讲求实战，并贴近行业特点、学员岗位特点;
2、 倡导快乐学习;
3、 课程系统性强、案例贴近学员、工具实用、深入浅出；
4、 多种教学方式融合（案例分析、互动讨论、游戏启迪、课堂竞赛等）；
5、 深受客户、学员喜爱,以往课程的平均满意率均高于90%。
潘岩老师课程的独特风格：
十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开
八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋
五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶
这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。
讲授课程
《电话营销实战技巧》、《4G终端电话邀约及在线成交技巧》、《高端客户维系与挽留技巧》、《王牌电话沟通技巧》、《呼叫中心主动交叉营销技巧》《电话对话脚本设计》、《投诉处理技巧》、《电话客服情绪与压力管理》《营业厅终端营销》、《营业厅投诉处理技巧》、《营业厅服务营销》
潘老师培训过的部分客户
广东电信培训中心、广东电信10000号、广东电信网厅、广州电信VIP客服中心、珠海电信、深圳电信、惠州电信、韶关电信、佛山电信、河源电信、东莞电信、顺德电信、梅州电信、潮州电信、汕头电信、宁夏移动、黑龙江移动、辽宁沈阳移动、辽宁阜新移动、甘肃酒泉移动、陕西咸阳移动、贵州黔东南移动、浙江联通、佛山联通、广州联通、山西太原联通、云南昭通联通、广州银行、东莞银行、农商银行、中国邮政呼叫中心、工商银行广州分行、中国银行沈阳分行、农业银行深圳分行、圣啦啦化妆品、广州有喜化妆品、盛大网络公司、金蝶软件、广大汽车4S店、爱卡汽车4S店、东方医疗器械、向日葵保险、平安车险、商旅宝网络等等

潘岩老师 ，毕业于华南师范大学，曾在世界500强的电信通信运营商担任一线客户经理、资深营销经理、呼叫中心高级管理人员、省级内部培训师主管等职务。具有通讯行业8年以上的实战经验，对服务、营销、投诉处理和客户服务管理咨询等方面有深入的研究和实践。在工作中参与营业厅和呼叫中心系列课程开发。
历任广州某著名管理咨询公司呼叫中心首席咨询师、国内多家著名管理培训机构首席讲师。编写《10000号服务规范手册》、《呼叫中心经典案例集成手册》、《VIP客户经理服务营销手册》、《营业员服务规范手册》、《电话经理服务规范手册》、《呼叫中心投诉处理规范手册》等各类服务营销标准工具.积累了丰富的通信行业经验，并组织开发了多门实战型培训课程


 曾获广东省科学技术厅 “经济技术创新能手”称号
 曾获中国电信集团公司年度优秀讲师。
 曾获广东电信培训中心2012-2013年优秀培训讲师。
参加过的学习及培训认证：
企业管理教练、TTT国际职业培训师、PTT国际职业培训师