银行网点服务礼仪与沟通技巧

银行网点服务人员、客户经理、新进员工等

强化职业意识与职业态度，掌握和塑造符合银行工作的个人职业形象
全面掌握银行的行为规范和各种礼仪
提升个人沟通能力和人际关系处理能力，为个人和银行的发展奠定良好的人际关系基础

第一篇角色定位——优秀银行人
一、 角色认知：你是你自己的老板
二、 角色定位：银行是你生存和发展的平台，共赢发展
三、银行工作人员职业心态
1、平等、尊重
2、心怀“感恩”
3、3A原则：接受（Accept）、赞美（Admire）、重视（Attach）
4、合作和自信

第二篇 银行服务礼仪
一、标准职业形象
1、 仪表：TPO原则
2、 男士服饰、仪容
 男士正式场合着装：制式行服、衬衣、领带、皮鞋、工作牌、配饰等
 男士佩饰：手表、公文包、笔等
 男士仪容：不蓄胡须，鼻毛不外现，口无异味等
3、 女士服饰、仪容
 女士正式场合着装：制式行服、衬衣、丝巾、皮鞋、工作牌、配饰等
 女士佩饰：丝巾、饰品、包等
 女士仪容：护肤和化妆、发型等

二、银行服务仪态及训练
1、站姿：视频观看并进行基本站姿训练
2、坐姿及训练
3、银行微笑及训练：自我练习和一对一练习
 笑容是服务人员的第一项工作
 真诚微笑——发自内心而享受其中
4、银行营业厅服务仪态规范训练
 迎接、送别客户的礼仪
 大堂分流引导的礼仪
 派发银行宣传单的礼仪
 办理业务的礼仪
 指导填单、使用自助终端等的礼仪

三、银行营业厅礼仪用语
1、银行服务用语训练
 银行服务用语的规范
 银行标准服务用语训练
2、银行服务用语禁忌

四、银行网点接待礼仪
1、会客、行路、会议等的座次礼仪
 单行前进
 走路
 会议座次：中国惯例
2、乘车礼仪：情景模拟
 出租车
 私家车
3、用餐礼仪
 中餐礼仪
 西餐礼仪
 自助餐礼仪

第三篇 银行网点优质服务与沟通理念
一、卓越的服务态度
1、服务是个人素养，体现银行形象：“三真”原则
2、银行客户满意度、客户期望值管理
3、如何提高客户忠诚度？创造个性化和差异化的服务
 什么是个性化服务和差异化服务？
 什么是客户忠诚？
 如何创造个性化和差异化的服务？
4、服务的对象
 服务银行
 服务同事
 服务客户

二、银行网点有哪些服务
1、迎接服务
2、休息等候服务
3、送客服务
4、现场协同服务
5、柜面业务处理服务

三、银行网点服务流程
1、迎接客户
2、引导分流
3、业务接待
 站立迎接：微笑、站立
 示意入座：姿势
 办理业务：双手递接、服务用语、眼神交流
 送别客户，站立，服务用语

四、与银行客户高效沟通的步骤
1、事前准备：准备什么？
2、确认需求
 纵向：不同层次的客户需求状态不同
 横向：同层次的客户需求侧重点不同
3、阐述观点：说、听、看、问等技巧
 说什么？说的艺术，4W1H
 倾听六要素、倾听能力自我问卷
 如何有效的提问
 身体语言的运用：积极的身体语言、消极的身体语言
4、处理异议：处理客户异议的六大步骤
5、达成协议
6、跟踪服务
 售后服务的重要性
 定期联系客户，留住老客户
案例： 1 客户插队如何沟通
2 发现客户使用假币如何沟通
3 客户在大厅大声喧哗，如何沟通

五、如何看待投诉和抱怨
1、 如何看待客户投诉和不满
2、 冲突的基本类型
3、 有效处理客户投诉
 投诉处理流程图
 面对投诉客户的语言技巧
 案例分析：A、客户投诉在ATM或柜台上取到假币
B、投诉没身份证，但想大额取现
4、挽留客户流程

第四篇 银行大堂经理服务
1、 大堂经理的角色定位
2、 大堂经理的服务角色
 业务引导
 营销宣传
 服务监督
 矛盾调解
 安全检查等
3、典型案例分析：
 交接班时怎么办？
 遇到素质低的客户在大堂吵闹怎么办？
 客户抱怨排队等待时间太长