《银行客户五星级服务技巧》

柜员、一线服务人员；

第一模块：服务战略与服务意识
第二模块：服务质量模型分析
第三模块：服务技巧与服务沟通
第四模块：客户投诉与处理流程
第五模块：情绪管理与压力舒缓

【展开如下】

第一模块：服务战略与服务意识
 让卓越的服务理念体现在员工的服务实践中
 以客户为中心的服务理念
 制定优质客户服务标准
 独特的营销计划
 让卓越的服务理念指导员工的行为
 如何才能以客户为中心
 内部客户——创造优秀客户服务的内部环境
 超值服务——客户服务人员心态管理
 投诉的价值——企业永续发展的原动力
 服务制胜的秘诀——细节是魔鬼
第二模块：服务质量模型分析
 满意缺口---顾客原因分析
 顾客满意度的定义
 顾客对银行服务感知的三大来源
 顾客满意度与期望值
 顾客期值管理：KEI VS CEI
 认知缺口---闭门造车VS 集思广益
 对客户需求的认知与我们所提供的服务
 客户需求感知的基础：服务接触
 客户需求分析方法
 服务流程设计：营销导向还是服务导向
 ‘营销导向’与‘服务导向’的差别
 尊重客户还是漠视客户的表现
 网点转型之‘变’、
 服务流程设计的依据与标准
 SMART原则
 传递缺口---完美传递的要求
 服务标准传递过程中的关键因子
 通过人传递服务质量的定位
 员工认知差距
 员工心态差距
 积极心态VS 消极心态---‘我要做！’还是‘要我做？’
 个人努力与个人成就
 格局决定结局、思路改变出路
 员工素质模型
 客服人员需具备的能力
 服务补救的能力与技巧
 客户导向的服务传递
第三模块：服务技巧与服务沟通
 提升服务质量的关键时刻
 银行岗位关键时刻分解
 正面的关键时刻与负面的关键时刻
 提升服务质量的ABC法则
 提升服务质量的步骤与行为模式
 一个模型、二个理念、三个因子
 待客沟通的六个关键步聚
 奠定服务基调、表达服务意愿
 接近客户的技巧
 如何把握开口的时机
 步步为营，抓劳客户，探索需求
 如何预测顾客的需求--需求类型
 了解客户需求的几种方法
 提出意见，提供适当的行动以达成客户期望
 方案说明与价值呈现
 产品利益基本陈述模式
 如何向不同性格客户介绍理财方案？
 异议类型及原因
 异议处理有效程序
 研讨：如何把握成交时机？
 如何推动不同性格客户成交？
 行动---给客户他想要的
 确认---必须获得客户的首肯
 补救---最后的努力挽救客户的心
第四模块：客户投诉与处理流程
 为什么时候要平息客户的不满？
 应对投诉时阳光心态的建设
 失去一个客户的代价
 为什么你的顾客会离你而去
 投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会
 银行业常见投诉的梳理分析
 投诉客户的心理分析
 经典投诉视频案例分析
 处理投诉的六大原则
 不要反驳客户
 诚垦表达歉意
 了解抱怨原因
 给出解决之道
 满足客户要求
 后续跟踪服务
第五模块：情绪管理与压力舒缓
 认识自己的情绪
 情绪觉察与管理
 做情绪的主人
 如何转化负面情绪
 探索自己在逆境中的角色
 压力管理技巧
 压力是如何产生的
 如何寻找压力源
 如何寻找自我设限的价值观
 如何透过问题分析解决程序降低压力面对现况
 如何管理压力
 如何释放压力及压力治疗放松小秘方