《银行柜员六维服务素质提升》

柜员

第一模块：服务心态服务意识--------- 做事情的驱动力
第二模块：服务礼仪服务流程--------- 打好基础做服务
第三模块：服务质量提升技巧--------- 满意度只是起点
第四模块：服务待客沟通技巧--------- 信息通畅减少摩擦
第五模块：现场客户投诉处理--------- 大事化小小事化了
第六模块：情绪压力缓解技巧--------- 打开心结做好工作
【展开如下】

第一模块：服务心态服务意识--------- 做事情的驱动力
 客户服务的竞争环境分析
 客户服务的概念
 客户服务状态的类型
 客户服务循环图
 客户服务圈
 客户服务的期望值与满意度
 什么叫客户满意
 为什么要让客户满意
 影响客户满意的因素
 如何提升客户满意度
 做客户服务应有的理念
 口杯的威力比媒体广告强大五十倍
 客户就是你的收入
 态度左右服务的表现程度
 客户只有一个目的-----需要帮助
 一位客户的价值是年销费额的二十倍
 “客户满意度”一文不值
 结束也是开始
 客户服务的秘诀从“是的”开始
 优质服务就是穿客户的鞋子
 外部客户满意要从内部客户满意开始
 服务的黄金法则就是：
 服务的白金法则就是：
 如何提升客户满意度
 提升客户满意度的关键时刻理论
 提升客户满意度的ABC法则
第二模块：服务礼仪服务流程--------- 打好基础做服务
 礼仪的定义和内涵诠释
 职业礼仪的作用
 服务礼仪的基本要求
 “我”的角色和定位
 职业形象的构成要素
 职业形象对企业形象的影响作用
 首应效应——这是一个两分钟的世界
 内正其心，外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪
 银行职员的职业仪容规范
 男士、女士发式的职业要求
 面容、体味、手部等方面的基本职业要求
 女式化妆的基本要求及基本步骤
 整齐划一、传递美感--- 服务岗位中男士、女士的仪表礼仪
 女士仪表礼仪的基本要求
 女士服务岗位的着装的职业要求
 女士服务岗位的配饰选用要点
 饰品的应用原则及相关禁忌
 丝巾的应用及系法
 女士服务岗位的着装禁忌
 男士仪表礼仪的基本要求
 男士服务岗位专业形象的基本要求
 演练:一分钟形象改进
 职业化形象的仪态展示
 站、坐、走、蹲、鞠躬等仪态的基本要领与相关禁忌
 递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练
 动作要领的集体训练及个别纠正
第三模块：服务技巧提升技巧--------- 满意度只是起点
 需求层次理论与客户需求分析
 看---擦亮眼睛找需求
 观察点-浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…
 观察点-深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求
 记录、总结、分析
 关注与微笑----用视觉表达对客户欢迎
 待人接物时的表情语言应用技巧
 眼神的运用技巧
 目光注视的方向
 目光注视时间长短
 目光注视的位置及避视礼节
 微笑的魅力及训练
 笑不露齿还是笑不露龈？
 完美的笑容是如何练成的？
 微笑训练
 行---用行动表达您的专业态度
 用声音愉悦客户的心情
 语音、语调的服务展示
 让你的声音软化客户的心
 让你的不良情绪不要成为引起客户不满的导火索
 标准话术的基本应用
 迎客、业务办理、送客时标准话术的规范与训练
 十字礼貌用语的应用训练
 保持足够的积极性、主动性
 记住并称呼客人的姓氏
 真诚地赞美客人
 给客人留足面子
 职业礼仪、工作流程的专业展示----柜员待客七步曲
第四模块：服务待客沟通技巧--------- 信息通畅减少摩擦
 语言沟通的导图
 游戏导入:认知语言沟通中的漏斗现象
 沟通中的障碍分析
 语言沟通过程中的三个行为：听、说、问
 沟通的3个要素：文字信息、有声信息、肢体动作
 文字传达信息，声音传达感觉，肢体传达态度
 沟通的5个基本要素：点头、微笑、倾听、回应、做笔记
 沟通的第一要义---不只是听见
 用心聆听的意义
 倾听过程中最大的障碍
 面对有效倾听的挑战
 少说话
 寻找关键意思
 摆脱注意力分散
 …
 积极倾听的技巧
 说的技巧
 运用适当的语言
 很好的组织语言
 叙述事情的‘金字塔原理’
 说‘不’的原则与技巧
 情感情绪的投入
 肯定、赞美、同理心、换位思考的应用与训练
 问的艺术
 封闭式提问方式与开放式提问方式的优劣对比
 提问的技巧分享
 沟通技巧进阶应用----一句话营销综合应用训练
 如何培养敏锐的银行柜面销售意识
 银行产品卖点梳理与话术提炼
 案例演练：如何向客户推荐基金定投？
 从卖点到买点，如何站在客户的角度讲产品
 银行主推产品卖点提炼及讲解演练
 高效营销的关键——“一句话营销”
第五模块：现场客户投诉处理--------- 大事化小小事化了
 为什么时候要平息客户的不满？
 应对投诉时阳光心态的建设
 失去一个客户的代价
 为什么你的顾客会离你而去
 投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会
 银行业常见投诉的梳理分析
 投诉客户的心理分析
 经典投诉视频案例分析
 处理投诉的六大原则
 不要反驳客户
 诚垦表达歉意
 了解抱怨原因
 给出解决之道
 满足客户要求
 后续跟踪服务
第六模块：情绪压力缓解技巧--------- 打开心结做好工作
 认识自己的情绪
 情绪觉察与管理
 做情绪的主人
 如何转化负面情绪
 探索自己在逆境中的角色
 压力管理技巧
 压力是如何产生的
 如何寻找压力源
 如何寻找自我设限的价值观
 如何透过问题分析解决程序降低压力面对现况
 如何管理压力
 如何释放压力及压力治疗放松小秘方