赢在服务——银行规范化服务提升训练方案

赢在服务
——银行规范化服务提升训练方案









目 录

一、项目简介…………………………………………………………（3）
二、项目收益…………………………………………………………（3）
三、项目流程…………………………………………………………（3）
四、项目方式及效果…………………………………………………（4）
五、课堂训练纲要……………………………………………………（6）
六、现场辅导纲要……………………………………………………（9）
七、跟进服务纲要……………………………………………………（10）
八、师资介绍…………………………………………………………（11）


第一部分：【项目简介】
在银行业产品、竞争手段越来越同质化的今天，客户消费习惯、消费心理都在发生着不断变化，对服务的要求也越来越高。传统的观念、服务模式及管理方式均受到了极大的挑战。
银行网点人员服务能力的提升，是银行业在激烈竞争中的立足之本。银行网点转型进程的日益推进要求银行不断提升网点服务水平，规范网点的服务营销模式，实现服务标准化和客户体验的一致性，以提升客户满意度。
“赢在服务——银行规范化服务提升训练”就是为银行网点建立一套标准化、规范化的优质服务和网点现场环境6S管理体系。
项目本着“固化标准、优化流程、美化形象、注重实效”的原则，以“客户满意度”作为核心指标入手，从改善网点服务环境、塑造员工职业形象、规范员工服务流程三个方面展开，对网点窗口服务进行全面规范。
银行网点标准化建设，可以增强服务意识，规范服务行为，深化服务内涵，逐步培育银行更强的客户吸引和依存能力，提升银行业的服务价值和形象价值。
第二部分：【项目收益】
 基础服务水平得到提升
 网点硬件环境得到提升
 现场管理能力得到提升
 客户营销能力得到提升
 员工工作心态得到提升
第三部分：【项目流程】
第一阶段：现场调研诊断及辅导内容设计阶段
第二阶段：白天网点现场辅导+晚上课堂服务培训
第三阶段：固化服务行为规范阶段
第四部分：【项目方式及效果】
项目采用讲师直接进驻网点，现场辅导+课堂训练的方式，在网点现场观察发现问题，根据实际标准和规范解决问题，以情景演练、现场辅导、后续跟进等形式进行针对性的现场导入，并对各业务岗位、环节完善统一、详细、明确的标准（结合总行与分行的标准为前提），从而实现网点规范化标准化和服务质量的全方位提升。
1、启迪员工阳光心态，激发工作动力，树立服务意识。
2、塑造员工职业形象，掌握服务礼仪，建立服务流程。
3、初步导入6 S管理，培养职业素养，保持营业环境。
4、经营晨会高效沟通，实现有效激励，员工持续成长。
我们针对以上4点制定了本方案，侧重于实战训练，训练为期6天，采用白天在网点现场辅导，晚上在课堂实战训练的方式，达到树立服务意识、保持营业环境、服务稳步提升的目的。

方法步骤 训练目的













具体方式：
1、根据网点的分布、规模、地理环境、重点客户特征和业绩状况选择网点分期进行，训练为期6天，根据每家网点的具体人数确定网点数量，每期限额为60——70人。
2、采用循序渐进的方式，白天在网点现场辅导，晚上在课堂实战训练的方式，达到树立服务意识、保持营业环境、服务稳步提升的目的。
时间 白天现场辅导 晚上课堂培训 达成效果
第一天 明察现状、查找差距、查找问题，制作成课件。 打开心门：
拥有阳光心态，
激发工作动力，
懂得微笑服务。 通过打开心门，使员工觉察自身存在的问题和差距，从而使员工由被动接受成为主动改变。
第二天 辅导员工发自内心的微笑、按照银行标准调整网点的硬件环境。 职业训练：
塑造员工职业形象，
掌握银行服务礼仪，
培养银行职业素养。 规范员工职业形象，懂得基本的银行服务礼仪，养成良好的职业习惯和素养。
第三天 辅导员工的职业形象、服务礼仪、服务流程，按照标准予以纠正和规范。 专业训练：
初步导入6 S管理，
保持银行营业环境，
完善银行服务流程。

网点的营业环境得到改善，物品定制定位摆放到位。员工服务流程规范。
第四天 辅导晨会，按照规范和流程进行，激发员工士气和激情。 乐业训练：
经营晨会，高效沟通，
实现有效激励，
员工持续成长。
快乐工作、快乐生活
形成晨会制度，激发士气和热情，使员工真诚微笑面对和服务客户。
第五天 查遗补漏、辅导员工进一步规范服务流程、服务礼仪的应用 敬业训练：
激发潜能突破自我，
提升能级创富能力，
高效沟通异议处理。 敬业爱岗，对自己的职业生涯负责任。懂得与客户的高效沟通，处理客户的异议和投诉。
第六天 与行长沟通，共同确认服务礼仪、服务流程的标准规范、采用承诺的方式，由行长在培训后的一个月内巩固和强化员工的规范化行为。 通关考核：
以网点为单位练习和考核，其中一人不过关，整个网点不过关。 全员通关考核，掌握职业形象、服务礼仪、服务用语和服务流程。在日常晨会中练习、巩固，并且在工作中运用自如。
完成培训后一个月的行动计划。

3、辅导团队配备
 由主讲讲师为主，总行督导组全程协助。
第五部分：【课堂训练纲要】
导 言
一、银行业的竞争趋势与变革的意识
二、学什么与怎样学
第一模块：阳光心态，成就自我
一、如何建立阳光心态
1、什么是心态？
2、什么是阳光心态？
3、要思索的的问题
二、认真对待自己的职业生命
1、要处理好的三个关系（企业、个人、家庭）
2、用心比努力更重要
3、做事情还是做事业
第二模块：以正能量信念激发潜能
一、信念的力量
信念对人的自信心、行为的影响
二、信念存在于潜意识
信念__________________________结果
三、银行环境对客户潜意识的影响
四、潜意识的修炼
1、自强不息
2、止于至善
五、心理学的三个概念
1、心智模式：想，像
2、NLP神经语言系统：植入
3、心锚：心灵的稳定感
第三模块：提升能级创富能力
一、如何在竞争环境中提升自我
1、个人能级成长三角分析
2、个人能级成长三角练习
二、制约银行发展的关键因素分析
三、个人能级提升方法
1、职员能级提升五大方案
2、主管级必备的七大能力
3、主管以上能级提升的三大策略
四、业务提升会训练
第四模块：职业形象与服务礼仪
一、什么是职业形象
 职业形象是金
 职业形象是效益
 职业形象是服务
 职业形象是品牌
二、什么是服务？
 业务需求
 情感需求
 服务的核心
三、员工职业形象塑造——外表形象
1、外表形象——从“头”开始
2、男士仪表规范
3、女士仪表规范
4、职业形象自检六部曲
四、员工职业形象塑造——仪态大方
1、挺拔的站姿
2、端庄的坐姿
3、洒脱的走姿
4、优雅的蹲姿
五、职业形象的具体体现——服务礼仪
1、礼仪以尊重为本
2、礼仪的基础：服务用语
3、服务用语六句话
六、银行服务礼仪修炼
1、迎接礼仪
2、引领礼仪
3、柜员坐姿、站姿叫号礼仪
4、与客户座谈礼仪
5、示意输密码手势
6、示意签名手势
7、递交凭证手势
8、告别客户礼仪
七、微笑成就人生
第五模块： 卓越的服务意识与服务技能
一、九大核心服务流程
1、银行柜面服务流程
 迎接：站相迎、诚请坐
 办理：快速办、巧提示
 成交：巧缔结、笑相送
2、银行构成：团队协作，联动营销
3、为什么要有顾客服务意识
4、卓越的顾客服务的重要性
5、服务的最高境界
二、晨会经营
1、当前晨会的优点与不足
2、晨会的策划
3、晨会的内容与形式
4、如何经营鼓舞士气的晨会
三、高效沟通与客户异议处理
1、什么是沟通
2、沟通的互动性行为
3、沟通的基本技能要点
4、处理客户异议的技巧
第六模块：通关考核
一、通关考核：每10人一组，现场考核、现场纠正、现场提升。
二、员工个人做出承诺，落实30天个人提升行动计划。
第六部分：【现场辅导纲要】
工作项目 工作内容 参与者
一、营业环境规范督导
1、银行外环境（门口、台阶、墙面、橱窗）干净整洁，宣传画张贴整齐 总行督导组/
大堂经理/银行
负责人
2、门牌标识、银行招牌、营业时间公告牌、灯箱干净整洁
3、营业厅内各立面（包括门、窗、地板、墙壁等）保持整洁
4、厅内灯具、饰物、展示柜（拉网展架等）保持清洁
5、厅内办公家具、饮水机、空调等服务设施保持清洁
6、客户使用服务设施（桌椅、笔、点钞器等）正常使用，摆放有序
7、柜员操作台面整洁、办公用品摆放整齐，无私人物品
8、折页架、展示架、指示牌摆放有序、醒目，宣传单张摆放完整
9、银行内设置填单台，并设有单据模板，空白凭据充足，摆放有序
10、银行内硬件设施运转正常，无杂物堆放或胡乱张贴
二、仪容仪表规范督导 1、统一着装，整齐，整洁 总行督导组/银行负责人
2、统一佩戴胸牌或摆放工号牌
3、男士扎领带、女士扎丝巾
4、仪容仪表端庄、整洁，女士着淡妆、男士不留长发
5、员工举止文雅，站姿坐姿端庄
6、保安、保洁着装规范、整齐
7、员工情绪进入工作状态
三、晨会的督导 1、晨会的流程
2、晨会的氛围
3、晨会的效果评估
第七部分：【跟进服务纲要】
培训结束后，后期跟进一个月，确保落地。后期跟进服务纲要：
一、落实30天个人提升行动计划。
二、现场流程化、细化管理的提升落实。
三、形象礼仪行为固化。
第八部分：【师资介绍】


华智中道组合是目前中国培训行业唯一的培训师组合，由侯华玲老师和郑玉智老师组成。现场训练、现场改变——银行实战训练专家。
华智中道组合在多年的银行服务过程中，探索了一套顾问+培训、辅导+训练的模式，并且形成了独有的风格：“刚柔相济、动静结合、学练相长、知行合一”，成为实效训练的引领者。
华智中道组合注重辅导训练的实用和落地，践行培训十六字诀：“从心开始、自我升华、给予工具、教会方法”，给企业带来更大的价值。
华智中道组合坚持做事先做人的原则，以结缘的心服务企业；以责任的心成就事业。

侯华玲
2010年度全国十佳新锐培训师
中国博采咨询策划集团高级咨询师
上海交通大学齐鲁商学院教授
国家二级心理咨询师


郑玉智
2011年度全国杰出管理导师
中国博采咨询策划集团高级咨询师
中国企业战略研究院研究员
上海交通大学齐鲁商学院教授




培训特点是注重实战演练，互动分享，学练结合。被多家银行、学院聘为管理顾问和客座教授。

导师视频介绍请链接:
http://v.youku.com/v_show/id_XNTM3MzI2MTI4.html



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