供电企业服务规范与服务技巧_内训课程

课程大纲

第一部分

客户服务
的概念第一模块

客户服务的意识、含义
定义
 电力客服引例
 服务意识
 客户服务的含义
 客户服务的定义
 各国专家对客服的定义
第二模块
电力客户
服务的
两个要点和特性
 电力客户服务的目的
 不发生实物所有权的转移
 服务的无形性
 服务的不可分性
 服务的易变性，
 服务的易失性，
 服务的广泛性。
 电力客服案例
第三模块
电力客服的理念  电力客户服务的理念
 国网电力客户服务的理念

第四模块
客服对电力企业的意义  服务品牌的树立
 良好的口碑使企业财源滚滚
 优质服务是防止客户流失的最佳屏障
 老客户是企业发展壮大的基石
 电力客户服务的意义
 电力客服案例

第二部分
国家电网供电服务
规范
第一模块

供电服务
通用规范
 基本道德和技能规范
 诚信服务规范
 行为举止规范
 仪容仪表规范
 电压质量规范
 供电可靠率指标
 电力客服案例
第二模块
营业场所
服务规范
 服务内容
 服务规范
 环境要求

第三模块
现场服务
规范  现场服务内容
 现场服务纪律
 供电方案答复及送电时限
 抄表收费服务规范
 故障抢修服务规范装表接点及现场检查服务规范
 停、复电服务规范
 电力客服案例
第四模块有偿服务规范

 服务原则
 收费标准
 收费规范
 回访
第五模块投诉与举报处理规范
 程序制度
 接受方式
 答复时限
 处理原则
 保密与回访

第三部分电力客服技巧

第一模块电力客服人员的素质要求

 心理素质要求
 品格素质要求
 技能素质要求
 综合素质
 电力客服案例

第二模块高超的服务技巧

 优质服务的特性
 客户服务的四种类型
 优质服务要求全程护垒
 程序特性和个人特性分析
 电力客服案例
 客户服务技巧
 整合最佳形象技巧
 语言技巧
 客服语言具体表达技巧
 电力客服文明用语
 倾听技巧
 接电话技巧
 电力客服案例

第三模块客户投诉处理技巧

 客户投诉过程及原因
 客户投诉的意义
 客户投诉双赢处理
 客户投诉的处理原则
 客户投诉处理的方法、步骤
 投诉客户回访
 电力客服案例

供电企业服务规范与服务技巧

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