优质客户服务_内训课程

课程大纲

主讲：宁新立老师
【课程对象】：销售代表、客户代表、客户经理、团队管理者
【培训方式】：讲师讲授、案例分享、现场问答互动、小组讨论、现场演练
【培训时间】：1天（6H）
【课程收益】：
 塑造企业专业形象
 提高顾客满意度
 提升企业经济效益和社会效益
 优质服务可以有效处理客户异议、提升企业美誉度、提高顾客忠诚度
【培训题纲】：
培训引入 ?
旨在老师展示课程，打开学员身心，让学员完全融入课堂中
一、什么是服务
 Service
二、服务重要吗？
 调查与测试
 客户满意的结果
 客户不满意的后果
三、服务来自哪里？
活动：小组讨论
四、客户服务循环图
 接待顾客
1. 观察
 目光接触
 如何观察
 如何揣摩顾客心理
2. 行为的力量
 身体语言的范围
 头部动作
 面部表情
 眼神传递
 嘴不出声也能“表达”
 手势
 身体的姿态和动作
 整体行为模式
 不可忽视的细节
 身体姿态的不良习惯
 注意私人空间
 理解顾客
1. 如何去听
2. 听的五个层次
3. 有效聆听的技巧
4. 听的三大原则
活动：听力测试
 帮助顾客
1. 几种说的语气
2. 有效的介绍产品方法——说的艺术
3. 说明的四个注意点
4. 客服人员常用礼貌语言
5. 客服人员的“七不问”
活动：说的测试
 完美服务
1. 核查理解
2. 表示感谢
3. 友好结束

课程回顾与现场问答

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