大客户服务与销售

为企业（公司）内部的价值链提供服务的人；直接面对客户的人（销售人员 Sales，服务人员 Services，帮助热线 Help-desk）；企业（公司）的行政人员和产品部门。

1、了解现代客户服务理念，有效提升企业员工的客户服务意识；
2、通过对“关键时刻”的深入理解，掌握企业为客户创造价值的关键时刻；
3、通过对“关键时刻”行为模式的解析和实战演练，有效掌握客户服务的核心技巧；
4、从而为企业创造富有价值的正面关键时刻；
5、建立内部客户观念，通过内部协调运作有效提升客户满意度。

课程一《为客户着想》：授课教案（6小时）

用时
（分钟） 课程单元 内容与要点 辅助资料
30 开场单元 1． 开场小活动（宾果、抄背墙贴、交换名片、识人填卡片、分享××内最高兴的事情）
2． 自我介绍
3． 团队组建
4． 学习分工就职演说 扑克牌
30 第一单元：课程简介 一、 发散式提问并海报记录：“客户满意”会想到什么？（证明观念差异、关注重点不同）
二、 课程介绍
 小故事：IBM十年重生路
 课程结构介绍
 课程总体目标介绍
三、 为什么我们在这里？
——个人在企业中成长三维度
四、 录像1-0:引言 (9分钟) 研讨
 解释为什么是中文字幕
 提醒记要点—
 看录像—小结录像
 小组代表发言(两轮):每个人说一两点
a) 例:说是一回事,做又是一回事;
b) 关键时刻是发生在对话的时候
c) 习惯的养成；
d) 提供一种模式；
e) 四步行为模式：
f) 仅仅提供服务是不够的；而且还要确认
g) 了解客户的期望很重要；
h) 一定要确认客户的满意度
i) 客户的需求分为显性和隐性
j) 不择手段地满足客户的需求?兼顾公司的利益
k) 解释对话符号的含义 “”
l) 解释员工是价值链中的一环；
五、 学习合同约定
六、 课程一目标介绍
七、 故事情节梗概（故事发展脉络图）
八、 评分卡和MOT沟通四步骤介绍
40 第二单元：谁扼杀了这个合约？ 1、 介绍本课程单元目标；
2、 录像1学习
a) 背景介绍和要点提示；
b) 录像1-1：Intranet的决策会议（14分钟）
c) 小组内准备录像中4个问题（5分钟）
d) 小组间讨论回答4个问题（10分钟）
学习点：公平合理否？
不要陷客户和领导于恐惧之中
3、 客户与他们的认知
a) 录像1-3（4分钟）
b) 总结深化客户认知基本原则
案例：认知很难改变的负面例子
学习点：
 客户认知一旦形成很难改变
负面的；因为难，所以要小心，尽量留下好印象
 你不能与客户的认知争辩
可以争辩，但结果可能是事倍功半，
案例:触龙说赵太后
4、 回顾课程单元目标； 录像1-2；
海报
60 第三单元：无辜的留话者 一、 介绍本课程单元目标；
二、 介绍要分析的五个互动场景与练习程序
三、 录像1-4研讨
a) 介绍Stephen Cheung和Michelle Jones放录像1-4：无辜的留话者（5分钟）
c) 个人对Michelle的互动结果评分；
d) 小组讨论录像中4个问题（5分钟）；
学习点：
对于认知的再思考：
 以客户的标准为工作成效评价标准
 价值判断，客户第一（焦虑度）
 创造价值，人人有责
 公司就是你！（首问负责制）
四、 录像1-5研讨
a) 放录像1-5：不愉快的结果（4分钟）
b) 研讨：过程和结果讨论
 过程结果并重
 只有结果、没有过程，没用
【例】“喝水吧、吃饭吧”
c) 关键时刻的概念
【例】
 严长寿亚都宾馆的个性化服务（阿拉伯王子床头摆灭火器）
 北欧航空几千名员工与客户互动的年人均时间为6秒钟，而这6秒钟决定着公司的未来
 新航换航班、照顾带小孩的
 咖啡渍理论（空姐的微笑－东航11.21事件）
d) 小研讨：关键时刻行为模式；
【例】日本剑道的例子（刺、投、守、拦腰砍）
中国功夫门派众多、五花八门，难以留传
易知不易行，易学不易会
e) 分析记录Michelle在关键时刻模式行为表现；
学习点：
 可以管理的不是结果，只有过程
五、 录像1-6
a) 放录像1-6：理想情境（3分钟）
b) 评分
c) 分析记录Michelle在关键时刻模式行为表现；
学习点：
 主动询问，而非被动等待
 同理心倾听
六、 放录像1-7：关键时刻（3分钟）
学习点：
 负面和正面的时间一样，最重要的是态度
 不但要做得好，还要说得好
 过程同样很重要（不一定当时有结果）
 未必惊天动地，但能截然相反
 竞争压力，不进则退
七、 回顾课程单元目标； 录像3-6；

图片
60 第四单元：第一步-探索 一、 介绍本课程单元目标；why-what-how
二、 阐明探索的三个要素：为客户着想；客户期望；积极倾听；
三、 放录像1-7：为客户着想（5分钟）；
a) 解释“为客户着想”的两层含义：企业利益与个人利益；
b) 以Stephen为例进行个案练习：准备5分钟，讨论10分钟
【例】位高权重责任轻，钱多事少离家近
轻松睡到自然醒，数钱数到手抽筋
个人利益－分忧解劳，升官发财
四、 解释并分析“客户期望” （5分钟）；
a) 显性期望（how/what）& 潜在期望(why)
【例】去拿水来－什么水、多少水－为什么拿水
买杏

b) 讨论：以Stenphen为例，分析其期望及Machelle采取的相应行动
【难点】利益和期望的关系
 （期望）显形多企业，隐性多个人
 先期望，后利益；期望是途径，利益是结果和影响；期望－行动－利益
 利益多与客户相关，期望多于我们的行动相关
五、 解释并分析“有效倾听”
a) 有效倾听的障碍；
b) 有效倾听的七个好习惯；（5分钟）；
【练习】让一个学员上台（用肢体语言）表示七个习惯
学习点：
有效倾听根本的障碍是我们头脑里的错误假设
【例】灯塔和战舰；鱼香肉丝；老张请客；智子疑邻
在无力回天的销售总裁后可以再次点出
六、 回顾课程单元目标；
【角色扮演】销售员通过探询，买笔记本电脑给一家装修公司销售副总 录像7；
60 好心的同事 1、 介绍本课程单元目标；
2、 录像1-9：John求助研讨
a) 引语
b) 放录像1-9：John求助（4分钟）；
c) 引出内部客户概念及其条件
d) 小组讨论David的关键时刻行为模式（8分钟）；
e) 讲师呈现分析记录表；
3、 录像1-10：理想情境（3分钟）；
a) 【小组海报讨论】David和John要怎样做能带来更好的效果？
讲师可以视情况根据海报上的正确的点给予奖励
b) 放录像1-10：理想情境（3分钟）
c) 评分
d) 小组研讨3个问题
e) 小组讨论David的关键时刻行为模式（10分钟）
f) 讲师呈现分析记录表；
学习点：
 要吃药一起吃药
 不为客户背不该背的黑锅
 管理客户期望值
 将承诺界定在现实的范围内
 没有错误的假设,探究原因
4、 录像1-11：影响（5分钟）；
a) 放录像1-11：影响（5分钟）；
b) 小组讨论John原本的期望和理想情境的愿望；
c) 小组分析David的积极倾听的典型行为；
d) 结论
e) 研讨：结论引发的思考
学习点：
 高手善于将危机变成转机，甚至发现新的商机
 关键时刻行为模式不但适用服务提供这与客户之间，也是于我们与内部客户之间，甚至是所有的人际互动之间
5、 回顾课程单元目标； 录像1-9；
关键时刻行为模式记录表





90 繁忙的业务经理 1、 介绍本课程单元目标；
2、 录像1-12：丧失的机会（7分钟）
a) 人物介绍
b) 放录像1-12：丧失的机会（7分钟）；
c) 评分
d) 分组讨论键时刻行为模式：如果是四个组，一个组讨论第一场景的各个步骤；第二个组讨论第二场景的各个步骤；三、四组讨论第三场景的四个步骤（10分钟）；
e) 【讨论】问题2：找商机
f) 【海报讨论】问题3：John如何调整
g) 讲师呈现分析记录表
学习点：
 归根结底是John认为Stephen是老客户（审美疲劳），因此丧失了倾听的心态
3、 录像1-13：专业竞争者（8分钟）
a) 放录像1-13：专业竞争者（8分钟）
b) 评分
c) 【分组讨论】一组讨论探索的内容,一组讨论提议；一组讨论行动与确认；一组讨论倾听七步做得怎样
d) 对Nancy的关键时刻行为模式进行分析和讨论（12分钟）；
学习点：
 回到探索，最重要
 为客户着想，为客户的客户着想
 销售面谈的节奏
 区隔法、准确定位（【例】老婆和情人）
 保持职业的距离/商业意识（【例】张明宇拍肩膀例、喜形于色导致丢单）
 惶者生存
4、 录像1-14：影响
a) 引子：提问，探讨可能的影响
b) 放录像14：影响（5分钟）
c) 【集体讨论】会议的结果；
d) 【演讲】分析Stephen原本的期望和新期望；
5、 看录像14：积极倾听（4分钟）
（回顾Nancy的专业倾听技巧）
6、 专业知识与能力的价值分析
让学员举例
学习点：
 专业知识可以把客户的要求翻译成一个双赢的期望
 越专业的人越需要沟通（“怀才不遇四步曲”）
【例】IBM销售人员最后成为核电站老总的顾问
【例】喜来乐诊病
【例】扁鹊&齐桓公
 本领＋本事/专业＋人际
7、 回顾课程单元目标； 录像11-14；
关键时刻评分卡；
关键时刻行为模式记录表
30 小结与回顾
（连续两天版使用此节） 1、 介绍本课程单元目标；
2、 是谁扼杀了合约？破坏影响程度分析出场的三个嫌疑人;
3、 学习回顾小结形成结论：形成正面关键时刻的两大要素：关心客户/遵循四步骤；
4、 当天学习伙伴任务
5、 回顾本课程单元目标；
6、 回顾课程一目标



课程二《创造双赢》：授课教案（6小时）

用时
（分钟） 课程单元 内容与要点 辅助资料
45 第一节：回馈

1、 总体课程目标与结构回顾；
2、 回顾关键时刻四步行为模式；
3、 介绍训后学习产品：参考卡片/MOT价值评分表//指导手册//自我评估//记录表
4、 检查大家运用探索技巧的经验；
5、 课程二目标介绍；
6、 看录像1：目前为止（11分钟）（连续两天时，此录像可略过） 录像2-1
60 第二节：提议 1、 介绍本课程单元目标；
2、 录像：提议
a) 放录像2-2：提议（4分钟）
b) 什么叫完整、实际、双赢（海报思维图）
 如果不是双赢的协议，以后必然带来公司内部的矛盾，最终带来客户利益的损害
c) 【讲师提问】Nancy的提议是否完整？实际？双赢？
d) 【小组研讨】双方企业利益和个人利益（5分钟）
e) 放录像2-3：创造双赢（5分钟）
f) 讲师分析双方所获得的企业利益与个人利益；
3、 练习：真实生活或特有感觉的工作案例分享，15分钟（5`准备/10`讨论）
 要求：生活中或特有感觉的工作案例
 细节
【例】两车窄巷相遇
【例】海滨度假双赢例/分苹果例
【例】公交车等人例
【例】7 H书中裁代理商的例子
4、 录像2-4：测试双赢（5分钟）
a) 放录像2-4：测试双赢（5分钟）
b) 说明“合格”的定义
【例】一个男孩要决定追一个女孩之前需要考虑的问题
c) Nancy的问题及其本质
5、 对客户说“不”的四个方面：需求/行动/专业/双赢；
a) 何时需要说不
【例】用男求婚的例子说明
 不了解女方的真正想法
 女方不是真正想让你求婚
 自己没经验，还不去找专家帮助
 父母问题、金钱问题、孩子问题
b) 放录像2-5：何时且如何说“不”（3分钟）
6、 回顾本课程单元目标； 录像2-2
90 第三节：不专心倾听的业务副总裁 1、 介绍本课程单元目标；
2、 录像2-6：挽救劣势（6分钟）
 引子介绍此场景中的三个人物：Mr.Yan// Jim Dobell//John Caneron放录像2-6：挽救劣势（6分钟）
 讨论：分析录像互动过程中的4个问题（4分钟）
3、 录像7：和总裁访谈
 询问可能结果
 放录像2-7：和总裁访谈
 评分
 【小组讨论】探索、提议、倾听、改善（2+5分钟）；
4、 看录像2-8：力挽狂澜（6分钟）
 评分
 【小组讨论】重现对白、探索、倾听、提议行动和确认（2+5分钟）；
 讲师呈现分析结果；
学习点：
 要真正理解客户，没优势也会变成优势，用得不好，优势会变成劣势；否则优势谈得越多，反差越大
 错误的假设是一件危险的事
 先人后事
 巧妙打击竞争对手
 和客户一起成长，不能跟着客户的脚步
 给自己的团队成员加分，打击他们对自己没有任何好处
 MOT的学习永无止境，简单但不平凡
5、 看录像2-9：影响（5分钟）
a) 师引导分析：如何挖掘新期望？
b) 分析理想情境中Jim的倾听技巧；
c) 分析小结Jim的关键时刻行为模式第一步：探索；
6、 回顾本课程单元目标； 录像6-9；
关键时刻评分卡；
个人打分统计表；
关键时刻行为模式记录表；

50 第四节：行动 1、 介绍本课程单元目标；
2、 研讨：汽车代理商的两种承诺方式对客户的不同影响；
3、 【活动】接住你的客户
4、 引出行动的5个C；
5、 录像2-10：实践你的承诺（4分钟）
6、 研讨：逐个以举案例方式研讨行动的5个C（正反两方面）；
a) 为客户着想Think Customer
b) 防患未然的计划 Plan Contingency
c) 沟通 Communicate；
d) 协调 Co-ordinate；
e) 完成 Complete；（完成和确认的区别）回顾本课程单元目标； 录像10；
30 第五节：确认 1、 介绍本课程单元目标；
2、 研讨：确认客户期望所用的字眼（5分钟）；
3、 看录像2-11：最后的确认（3分钟）
4、 分析最后确认客户期望的三条重要原因；
5、 回顾本课程单元目标； 录像11；

60 第六节：无事无补的求助专线 1. 介绍本课程单元目标；
2. 引子
3. 录像12：于事无补的求助专线
a) 录像2-12：于事无补的求助专线（4分钟）
b) 评分；
c) 小组分析讨论专线员Peter关键时刻行为模式（2+5分钟）；
d) 【练习】如何应对客户的对白
e) 让大家简单讨论：不满的客户如何去影响合约？
4. 看录像2-13：有帮助的求助专线（3分钟）
a) 个人对专线员Peter互动结果评分；
b) 计分者计分统计；
c) 小组分析讨论专线员Peter关键时刻行为模式（2+5分钟）；
d) 分析Linda的个人利益；
5. 看录像2-14：影响（5分钟）
a) 讲解客户不满时的严重后果：好事不出门，坏事传千里；
b) 提问和引导大家找扼杀合约的人；
学习点：
 只需多做一点，如“对不起，久等了”，问他的感觉、客户永远是对的
 先人后事
 不让客户变得愤怒
6. 看录像2-15：谁扼杀了这个合约？（4分钟）
【角色扮演】法庭辩论（如果有时间的话）
7. 回顾本课程单元目标； 录像12-15；
关键时刻评分卡；
个人打分统计表；
关键时刻行为模式记录表；
60 第七节：付诸行动 1. 介绍本单元目标；
2. 形成结论：形成正面关键时刻的两大要素：关心客户/遵循四步骤；
3. 训后作业要求说明；
4. 结束活动:剪纸活动//造屋子故事 《行动计划表》或训后作业模板要求

•中国体验教育研究院核心讲师•富士康集团认证讲师•高级人力资源师•国家企业培训师曾任某世界500强天津呼叫中心培训经理；河北某大型民营企业董事长秘书兼人力资源部部长10年的工作具有深厚的企业管理学、人力资源管理功底和丰富的教学经验。以互动、体验式培训为主，注重受训人员的感悟及参与，通过各种破冰和管理游戏等方式充分调动参训人员的培训激情和专注力；观点精辟，培训方式及角度独特，以互动方式的演练、角色替换、情景模拟、管理游戏、案例讨论、头脑风暴等方式穿插进行，培训现场学员参与性强，气氛热烈，受到参训学员的一致好