课程名称：《银行实战服务 -- 四级跳》 培训对象：面对银行一线柜员、大堂经理、客户经理 一、 服务理念导入 -- 渗入灵魂 1、 思考服务 ① 什么是服务？ ② 如何解读银行服务？ ③ 银行服务区别于其他行业服务的特点 ④ 客户对银行服务的期待和要求 ⑤ 银行员工最重要的服务素质是什么？ 2、 银行营业环境的变化透露银行服务新趋势 ① 由高到低 ② 由远及近 ③ 由内到外 ④ 由阻到通 3、 优质的银行服务 ① 优质服务的基本特征 ② 四种类型的服务 ③ 优质服务的障碍 ④ 提供优质服务的重要性与必要性 4、 银行客户服务理念 ① 客户是“行长” ② “追求卓越”-- 银行客户服务标准 二、 银行服务现状 -- 生存与救火 1、 明确客户需要什么？ ① 银行客户九项国际需求 -- 银行排名剖析 ② 银行客户九项国际需求 -- 客户排名剖析 ③ 客户到底想要什么样的服务？ 2、 对客户投诉做到了如指掌 ① 服务态度 ② 服务细节 ③ 服务效率 ④ 硬件设施的不满 ⑤ 业务流程设置不合理 ⑥ 沟通逆反投诉 ⑦ 噩梦般的客户 3、 银行面临的压力和挑战 ① 同业竞争的压力 ② 客户期望值的提升 ③ 客户需求的波动 ④ 服务失误 ⑤ 服务技巧的不足 ⑥ 超负荷的工作压力 4、 突发事件的应对与处理 ① 识别客户愤怒的阶段 ② 棘手客户处理技巧 三、 打造优质服务 -- 提升满意度 1、 顾客衡量银行服务是否做好的标准 ① 适时 ② 适度 即在最需要的时候能不能给顾客提供服务并满足需求 2、 提升客户满意度的方法 ① 服务与满意度的关系 ② 增加客户感知 ③ 降低客户期望 3、 银行服务真正问题出在哪里 ① 没有传递“尊重”二字 顾客真的从银行服务中感受到了自己是上帝吗？ 案例1、2、3、4 ② 没有关注细节 ③ 没有服务时的良好状态和激情，易被误解 4、 服务的思维模式 ① 银行优质服务前提 -- 角色认知 美容师 形象代言人 “间谍” 军师 咨询顾问 “负责任” ② 银行服务员工的服务意识是做好服务的前提 ③ 服务意识即是服务人员要找到一种感觉 感觉之一：自知之明 感觉之二：善解人意 感觉之三：无微不至 ④ 把服务从墙上请下来 四、 卓越服务晋升 -- 培养客户忠诚度 1、 客户忠诚度的诠释 ① 忠诚度与满意度的关系 ② 客户忠诚度的解读 ③ 客户忠诚度的形成 2、 让客户忠诚的宝典 ① 做事让人放心 ② 做人让人感动 3、 关注客户 ① 关注客户的顺序 ② 关注客户的技巧 ③ 案例1、2、3、4 4、 服务沟通 ① 沟通中的障碍 客户的认知是主观的 客户的认知是关联的 客户的认知是选择的 ② 沟通技巧 信息传递 情感互动 情绪转移 通情达理 ③ 服务沟通中常见的不良表现 5、 银行服务的真谛 -- 用心服务 ① 简单的招数练到极至就是科学 ② 用心去为顾客做每一个服务是银行服务的最高境界
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培训受众:
课程大纲
培训对象：面对银行一线柜员、大堂经理、客户经理
一、 服务理念导入 -- 渗入灵魂
1、 思考服务
① 什么是服务？
② 如何解读银行服务？
③ 银行服务区别于其他行业服务的特点
④ 客户对银行服务的期待和要求
⑤ 银行员工最重要的服务素质是什么？
2、 银行营业环境的变化透露银行服务新趋势
① 由高到低
② 由远及近
③ 由内到外
④ 由阻到通
3、 优质的银行服务
① 优质服务的基本特征
② 四种类型的服务
③ 优质服务的障碍
④ 提供优质服务的重要性与必要性
4、 银行客户服务理念
① 客户是“行长”
② “追求卓越”-- 银行客户服务标准
二、 银行服务现状 -- 生存与救火
1、 明确客户需要什么？
① 银行客户九项国际需求 -- 银行排名剖析
② 银行客户九项国际需求 -- 客户排名剖析
③ 客户到底想要什么样的服务？
2、 对客户投诉做到了如指掌
① 服务态度
② 服务细节
③ 服务效率
④ 硬件设施的不满
⑤ 业务流程设置不合理
⑥ 沟通逆反投诉
⑦ 噩梦般的客户
3、 银行面临的压力和挑战
① 同业竞争的压力
② 客户期望值的提升
③ 客户需求的波动
④ 服务失误
⑤ 服务技巧的不足
⑥ 超负荷的工作压力
4、 突发事件的应对与处理
① 识别客户愤怒的阶段
② 棘手客户处理技巧
三、 打造优质服务 -- 提升满意度
1、 顾客衡量银行服务是否做好的标准
① 适时
② 适度
即在最需要的时候能不能给顾客提供服务并满足需求
2、 提升客户满意度的方法
① 服务与满意度的关系
② 增加客户感知
③ 降低客户期望
3、 银行服务真正问题出在哪里
① 没有传递“尊重”二字
顾客真的从银行服务中感受到了自己是上帝吗？
案例1、2、3、4
② 没有关注细节
③ 没有服务时的良好状态和激情，易被误解
4、 服务的思维模式
① 银行优质服务前提 -- 角色认知
美容师
形象代言人
“间谍”
军师
咨询顾问
“负责任”
② 银行服务员工的服务意识是做好服务的前提
③ 服务意识即是服务人员要找到一种感觉
感觉之一：自知之明
感觉之二：善解人意
感觉之三：无微不至
④ 把服务从墙上请下来
四、 卓越服务晋升 -- 培养客户忠诚度
1、 客户忠诚度的诠释
① 忠诚度与满意度的关系
② 客户忠诚度的解读
③ 客户忠诚度的形成
2、 让客户忠诚的宝典
① 做事让人放心
② 做人让人感动
3、 关注客户
① 关注客户的顺序
② 关注客户的技巧
③ 案例1、2、3、4
4、 服务沟通
① 沟通中的障碍
客户的认知是主观的
客户的认知是关联的
客户的认知是选择的
② 沟通技巧
信息传递
情感互动
情绪转移
通情达理
③ 服务沟通中常见的不良表现
5、 银行服务的真谛 -- 用心服务
① 简单的招数练到极至就是科学
② 用心去为顾客做每一个服务是银行服务的最高境界
培训师介绍
本课程名称： 《银行实战服务 -- 四级跳》
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