呼叫中心主管层级团队建设与管理_内训课程

课程大纲

【课程大纲】

第一讲　团队核心
１、统一价值观
２、团队精神与思维方式
３、如何充分展示团队形象
４、团队信誉从建立工作作风中来
５、成为学习型管理者
第二讲　塑造团队形象
１、团队的质量品牌形象
２、服务水平形象
３、团队环境形象
４、团队成员形象
５、工作效率
第三讲　如何营造不同特色的团队
１、全局的视野
２、组织与计划
３、识别和理解最佳实践
４、挑战传统的实施方式
５、寻找确立和保持领先地位的机会
６、决策和明智判断
７、设定不同的行动步骤
８、果断－决策的致命因素
第四讲　团队管理
１、铸就成功的领导力
２、团队管理新思维――人心管理
３、成功有效的团队沟通
４、专注力放在哪里？
５、时间管理与精力管理
６、为结果负责＆为行为负责
第五讲呼叫中心团队激励
１、理解员工
 A、个性，需求，动机与价值观
 B、什么能激励你？
２、基层人员激励的五个原则
３、员工激励的小技巧：表扬与批评
4、综合的案例讨论： “小靖的一天”

培训师介绍

陈怡苇女士
近年国内最受欢迎的呼叫中心培训讲师之一，实战型呼叫中心管理专家。在多年咨询工作实践中服务于移动、金融、保险、高科技制造等行业。
目前专注于呼叫中心现场管理及呼入/呼出营销团队的业务能力辅导工作，主持开发了《呼叫中心精细化管理系列课程》、《呼叫中心训导师技能提升课程》、《呼叫中心创造奇迹的脚本训练课程》、《呼叫中心的情绪管理》、《呼叫中心质检，从魔鬼到天使》、《呼叫中心特殊情况下的员工激励》、《呼叫中心员工满意度与员工流失率》等培训课程，在长期的咨询、培训和运营指导实践中获得了极高的口碑。拥有资深的外资呼叫中心从业背景，先后从事过电话销售和运营管理工作。

相关著作

《呼叫中心的情绪管理》《质检，从魔鬼到天使》《特殊情况下的员工激励》《中国直复营销的关键真的在于其数据的质量吗》

主讲课程：

《呼叫中心新生代员工心理建设与团队管理》

《呼叫中心团队正能量管理》

《呼叫中心人员绩效辅导与高效团队建设》

《80后、90后员工管理》

《心理学在呼叫中心管理中的应用》

《呼叫中心现场运营管理》

《呼叫中心品质管理》等

部分客户

保险业：中国人寿、中美大都会人寿、民生人寿、中国人寿、太平洋保险、华安保险、中国太平保险、中国平安、安邦保险、华夏人寿保险、阳光保险、中银保险、中国人保

银行业：招商银行、华夏银行、深圳发展银行、中国民生银行、中信银行、中国建设银行、中国银行、兴业银行、广东发展银行、林商银行、交通银行、中国农业银行、中国银联

基金业：博时基金、国泰基金、南方基金、中银基金、银华基金、鹏华基金、国海富兰克林基金

旅游业：携程旅行网、艺龙旅行网、中国票务在线、中青遨游网、黄金假日旅游网

航空业：上海航空、南方航空、山东航空、深圳航空、首都航空、中国东方航空

证券业：广州证券、国信证券、宏源证券

电子商务类：淘宝网、新浪网、腾讯网、阿里巴巴、当当网、百度、支付宝、优购物、巨人网络、

通信业：中国移动、中国联通、中国电信

零售业：圣元、完达山、屈臣氏、可口可乐、苏宁电器

汽车行业：福田汽车、上海通用汽车、奇瑞汽车、一汽大众、江铃汽车

其他行业：新东方、移动支付、江苏有线、美敦力、广东有线、曙光、合力金桥、贝智康、润迅通信、中信万通、我得钢铁、香格里拉酒店、汉庭连锁酒店、中国对外贸易中心。

呼叫中心主管层级团队建设与管理

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