现代酒店运营管理实务与技巧

酒店和餐饮企业总经理、连锁酒店高层管理人员，力资源主管以上人员、各职能部门主管

【学习收益】
宋老师吸取多年客户服务培训与实践的精华，建立了整套完善的服务培训体系以保证培训达到预期效果；同时，针对不同客户的不同培训需求，宋老师定制、研发、完善不同的课程体系，以满足客户的个性需求。
通过本课程的学习，了解酒店的成本概念、内容和分类，原则与作用以及酒店营业收入和利润管理的方法。
1、提高酒店管理者的营运管理技能；掌握酒店企业的数据化管理。
2、快速有效地解决各种管理问题、提高酒店管理者的工作效率；
3、有效达成个人和部门的工作目标、提升酒店管理者对组织的贡献和价值，真正实现管理出效益；
4、加强酒店服务质量管理，建立服务操作体系，建立相关标准与服务细节，
5、树立酒店良好的服务形象，突破酒店企业“人治”瓶颈；
6、为宾客提供满意超越期望的服务，赢得顾客的忠诚，获取竞争优势，实现众多酒店、餐饮经营管理者所关注的重要问题。
欢迎各位进入宋德标老师《现代酒店营运管理实务与技巧》课程寻求全面解决方案！

《现代酒店运营管理实务与技巧》
——酒店营运管理政策与程序
讲师：宋德标



【课程概述】
著名酒店管理运营专家宋德标老师，根据的实际情况制订出一套个性化的课程。通过本课程的学习，使之各级员工善于分析工作中出现的种种问题并做出正确的判断。酒店企业营运管理的过程是一个不断追求达成目标的循环运作，在达到每一个目标的过程中，最重要的工作就是定义与衡量朝向目标前进的成果，也就是实现酒店营运管理的关键绩效指标，在酒店企业目标管理中所扮演的角色。

【学习收益】
宋老师吸取多年客户服务培训与实践的精华，建立了整套完善的服务培训体系以保证培训达到预期效果；同时，针对不同客户的不同培训需求，宋老师定制、研发、完善不同的课程体系，以满足客户的个性需求。
通过本课程的学习，了解酒店的成本概念、内容和分类，原则与作用以及酒店营业收入和利润管理的方法。
1、提高酒店管理者的营运管理技能；掌握酒店企业的数据化管理。
2、快速有效地解决各种管理问题、提高酒店管理者的工作效率；
3、有效达成个人和部门的工作目标、提升酒店管理者对组织的贡献和价值，真正实现管理出效益；
4、加强酒店服务质量管理，建立服务操作体系，建立相关标准与服务细节，
5、树立酒店良好的服务形象，突破酒店企业“人治”瓶颈；
6、为宾客提供满意超越期望的服务，赢得顾客的忠诚，获取竞争优势，实现众多酒店、餐饮经营管理者所关注的重要问题。
欢迎各位进入宋德标老师《现代酒店营运管理实务与技巧》课程寻求全面解决方案！

【学员对象】
酒店和餐饮企业总经理、高层管理人员，力资源主管以上人员、各职能部门主管

【授课时长】
1天 8课时

【课程大纲】
宋老师课件注重知识点，体现良好的管理知识结构、侧重于技能与技巧的讲述，现代企业运营的核心思想是:精心规划策略,严格行动管理。这实际上是现代企业管理的两个核心内容：战略管理与运作管理：战略支点决定效益，运作水平决定效率，它们构成了利润。

第一讲 单体/连锁酒店经营模式的界定及优势
一、 连锁酒店经营模式的界定及优势
1．直营店模式
2．特许经营模式
3．战略联盟模式
4．兼并收购模式
二、酒店运营模式的优势分析
三、我国连锁酒店运营模式的制约因素
四、保障酒店运营模式有效的对策

第二讲 酒店企业文化对运营管理的激励
一、酒店企业文化营运管理基础
1、个性化服务要素：
2、创造让顾客满意的环境
3、有效服务和无效服务的差异
二、酒店企业文化的概念
三、酒店企业文化的要素
四、职业经理人精神
五、酒店人最深刻的感悟
六、酒店人的梦
七、酒店战略与品牌
八、酒店创新运营管理创新观
九、酒店营运管理企业文化的纲要

第三讲 建立运营管理体系策略
一、酒店运营管理体系的概念
二、酒店运营监控管理的目的
三、酒店运营监控管理体系整体设计原则
四、酒店运营监控管理核指标体系
五、酒店各岗位业绩考核指标分为:
1、工作执行能力
2、解决问题能力
3、人际关系能力
4、学习能力
5、工作纪律性（守则）
6、工作主动性（敬业）
7、合作意愿性（奉献）
8、信息分享性
9、述职会对KPI绩效整体提升的促进
10、人力资源部是绩效考核的具体执行机构

第四讲 酒店运营流程组合过程控制
一、“人与质量”是运营管理血脉和灵魂
1、“人”的管理
2、“质量”是酒店的素质
二、如何编制SOP流程管理文件
1、运营流程管理的主要内容
2、运营作业指导书的编写原则
三、运营业务流程设计的价值
四、运营战略竞争力所需的组织能力
五、运营战略所需的员工胜任素质模型
六、运营控制战略的总体思路
七、运营战略控制目标的制定步骤
八、企业运营职能控制战略目标体系
九、运营流程管理的总结

第五讲 连锁酒店主要运营领域管理
一、客房部在连锁酒店中的地位
1）客房的基本设施和主体部分
2）客房商品质量的重要标志
3）客房经济收入连锁酒店主要来源
4）房部组织结构
5）客房部主要功能
6）客房部业务特点
7）住客的需求是多样的
A、前厅预订与接待业务流程
B、客房预订的意义和任务
C、客房预订的渠道、方式和种类
1、客房预订的渠道
2、客房预订的方式
3、客房预订的种类
4、订房变更和取消
5、订房核对
6、超额订房及订房纠纷处理
7、 入住登记的程序
8、客房销售的艺术与技巧
三、餐饮运营功能
四、餐饮运营的更新理念
1、公务接待休眠的“危”、“机”
2、倡导不浪费,并非不消费
3、转型应先从产品开始
4、营销作风的改变
5、减员而非减源
6、市场适应能力
五、各部门运营环节的控制

第六讲 经营部门现场作业运营标准管理
一、连锁酒店运营收益策略
1、案列：客房库存管理
2、客房流量控制技巧
二、前厅运营收益管理策略
三、散客对酒店平均房价的重要作用
四、非标准房类资源的收益管理
五、客房运营收益的支撑系统
A、 柔性管理
B、 规范治理
C、 信息高速流通
D、 人才的培养
E、 总结经验教训
F、 革新和创造
六、成功酒店的主管
七、酒店运营管理要解决那些工作问题
八、课程总结
九、课程测试题

酒店、服务业运营管理宋德标先生*******
★毕业于瑞士联邦洛桑酒店管理学院
★ 毕业于上海旅游高等学校
★历任国际假日成员酒店，国内多间高星级酒店培训经理、人力资源总监、总经理
★历任多间酒店执行总经理、总经理、业主方代表
★国际注册饭店高级职业（执业）经理人
★中国酒店管理协会专家
★2013全球500强企业商学院最认可的“Top100培训专家”（新出炉）
★中国人力资源开发研究会特聘专家
★国内多家星级酒店管理顾问
★最佳东方旗下先之酒店教育客座教授
★职业指南频道盛视空中商学院、培训师114网、中国培训网、和诚培训网、淘课网、名师学院签约讲师。
★中国人力资源开发研究会“2012年中国最受职业经理人尊敬的培训师”
【职业履历】
三十余年砺剑修一经，酒店业树人唯长青。
厚德传承平生志，天定酬勤学而在心。
宋德标先生至今从业酒店业三十余年，先后在瑞士联邦纳什.卡尔顿高级酒店、瑞士联邦芦茨莱高级酒店、国内国际假日成员酒店、在国内高星级酒店历任培训主管、培训经理、人力资源总监、执行总经理、总经理、业主方代表、上海悦翰企业管理咨询公司高级咨询专家等职位。
通过十年国际假日集团成员酒店专职培训讲师、培训经理、十年的国内高星级品牌酒店高层职位的砺剑。
目前为第二军医大学学术交流中心、济南军区空军后勤干部培训中心顾问，协助《企业发展战略规划设计》《组织架构与岗位设计》、《企业管理制度与流程优化规划》、《企业激励机制建设》、《绩效管理体系设》、《薪酬管理体系设计》、《培训体系设计》提供专业性建议与咨询等。
【主要研究与咨询领域】
经历了从一线员工到高级管理人员的全过程，怀着人才兴企的信念，多年来积极探索企业人才培养机制的研究与实践。主要研究领域为酒店筹建与运营管理实务、酒店业务流程重组经营策划、酒店培训体系建立与培训培训者、酒店管理组织执行力技能与员工技能提升、非人力资源管理与培训等。
【培训风格与专长】
宋老师的课程感染力强，善于调动学员的积极性，课程内容严谨实用，主要以讲实务、技能为主，学员一听就会懂，懂了就会做，做了就会赢。更重要的是宋老师能根据不同客户的需求、不同企业的经营环境提供定制化的课程，运用BPR业务流程重组实施方法与案例分析实现所在服务酒店良好的管理与经营。
从而建设自身优秀的成功台阶，形成企业的核心人才，最终帮助企业提升盈利能力。运营管理系列课程的智慧酒店解决方案。现代酒店运营管理实务与管家服务技能新的技术、新的变革课程，将为您一一呈现……宋德标总经理在实际工作中收寻、征集多个充满亮点的新技术，多次参加峰会持续行业的关注！
一、服务企业运营管理系列
《现代酒店服务运营主管管理实务与技能 》
《现代酒店运营管理实务与技巧》
《现代酒店、餐饮成本控制与管理实务》
《现代中高层职业经理人的管理素养》
《现代酒店经营与管理运营理论概述》
《服务心理学在提升服务销售运营中的应用》
《“管家服务”在酒店、会所运营中的有效运用》
二、服务企业人力资源运营管理系列
《现代酒店、服务业专业礼仪及沟通训练》
《现代酒店接班人计划是建设企业的核心竞争力》
《现代酒店企业员工招聘与面试实务以技巧》
《现代酒店职业素质在企业运营管理中的应用》