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本课程名称: 《塑造卓越的客户服务》
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培训受众:
课程收益:
建立大家对企业服务方式和服务要求的统一认识。
学会如何全面探查客户的各种清楚或模糊的需求。
学会管理
掌握“管理客户期望”的技巧,提升客户的满意度.
掌握
增强沟通能力,提升与客户的交流效果。
课程大纲
–客户服务的定义
–影响服务的因素
–客户服务对企业的重要意义
–对员工的重要意义
•让我们的客户满意(教学方法:讲授,小组讨论等,2课时)
–客户服务中的心态误区
–客户满意度的市场调研
–观念改变
•卓越的客户服务行为模型(教学方法:讲授,案例分析,游戏,角色扮演,小组讨论等,6-8课时)
–如何衡量客户满意度?
角色扮演
客户满意度模型
客户满意度模型的实际操作意义
角色扮演
–卓越的客户服务行为模型是什么?
优质客户服务行为的USER模型
发现和管理客户需求
提供适当的建议
兑现服务承诺
回顾和确认服务
–如何应用在我的客户服务中?
发现和管理客户需求
聆听技巧
探究客户要求后的需求
用“雷达”全面探查客户的需求
案例分析
处理不同的类型的客户期望
根据对客户的价值,引导客户的需求
确认客户需求
提供适当的建议
双赢策略
设计良好建议的逻辑思维工具
投诉及异议处理技巧
注意接受非语言的交流信息
案例分析
兑现服务承诺
5C原则
高质量的准时交付
两大定律
客户服务的HAPPY原则
注重细节
回顾和确认服务
设计良好回顾的逻辑思维工具
售后服务
–卓越的客户服务行为对我有什么益处?
–行动计划: 跟进的学习讨论
•通过优质客户服务促进销售(可选)(教学方法:讲授,案例分析,小组讨论等,2课时)
–交叉销售cross-selling/扩大销售up-selling及其回报
–销售障碍分析
–如何应用 “USER”模型,以满足客户需求并促进销售
–寻找客户额外需求的线索
–案例分析
–进行交叉或扩大销售前的两个条件
–如何过渡
•行动计划:跟进的学习讨论
本课程名称: 《塑造卓越的客户服务》
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