营销技能提升

《营销技能提升》

【课程对象】窗口服务人员、网点营销人员；
【培训用时】2 天；
【课程目标】塑造服务心态、提升沟通技巧、有效处理客户投诉
【课程大纲】
第一模块：卓越的客户服务与阳光心态塑造
第二模块：网点服务待客沟通技巧
第三模块：网点服务人员的专业修练
第四模块：业务处理与客户投诉处理技巧

【展开如下】
第一模块：卓越的客户服务与阳光心态塑造
中国银行业的“服务领先时代”已经到来
面对日趋白热化的竞争，我们的员工该如何面对
积极心态与消极的心态对人的影响
心态到底有多大能量呢？
案例分享：死囚试验
案例分享：曾国藩的起点与成就
心态是什么？
态度决定人的能力，能力影响人的命运
心态决定命运
人与人之间没有太大区别，只有积极的心态与消极的心态这一细微区别，但正是这一点点区别决定了20年后两个人生活的巨大差异
案例分享---换票
服务客户时职业化心态的打造---专业、自律
案例分享：两个餐厅服务员面对不理智客人时不同的表现
人不可以选择命运，但可以选择心态，‘被动服从‘与‘主动付出’的区别--- 做你自己的主人
服务客户及日常工作中的情绪管理技巧

第二模块：网点服务待客沟通技巧
语言沟通的导图与有效沟通的定义
游戏导入:认知语言沟通中的漏斗现象
沟通中的障碍分析
语言沟通过程中的三个行为：听、说、问
沟通的3个要素：文字信息、有声信息、肢体动作
文字传达信息，声音传达感觉，肢体传达态度
沟通的5个基本要素：点头、微笑、倾听、回应、做笔记
卓越的服务技巧
有效沟通的前提与目的：双赢
有效沟通的基础：黄金法则&白金法则
以客户为中心的沟通模式
沟通的第一要义---不只是听见
用心聆听的意义
倾听过程中最大的障碍
面对有效倾听的挑战
少说话
寻找关键意思
摆脱注意力分散
积极倾听的技巧
 说的技巧
运用适当的语言
很好的组织语言
叙述事情的‘金字塔原理’
说‘不’的原则与技巧
情感情绪的投入
肯定、赞美、同理心、换位思考的应用与训练
问的艺术
封闭式提问方式与开放式提问方式的优劣对比
提问的技巧分享

第三模块：网点服务人员的专业修练
树立专业、亲和的服务形象
亲切的态度
专业的形象
得体的行为
网点人员专业能力训练---亲和力的打造
看---观察、识别客户的技巧
观察点-浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…
观察点-深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求
记录、总结、分析
听---用心而不是用耳
倾听的重要性---案例导入：汽车销售大王乔.吉拉德功败垂成的思考
倾听的三个原则
有效倾听的技巧
你会听吗？---倾听的实战演习
笑---微笑比电便宜，比灯灿烂
微笑的魔力
谁偷走了你的微笑
怎样防止别人偷走你的微笑
魅力微笑训练
行---用行动表达您的专业态度
职业礼仪、工作流程的专业展示
保持足够的积极性、主动性
记住并称呼客人的姓氏
真诚地赞美客人
给客人留足面子
说---顾客喜欢的方式去说
语音、语调、语气在服务场合中的应用
服务禁忌语言

第四模块：业务处理与客户投诉处理技巧
对投诉的认识
为什么时候要平息客户的不满？
应对投诉时阳光心态的建设
失去一个客户的代价
为什么你的顾客会离你而去
投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会
提供个性化的服务及个性化解决方案的意义
分析投诉客户的心理
银行业常见投诉的梳理分析
产生不满、抱怨、投诉的三大原因
主体：顾客自己的原因
客体：顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
媒介：对产品和服务项目本身的不满
客户抱怨、投诉的心理分析
客户产生抱怨的过程分析
由量变到质变的过程分析
客户抱怨、投诉的目的与动机分析
案例分析：常见投诉案例分析
影响客户投诉解决的三大因素
如何有效避免客户投诉
投诉客户的心理分析
求发泄
求尊重
求补偿
客户抱怨投诉目的与动机
精神满足
物质满足
了解之道：客户满意最大化、企业损失最小化
超越客户满意的三大策略
提高服务品质
巧妙地降低客户期望值
精神情感层面满足
处理投诉的六大原则
不要反驳客户
诚垦表达歉意
了解抱怨原因
给出解决之道
满足客户要求
后续跟踪服务
构建“欢迎建设性抱怨”的环境、及时应对的处理投诉机制
在营业厅明示投诉的方法、方式
内部应对机制的建立、健全
演练：投诉处理技巧
对待客户的沟通技巧
演练：接待投诉的CLEAR技巧；
演练：平复激动客户情绪的安抚技巧；
演练：表现同理心的反馈技术；
演练：探查客户根源想法的询问技术；
演练：表现专业的自信表达技术
演练：预防和化解分歧的话术技巧；
演练：达成一致的协商技术；
难缠客户的应对处理办法
息事宁人策略
巧妙借力策略
黑脸白脸策略
上级权力策略
丢车保帅策略
攻心为上策略
巧妙诉苦策略
化危为机策略
课程结束后的总结与回顾

【背景介绍】
美国国际训练协会PTT国际银章培训师
深圳大运会礼仪培训师
华南多家培训机构核心讲师
世界权威色彩机构CMB国际认证色彩顾问
CFCA认证色彩搭配师
中国流行色协会会员

李原老师曾供职于世界500强企业富士施乐、菲利浦、中国电子客户服务经理、四季色彩咨询有限公司首席色彩顾问。现任多家礼仪和文化传播公司常年顾问。长期致力于银行、电力、通讯行业服务质量与服务营销、服务行为规范与训练与礼仪领域的研究。开发出一系列相关的课程，旨在从心理认同、职业形象、行为规范、服务技巧、高效沟通、危机公关与投诉处理能力等各个方面着手，提升服务质量与企业形象，培养客户忠诚度。为企业提升服务质量提供一站式培训方案。

李原老师优雅大方、极具亲和力，课堂上引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式训练，以优雅的仪态真正的做到：言传身教；重视与学员的互动交流，采用专业测试、情景模拟、角色扮演、案例分析、视频赏析等多种教学方法调动学员参与互动，课堂气氛活泼、热烈。同时结合大量实践案例，实用性、可操作性极强，从而达到最佳的授课效果。深得受训企业与学员的青睐！

【课程体系】
银行课程：《银行网点服务营销与客户满意度提升》、《银行网点人员优质服务礼仪与待客沟通技巧》、《银行大堂经理：网点现场管理与主动服务营销》、《银行客户（理财经理）高端客户服务技巧与服务营销》、《商业银行客户（大堂）经理服务礼仪与服务标准化训练》、《商业银行柜员服务礼仪与服务标准化训练》、《银行新入职员工职业化与服务礼仪规范》《客户满意度提升》《优质服务提升》
电力课程：《电力服务营销职业礼仪》、《品牌营业厅标准化服务规范》、《95598服务意识培养与素质要求》、《电力大客户约访和拜访技巧》、《优质服务自在沟通》、 《客户投诉抱怨处理技巧》、《电力大客户专业服务技巧》
职业素养类：《商务礼仪与职业形象塑造》、《销售服务礼仪与待客沟通技巧》、《脱颖而出-卓越的服务理念与服务技巧训练》、《五星级客户服务技巧》、《人际关系与高效沟通技巧》
女性品味提升类：《奢侈品文化及品牌鉴赏》、《服饰色彩搭配与风格诊断》、《卓越女性魅力提升精品课程》


【经典案例】
中山.远洋城房地产有限公司新楼盘‘世界观’各岗位（销售人员、礼仪大使、水吧服务员、电瓶车司机、签约秘书）在开盘前进行客户接待服务行为训练，大幅提升了员工的职业形象及职业素养，并获得了客户的认可；
深圳地王大夏熊谷物业礼宾人员服务行为规范咨询项目；
南京银行“卓越展示”银行服务精英特训营，培训满意度达9.8分；
河源紫金供电局“形象好 管理好 服务好”服务行为规范及服务满意度提升训练营；
深圳佳华门诊部服务行为规范及满意度提升训练营，并得到客户的认可及转介绍；
深圳发展银行宁波分行柜面人员标准服务流程导入咨询项目；
河源连平供电局“形象好 管理好 服务好”服务行为规范及服务满意度提升训练营；
中国银行广东省分行‘礼规结合’服务理念导入三期；
中国建设银行广州荔湾支行服务行为规范训练营两期；
柳州银行新员工入职服务礼仪与行为规范；
深圳市标杆网点盐田供电局服务礼仪与服务理念导入；
浙江工商银行魅力女性品味提升与色彩搭配技巧两期。
河源市供电局95598“呼叫中心流程规范与阳光心态塑造”两期

【服务过的客户】
金融、保险行业：华夏银行、江西永修农村信用合作联社、江西资溪农村信用合作联社、金盛保险、深圳民生银行、海通证券、南京银行、深圳发展银行、广州建设银行、广州农村商业银行、中国工商银行、柳州银行、广州中国银行省分行、太平洋保险、深圳市浦发银行、浙江工商银行金华分行、浙江工商银行嘉兴分行...
电力行业：河源市95598呼叫中心、深圳市盐田供电局、河源紫金供电局、河源连平供电局...
医疗行业：深圳慢性病防治中心、佳华门诊医疗连锁机构、东莞九龙男科、汝南县人民医院、南方医科大学惠州南领口腔医院...
政府部门：宝安区检察院、深圳市宝安区城管局，深圳市南园街道办、罗湖区梅园街道办、深圳市桂园街道办、深圳布吉三联街道办、深圳南澳街道办、深圳市坑梓街道办、深圳阳光棕榈社会工作站、深圳白石洲沙河街道办、深圳市宝安教育局...
物业管理：华侨城物业、罗湖区翠竹小区物业、深圳地王大厦熊谷物业...
企业单位：南京中科深圳分公司、深圳伟创力集团、深圳天鹏盛电子有限公司、广州亿讯电子有限公司、深圳迪威视讯股份有限公司、深圳地铁、深圳深宝电器仪表有限公司、中国南玻集团股份有限公司、深圳水围公司、用友软件集团公司、TCL地产、光耀地产...
其它：创域咨询、Angel life 美容生活馆、南京建湖妇联形象管理课程、南京新梦美容连锁机构形象管理课程、百丽题美容美体中心服务礼仪培训、深圳盛澜管理顾问公司、中山远洋城房地产有限公司、中国企管网商务礼仪公开课、深圳市好美水科技有限公司、深圳市水库小学、深圳市文景中学、深圳市坪山中学、深圳市香格里拉大酒店、深圳市喜高公司、江苏南通高端商务礼仪与奢侈品鉴赏公开课、揭阳移动、佳兆业地产集团公司……