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本课程名称： 营销技能提升
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课程大纲
【课程对象】窗口服务人员、网点营销人员；
【培训用时】2 天；
【课程目标】塑造服务心态、提升沟通技巧、有效处理客户投诉
【课程大纲】
第一模块：卓越的客户服务与阳光心态塑造
第二模块：网点服务待客沟通技巧
第三模块：网点服务人员的专业修练
第四模块：业务处理与客户投诉处理技巧
【展开如下】
第一模块：卓越的客户服务与阳光心态塑造
中国银行业的“服务领先时代”已经到来
面对日趋白热化的竞争，我们的员工该如何面对
积极心态与消极的心态对人的影响
心态到底有多大能量呢？
案例分享：死囚试验
案例分享：曾国藩的起点与成就
心态是什么？
态度决定人的能力，能力影响人的命运
心态决定命运
人与人之间没有太大区别，只有积极的心态与消极的心态这一细微区别，但正是这一点点区别决定了20年后两个人生活的巨大差异
案例分享---换票
服务客户时职业化心态的打造---专业、自律
案例分享：两个餐厅服务员面对不理智客人时不同的表现
人不可以选择命运，但可以选择心态，‘被动服从‘与‘主动付出’的区别--- 做你自己的主人
服务客户及日常工作中的情绪管理技巧
第二模块：网点服务待客沟通技巧
语言沟通的导图与有效沟通的定义
游戏导入:认知语言沟通中的漏斗现象
沟通中的障碍分析
语言沟通过程中的三个行为：听、说、问
沟通的3个要素：文字信息、有声信息、肢体动作
文字传达信息，声音传达感觉，肢体传达态度
沟通的5个基本要素：点头、微笑、倾听、回应、做笔记
卓越的服务技巧
有效沟通的前提与目的：双赢
有效沟通的基础：黄金法则&白金法则
以客户为中心的沟通模式
沟通的第一要义---不只是听见
用心聆听的意义
倾听过程中最大的障碍
面对有效倾听的挑战
少说话
寻找关键意思
摆脱注意力分散
积极倾听的技巧
说的技巧
运用适当的语言
很好的组织语言
叙述事情的‘金字塔原理’
说‘不’的原则与技巧
情感情绪的投入
肯定、赞美、同理心、换位思考的应用与训练
问的艺术
封闭式提问方式与开放式提问方式的优劣对比
提问的技巧分享
第三模块：网点服务人员的专业修练
树立专业、亲和的服务形象
亲切的态度
专业的形象
得体的行为
网点人员专业能力训练---亲和力的打造
看---观察、识别客户的技巧
观察点-浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…
观察点-深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求
记录、总结、分析
听---用心而不是用耳
倾听的重要性---案例导入：汽车销售大王乔.吉拉德功败垂成的思考
倾听的三个原则
有效倾听的技巧
你会听吗？---倾听的实战演习
笑---微笑比电便宜，比灯灿烂
微笑的魔力
谁偷走了你的微笑
怎样防止别人偷走你的微笑
魅力微笑训练
行---用行动表达您的专业态度
职业礼仪、工作流程的专业展示
保持足够的积极性、主动性
记住并称呼客人的姓氏
真诚地赞美客人
给客人留足面子
说---顾客喜欢的方式去说
语音、语调、语气在服务场合中的应用
服务禁忌语言
第四模块：业务处理与客户投诉处理技巧
对投诉的认识
为什么时候要平息客户的不满？
应对投诉时阳光心态的建设
失去一个客户的代价
为什么你的顾客会离你而去
投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会
提供个性化的服务及个性化解决方案的意义
分析投诉客户的心理
银行业常见投诉的梳理分析
产生不满、抱怨、投诉的三大原因
主体：顾客自己的原因
客体：顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
媒介：对产品和服务项目本身的不满
客户抱怨、投诉的心理分析
客户产生抱怨的过程分析
由量变到质变的过程分析
客户抱怨、投诉的目的与动机分析
案例分析：常见投诉案例分析
影响客户投诉解决的三大因素
如何有效避免客户投诉
投诉客户的心理分析
求发泄
求尊重
求补偿
客户抱怨投诉目的与动机
精神满足
物质满足
了解之道：客户满意最大化、企业损失最小化
超越客户满意的三大策略
提高服务品质
巧妙地降低客户期望值
精神情感层面满足
处理投诉的六大原则
不要反驳客户
诚垦表达歉意
了解抱怨原因
给出解决之道
满足客户要求
后续跟踪服务
构建“欢迎建设性抱怨”的环境、及时应对的处理投诉机制
在营业厅明示投诉的方法、方式
内部应对机制的建立、健全
演练：投诉处理技巧
对待客户的沟通技巧
演练：接待投诉的CLEAR技巧；
演练：平复激动客户情绪的安抚技巧；
演练：表现同理心的反馈技术；
演练：探查客户根源想法的询问技术；
演练：表现专业的自信表达技术
演练：预防和化解分歧的话术技巧；
演练：达成一致的协商技术；
难缠客户的应对处理办法
息事宁人策略
巧妙借力策略
黑脸白脸策略
上级权力策略
丢车保帅策略
攻心为上策略
巧妙诉苦策略
化危为机策略
课程结束后的总结与回顾
培训师介绍
美国国际训练协会PTT国际银章培训师
深圳大运会礼仪培训师
华南多家培训机构核心讲师
世界权威色彩机构CMB国际认证色彩顾问
CFCA认证色彩搭配师
中国流行色协会会员
李原老师优雅大方、极具亲和力，课堂上引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式训练，以优雅的仪态真正的做到：言传身教；重视与学员的互动交流，采用专业测试、情景模拟、角色扮演、案例分析、视频赏析等多种教学方法调动学员参与互动，课堂气氛活泼、热烈。同时结合大量实践案例，实用性、可操作性极强，从而达到最佳的授课效果。深得受训企业与学员的青睐！
【课程体系】
银行课程：《银行网点服务营销与客户满意度提升》、《银行网点人员优质服务礼仪与待客沟通技巧》、《银行大堂经理：网点现场管理与主动服务营销》、《银行客户（理财经理）高端客户服务技巧与服务营销》、《商业银行客户（大堂）经理服务礼仪与服务标准化训练》、《商业银行柜员服务礼仪与服务标准化训练》、《银行新入职员工职业化与服务礼仪规范》《客户满意度提升》《优质服务提升》
电力课程：《电力服务营销职业礼仪》、《品牌营业厅标准化服务规范》、《95598服务意识培养与素质要求》、《电力大客户约访和拜访技巧》、《优质服务自在沟通》、 《客户投诉抱怨处理技巧》、《电力大客户专业服务技巧》
职业素养类：《
女性品味提升类：《奢侈品文化及品牌鉴赏》、《服饰色彩搭配与风格诊断》、《卓越女性魅力提升精品课程》
【经典案例】
中山.远洋城房地产有限公司新楼盘‘世界观’各岗位（销售人员、礼仪大使、水吧服务员、电瓶车司机、签约秘书）在开盘前进行客户接待服务行为训练，大幅提升了员工的职业形象及职业素养，并获得了客户的认可；
深圳地王大夏熊谷物业礼宾人员服务行为规范咨询项目；
南京银行“卓越展示”
河源紫金供电局“形象好 管理好 服务好”服务行为规范及服务满意度提升训练营；
深圳佳华门诊部服务行为规范及满意度提升训练营，并得到客户的认可及转介绍；
深圳发展银行宁波分行柜面人员标准服务流程导入咨询项目；
河源连平供电局“形象好 管理好 服务好”服务行为规范及服务满意度提升训练营；
中国银行广东省分行‘礼规结合’服务理念导入三期；
中国建设银行广州荔湾支行服务行为规范训练营两期；
柳州银行新员工入职服务礼仪与行为规范；
深圳市标杆网点盐田供电局服务礼仪与服务理念导入；
浙江工商银行魅力女性品味提升与色彩搭配技巧两期。
河源市供电局95598“呼叫中心流程规范与阳光心态塑造”两期
【服务过的客户】
金融、保险行业：华夏银行、江西永修农村信用合作联社、江西资溪农村信用合作联社、金盛保险、深圳民生银行、海通证券、南京银行、深圳发展银行、广州建设银行、广州农村商业银行、中国工商银行、柳州银行、广州中国银行省分行、太平洋保险、深圳市浦发银行、浙江工商银行金华分行、浙江工商银行嘉兴分行...
电力行业：河源市95598呼叫中心、深圳市盐田供电局、河源紫金供电局、河源连平供电局...
医疗行业：深圳慢性病防治中心、佳华门诊医疗连锁机构、东莞九龙男科、汝南县人民医院、南方医科大学惠州南领口腔医院...
政府部门：宝安区检察院、深圳市宝安区城管局，深圳市南园街道办、罗湖区梅园街道办、深圳市桂园街道办、深圳布吉三联街道办、深圳南澳街道办、深圳市坑梓街道办、深圳阳光棕榈社会工作站、深圳白石洲沙河街道办、深圳市宝安教育局...
物业管理：华侨城物业、罗湖区翠竹小区物业、深圳地王大厦熊谷物业...
企业单位：南京中科深圳分公司、深圳伟创力集团、深圳天鹏盛电子有限公司、广州亿讯电子有限公司、深圳迪威视讯股份有限公司、深圳地铁、深圳深宝电器仪表有限公司、中国南玻集团股份有限公司、深圳水围公司、用友软件集团公司、TCL地产、光耀地产...
其它：创域咨询、Angel life 美容生活馆、南京建湖妇联形象管理课程、南京新梦美容连锁机构形象管理课程、百丽题美容美体中心服务礼仪培训、深圳盛澜管理顾问公司、中山远洋城房地产有限公司、中国企管网商务礼仪公开课、深圳市好美水科技有限公司、深圳市水库小学、深圳市文景中学、深圳市坪山中学、深圳市香格里拉大酒店、深圳市喜高公司、江苏南通高端商务礼仪与奢侈品鉴赏公开课、揭阳移动、佳兆业地产集团公司……
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