《烟草客户服务体系建立与品牌塑造》

烟草企业中高层管理者及服务管理者

1、 学习客户服务体系与品牌的系统知识，掌握烟草企业客户服务体系的完整架构，明确烟草企业进行客户服务管理工作的方向
2、 学习如何将烟草行业特色与服务管理科学有效结合，掌握建立烟草客户服务体系的实用方法和工具，包括烟草客户服务蓝图体系的绘制、烟草客户服务标准的建立以及烟草客户服务质量的测评等
3、 学习烟草客户服务措施的优化思维，了解全球范围内烟草企业的服务新应用

课程背景
自国家烟草总局2010年提出“卷烟上水平”这一行业发展指导方针及战略规划以来，全国烟草行业都为之奋斗并取得良好成绩。在此宏观背景下，各烟草商业企业如何脱颖而出？如何做到真正的管理上水平？这是烟草公司的管理者需要深思的问题，中国烟草行业自身的特殊性和卷烟产品的特性决定了烟草企业的服务管理工作不能完全照搬其他行业的理论和举措，必须将服务管理的科学架构与烟草行业的企业文化、管理模式以及发展方向充分结合。空谈服务措施和服务技巧是不够的，更为重要的是以健全的烟草服务体系来为各类烟草客户提供更为优质的服务，以全面提升烟草客户满意度。

课程时间 2天，6小时/天

课程大纲
第一篇烟草客户服务体系与品牌
* 服务特性给烟草带来的挑战
* 无形性：零售户如何评价客户经理的服务？
* 同步性：客户经理、送货员、专卖管理员的服务
* 异质性：同样的服务，不同的结果
* 烟草服务体系与品牌之间的关联
* 服务品牌是烟草对行业、社会、零售户和消费者的价值承诺
* 服务体系体现了服务品牌的精神内核
* 烟草企业建立服务体系的环境驱动
* 中国烟草竞争环境SWOT分析
* 国际烟草巨头的服务举措分析
* “卷烟上水平的”服务诉求
* 烟草企业建立服务体系的战略要求
* 烟草的战略与执行的结合
* 中国烟草战略调整三阶段
* “532／461”的服务要求
* 烟草企业建立服务体系的行业使命
* 烟草行业服务链解析

第二篇烟草客户服务内容体系建立
* 烟草商业企业的服务对象界定
* 对烟草工业企业服务内容
* 市场信息
* 货源衔接
* 渠道分销
* 品牌培育
* 对卷烟零售户服务内容
* 客户维护
* 订单供货
* 配送结算
* 投诉处理
* 专卖管理
* 对社会服务内容
* 卷烟消费者利益保护
* 社会责任与公益
* 对烟草职工服务内容
* 员工关怀
* 员工培训
* 员工沟通

第三篇烟草客户服务管理体系实施
* 烟草公司客户服务体系建立的一个中心
* 传承烟草企业文化，树立烟草服务品牌
* 企业文化是服务品牌的内涵，服务品牌是企业文化的外延
* 烟草服务文化的创建：文化动力学
* 烟草公司客户服务体系建立的两条主线
* 完善服务体系：烟草服务需要的是完善和改进
* 提高服务能力：客户满意度是烟草服务能力的度量仪
* 烟草客户服务体系建立的三个阶段
* 设计
* 实施
* 推广
* 烟草客户服务体系建立的四项主体
* 服务过程管理
* 服务行为管理
* 服务质量管理
* 服务传播管理
* 烟草服务过程管理
* 烟草服务职能分工
* 服务前台：服务措施的具体执行
* 服务后台：服务战略、目标及服务资源
* 烟草服务蓝图体系
* 服务蓝图是明晰烟草服务过程的重要工具
* 烟草服务蓝图绘制步骤
* 烟草各类服务蓝图解析
* 烟草服务行为管理
* 烟草服务标准制定
* 制定符合SMART准则的服务标准
* 服务过程中的行为规范
* 烟草服务能力提升
* 服务心态的塑造激励
* 服务沟通的有效提升
* 服务团队的有效管理
* 烟草服务质量管理
* 服务质量定义
* 烟草服务质量评价步骤
* 制定烟草服务质量评测指标体系
* 实施烟草客户满意度测评工作
* 烟草服务措施优化和调整
* iphone及ipad的烟草客户满意度测评应用
* 烟草服务传播管理
* 烟草服务品牌识别
* 品牌理念体系（MI）
* 品牌视觉体系（VI）
* 品牌行为体系（BI）
* 烟草服务品牌传播
* 内部传播：向内是文化
* 外部传播：对外是品牌
* 创新传播：信息技术的传播应用
* 烟草客户服务体系与品牌的五项重点
* 准定位
* 精设计
* 抓落实
* 重系统
* 争领先

顾枫：
清华大学继续教育学院课程教授；
复旦大学医院管理系列课程教授；
浙江大学继续教育学院课程教授；
全球华人讲师500强、国内知名培训师；
烟草、医疗卫生及电力能源行业管理培训专家；
阿里巴巴直播及国内多家知名培训机构特约讲师；
授课风格：严谨的理论功底&丰富的知识架构&风趣幽默的培训氛围；
顾老师具有10余年管理培训与咨询经历，一直专注于烟草、医疗卫生、电力能源等领域，为多家国际国内著名企业提供管理咨询与培训服务。能够将多年来对多个行业的运营特点与管理个性的研究成果应用于培训授课，提高了课程内容的丰富性和案例的针对性，使理论知识、行业经验与培训技巧高度结合，坚持结合企业实际情况进行授课，案例充分结合企业与学员工作情境，力求帮助学员更有效地接受培训，固化培训效果。形成务实、认真、系统、实效的授课风格，使学员和企业不仅能够获得理论上的理解与升华，更能够掌握切实有效的工作方法，多年来获得学员们的极高评价和欢迎！
顾枫博士：课程视频（阿里巴巴直播中心）和媒体报道：
1、《职场精英的沟通技巧》
2、《时间管理与目标管理》
3、08年8月23日《打造高绩效团队执行力》公开课程于9月21日每日商报专版刊登
4、08年8月23日《打造高绩效团队执行力》公开课程于8月25日都市快报15版刊登
授课经历：
1、公开课研修班：
清华大学继续教育学院系列管理研修班、复旦大学医院管理研修班、浙江大学工商管理总裁研修班、浙江大学继教学院/管理学院EDP中心系列研修班、清华大学高级经理班、复旦大学高级经理班、上海大学MBA研修班、人民大学医药培训部、华中科技大学管院EDP中心研修班、中华国际医学交流基金会等合作课程及其他公开课。
2、内训企业：
国有企事业单位：
南方航空集团、浙江省邮政储汇局、江苏无锡地铁、浙江水利河口研究院、义乌自来水厂、新疆地税局、武汉市委组织部、共青团杭州市委。。。。。
烟草行业：
浙江省烟草专卖局、杭州烟草专卖局/配送中心、金华烟草专卖局、嘉兴烟草专卖局、温州烟草专卖局/配送中心、建德烟草专卖局、宁波烟草专卖局、富阳烟草专卖局、郴州烟草专卖局、山西省烟草专卖局、运城烟草专卖局、太原烟草专卖局、长治烟草专卖局、南昌烟草专卖局、江苏省烟草专卖局、宿迁烟草专卖局、苏州烟草专卖局、常熟烟草专卖局、吴江烟草专卖局、西宁烟草专卖局/配送中心、三亚烟草专卖局、菏泽烟草专卖局、临夏烟草专卖局、玉林烟草专卖局、广西省烟草专卖局、福州烟草专卖局、甘肃烟草专卖局、云南中烟、井冈山卷烟厂、合肥卷烟厂、淮安卷烟厂、徐州卷烟厂。。。。。
医疗卫生：
复旦大学医院院长管理研修班、复旦大学社区健康医疗管理研修班、2010中国社区血压达标工程领导力（全国巡回）沙龙、GE、拜耳、阿斯利康、葛兰素史克（GSK）、博士伦等著名药企管理论坛、北京医院、北京海淀医院、北京平谷中医院、上海中山医院、上海儿童医院、复旦大学附属儿科医院、上海肿瘤医院、上海仁济医院、上海长宁区妇幼保健院、上海松江区中心医院、南京儿童医院、南京鼓楼医院、通州市第一人民医院、南通第一人民医院、苏州市第五人民医院、镇江江滨医院、常州第七人民医院、昆山周市人民医院、辽宁本溪医院、杭州第一人民医院、杭州第二人民医院、杭州市中医院、桐庐第一人民医院、宁波第一人民医院、湖州中医院、广州第八人民医院、佛山第一人民医院、佛山第二人民医院、顺德第一人民医院、河南省肿瘤医院、临沂肿瘤医院、淮北人民医院、怀化第五医院、上海国药控股、、南通联亚药业、上海微创医疗器械、上海浦东疾控中心、贺利氏古莎。。。。。
电力能源行业：
浙江省电力局、嘉兴电力局、富阳电力局、南湖电力分局、国家电网华东天荒坪电站、浙江电力设计研究院、江苏海峰电力机械集团、国电丰城发电有限公司、浙江水利河口研究院、河北保定电力局、河北石家庄电力局、湖北咸宁电力局、中石油金华分公司、内蒙古伊东集团。。。。。
制造业：
柯尼卡美能达控股株式会社、吉利控股集团、新安化工集团、万马集团、苏泊尔股份、卧龙控股集团、金田铜业集团、万国富士集团、杭州汽轮动力集团、顿力集团、浙江万邦浆纸集团、河南安阳钢铁集团、苏州金红叶/金华盛纸业（APP）、南通丸井织物（日资）、泰州正大饲料。。。。。
其他行业：
阿里巴巴、中国博客网、文峰大世界连锁股份、开元旅业集团、万华房产、动力地产、理想四维地产、星湖置业、汉嘉地产、怡和工贸、通达汽车4S、力赢科技、安恒信息技术。。。。。