自我管理与发展系列课程--赢在沟通

通过《双赢沟通与人际关系全能技巧1》的培训，将帮助学员：
13、 了解沟通的基本概念及特点，学会如何避免及解除沟通的障碍
14、 掌握沟通的基本技巧，听、说、读、写和看的实用技巧
15、 学会如何提升自身沟通的效果，以实现沟通的目的
16、 学会在内部及外部如何有效与不同类型的人沟通的策略
17、 掌握与跨部门不同的人沟通的技巧
18、 如何通过团队成员合作来创造多赢的沟通效果，以达到共同目标
19、 主动倾听并坦率地与他人交流，增加团队成员间的信任度
20、 突破情绪障碍，创建解决冲突的双赢结果
21、 学会沟通中的反馈和聆听的技巧
22、 掌握改善人际关系的方法与技巧

Preface
培训导入
讲师作自我介绍：用寻人启示格式
课程导入：
活动1一—寻人启示

Module 1 Communication Awareness
一、基本沟通认知

1.沟通的定义
2.沟通的功能
满足团队需求
促进自我我了解、发展自我概念
促进个人成长
达成团队共识
3.沟通的层次
自我沟通
人际沟通
组织沟通
大众沟通

Module 2 Communication Process & Barrier
二、沟通过程及沟通障碍
1.沟通的要素与过程
2．造成沟通障碍的因素
主体
避免给人以错误印象：
态度影响着行为

内容
活动2：听葫芦画瓢
没有正确阐述信息：要把沟通思想转化为信息：
没有整理思想：整理发出信息的重点和关键，并组织信息；
没有清晰发送：使用正确语言，什么样的词与思想本身同样重要；
没有充分利用非语言符号：使用图片：一图抵万言；身体语言等

媒介

客体
活动3：故事研讨
造成客体接收障碍的原因：
没有仔细的聆听；
根据自己需要吸收信息；
只注意感兴趣的信息；
自我感知导致主观非客观解释信息；
自己期望某种事物，而非客观存在的事物”
运用弯曲信息或逃避的方式来保持知觉的平衡

3．酒店内部沟通的障碍
来自上司或主管的障碍
自以为是，认为管大学问大
独断专行
怕下属知道太多抢走饭碗
喜欢听好话
与部属见解及立场不同
来自部属的障碍
自卑感作祟
为迎合上级，做不确实的报告
听信谣言，以讹传讹
对上司权威的恐惧
害怕口才不好

4．如何克服沟通的障碍
管制信息流
利用反馈
选择适当的渠道
把握距离、领域和地位
知己知彼
简化语言
积极倾听
不受情绪等影响
寻找双方的共同点


Module 3 Basic Communication Skills
三、基本沟通技巧

1．听（首要的沟通技巧）
活动4：回旋沟通
听的两大问题
A：研究表明大部分人至多是中等程度的听者。
B：能不能听懂对方的意思。能不能站在对方的立场上来理解对方。
让聆听成为一种习惯！

听的五个层次：
第一层是根本不听，例如老板或上司的唠叨，
第二层是假装在听，例如做青蛙状。
第三层是有选择的听，例如聊天、报告等。
第四层是全神贯注地听，又叫聆听，例如老总报告中涉及到的明年涨工资的事情，音乐会，小道消息等。
第五层是最高境界倾听，用心去听，即用同理心去听。

移情换位
表层：听者简单地解析、重述或总结沟通的内容。
深层：听者不仅有表层的参与，也能理解对方隐含的或没有说出来的内容。
听的技巧：不同的场景需要不同的听法。
几个聆听的原则。
①积极地倾听
采取正确态度；
保持意志集中；
让人把话说完，避免打断别人
从说话者的立场看事情站
②、反复思考听到的讯息；
从琐碎的事情中，挑出有用的、语言背后的感受；
把握话题背后的重点；
自己作判断：这是事实吗？这是好建议吗？听信这些话会有什么后果？
③、勇于发问，检查理解力；
④、增强记忆：做笔记；
⑤、作出回应。
用信号表明你有兴趣；
保持视线接触，并以点头等方式作出回应。
建议性的回答。

有效聆听的七种回应方式。
评价式的定义与用途
例如： “我们并不想占你的便宜。”
碰撞式的定义与用途
例如： “我们没能准时完成并不意味着我们想占你的便宜，从来没有人是这样认为的。”
转移式的定义与用途
例如：“你说的使我想起去年夏天出现过的问题。我记得当时……”
探测式的定义与用途
例如： “是的，我交报告是晚了，但是你能不能仔细地告诉我为什么你认为我…？”
重述式的定义与用途
例如：“很明显，你在生气，因为你认为我们向你保证了一个不准确的日期。”
平静式的定义与用途
例如：“其实不要认为我们要占你的便宜，这次延迟不是我们能控制的。”
反射式的定义与用途
例如：“你是说我们故意不发货，对你不公平。”
练习：如何给生气的同事一个回应？

2．说的技巧
说的类型
社交谈话
通过语言接触，分摊感觉。
是建立社交关系的闲聊。“…怎么样？…”
感性谈话
分摊内心感受，卸下心中重担。
属宣泄沟通，是人际关系的润滑剂。
知性谈话；
传递资讯。 象一场乒乓球比赛，你来我往，双向沟通。
说的技巧
内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考
充分利用非语言因素
使用您的声音；语音与语调、语速、强调；
使用面部与双手；露出开朗、机警的微笑；
使用眼睛；声音与视觉协调一致；
使用身体；身体姿势、泄露信息、身体距离
让对方开口；
鼓励别人谈论观点。记住乒乓球比赛。“您觉得怎样？”
提问的技巧
开放式提问
封闭式提问
婉转性提问
协商性提问
说——(内部沟通时的注意事项)
非语言方面：PLEASE原则
P——姿态,风度,仪态(Posture,Presence,Poise)
L——注目和倾听(Look & Listen)
E——表情(Expression)
A——仪表(Appearance)
S——言谈和笑容(Speech & Smile)
E——热诚服务(Eagerness)


语言方面：
谈话要点Attention：
言辞Phrases
问候Greetings
令人愉快的谈吐Words which open all doors
互致问候语Exchange of greetings
自我介绍Introducing yourself
接受投诉或批评时Accepting complaints/criticism
结束：
KISS原则
回答时恰当说不
有意识地使用肢体语言

3. 读的技巧
如何选择信息
更为重要的是如何提高阅读效率
4．写的技巧
写的好处
可以永久记录；
可以很好地组织复杂的材料，易于理解，
可以事后阅读；
如何写
想清楚，再下笔；
简洁,用字铿锵有力;
使用空格、段落、标题、字体、图片等；
写的方法
“必须知道的事实”：选择你希望传达给对方的几条最重要信息。
关键词：将“必须知道”的语句浓缩为关键词。
解释、强化、推销
加以强化：回应中心。
语言润色
用读者的语言来写
运用事例，类比，比较
适当幽默
如果恰当，可提出一些建议
如果恰当，可明确一下今后的步骤

5．看的技巧
留心捕捉脸部表情
练习：关掉声音，看电视；
洞察眼睛的变化
肢体动作可以增添色彩与气氛
距离代表亲疏
暗示地位的非语言信号
活动5：心有灵犀

Module 4 Advanced Communication Skills
四、自身沟通效果提升
1．认识自己
2．塑造自己
外在形象
举止、语调、仪容、说话方式
内在人格魅力
“容尽天下难容之事”——心胸豁达
幽默——自信与才智的体现
春风化雨——微笑
培养你的品格
犹抱琵琶斗遮面”——克服害羞心理
趋利避害——注意首因效应
重视对象

Module 5 Professional Working Communication & Interpersonal Skills
五、工作协调沟通要领
1．应有的态度与行为
信任别人
关心并珍惜同事关系
接纳外来影响，愿意改变自己
善用“倾听”来了解同事与他人
善用“倾诉”而被人了解
双赢沟通，解决歧见
2．与同事沟通基本原则
以解决问题为前提
不要有先入为主的观念
互相尊重
双赢的观念

3．向上司请示汇报的程序和要点
向上司请示汇报的程序
仔细聆听上司的指示
与上司探讨目标的可行性
拟订详细的工作计划
在工作进行之中随时向上司汇报
在工作完成后及时总结汇报
请示与汇报的基本态度
尊重而不吹捧
请示而不依赖
主动而不越权

4．说服上司的技巧
选择恰当的提议时机
资讯及数据必须具有说服力
案例分析：B主管的魅力？
设想上司质疑，事先准备多个答案
说话简明扼要，重点突出
面带微笑，充满自信
尊敬上司，勿伤上司自尊
试题：与上司沟通能力测试

5．与不同性格/沟通风格上司的沟通技巧
测试：沟通风格测试
猫头鹰型
孔雀型
绵羊型
老虎型

6．工作协调的要领
用谏言代替直言
提问题代替批评
让对方说出期望
诉求共同的利益

Module 6 Advanced Interpersonal Skills
六、改善你的人际关系
1．错误的相处之道
霸道一族
自私一族
顽固一族
2．建立人际关系的“三心二意”
知人之心
日常观察，了解工作兴趣、能力及表现
在日常沟通中了解
从对方的态度中领会出来
询问第三者情况
积极之心
鼓励大家正面的了解别人的建议
如何令别人感到他的意见受尊重
当你不认同别人的建议时你怎么办
自信之心
诚恳之意
主动之意

朱 纲 先生
07年-09年中国十大杰出培训师
联合国人口基金驻京办 特邀高级讲师
首席人力资源/沟通/管理/销售/团队品 牌讲师
朱纲先生曾先后在DHL、HP、三星电子等多家财富世界五百强公司担任人力资源副总裁、销售培训总监、大区销售总监、培训总监和高级管理咨询顾问等要职。具有近20年的国内外销售管理、企业管理、人力资源咨询诊断、销售及市场开拓、团队潜能开发训练等经历，同时具备丰富的中外企业实战管理咨询经验和授课经验。经常赴美国、泰国和马来西亚参加相关培训和论坛，以不断充电。
主讲课程：《双赢沟通与人际交往技巧》《优秀管理人员管理技巧》；《人力资源管理系列》；《卓越管理技巧系统课程》；《赢在时间》；《目标管理》；《培训培训师》；《演讲技巧》；《卓越管理人员的五把金钥匙》《专业销售技巧》；《专业销售谈判技巧》；《专业销售呈现技巧》、《专业商务演讲技巧》；《深度分销—基础拜访流程》、《商务礼仪训练》；《FABE训练》；《培训培训师的培训》；《沟通技巧与团队建设》；《柜台销售技巧》；《终端致胜――零售管理实践》、《销售人员的时间管理》、《大客户销售技巧》等。