自我管理与发展系列课程--赢在沟通与人际关系

通过《360度沟通术》的培训，将帮助学员：
1、 掌握高效双赢沟通的六大步骤
2、 学会沟通中的反馈和聆听的技巧
3、 学会接听、转接不同电话的技巧与方法
4、 学会如何赞美、批评和迎合的沟通技巧
5、 突破情绪障碍，创建解决冲突的双赢结果
6、 主动倾听并坦率地与他人交流，增加团队成员间的信任度
7、 掌握现代会议沟通技巧，学会如何更有效的控制会议进程
8、 学会如何与跨部门不同的人沟通的技巧，建立双赢的局面
9、 学会在内部及外部如何有效与不同类型的人沟通的策略
10、 如何通过团队成员合作来创造多赢的沟通效果，以达到共同目标
11、 学会如何360度地在部门内部与上级、下级以及同事之间沟通的技巧

培训课时：
2天


Module 1 Communication Awareness
一、走近沟通

1.360度沟通的定义
☆“游戏”引入正题
☆ 单向沟通与双向沟通的区别
☆ 沟通（communication）的定义
☆ 有效的沟通（effective communication）
2．影响360度沟通的障碍
3．寻找自身沟通的障碍
案例分析


Module 2 6 Steps of Advanced Win-win Communication
二、高效双赢沟通的六大步骤

步骤一 事前准备
设立沟通的目标
制定计划
预测可能遇到的异议与争执
SWOT分析

步骤二 确认需求
有效提问
积极聆听
倾听回应
归纳总结
表达感受
案例分析（善辩的销售）
及时确认

步骤三 阐述观点（FAB原则）

步骤四 处理异议

步骤五 达成协议

步骤六 共同实施

Module 3 Internal Department Communication
三、部门内部的双赢沟通

1.与上级之间的沟通技巧
正确的沟通准则
上司需要什么样的人
怎样与上司相处
怎样与上司配合
常用沟通技巧
如何请示汇报工作
如何向上司提建议
如何与不同性格的上司沟通

现场研讨：
怎样对待上司的越级指挥？
上司过多干预部门工作怎么办？
怎样“对付”上司的不讲理？
怎样拒绝上司的不合理的指令？
上司不兑现承诺怎么办？
案例分析

2. 与同事之间的沟通技巧
案例分析
3. 与下级之间的沟通技巧
◆ 正确传达工作任务与意图
◆ 如何使部下积极接受命令
态度和善，用词礼貌
让部下明白这件工作的重要性
给部下更大的自主权
共同探讨状况、提出对策
让部下提出疑问
自我测试
4. 酒店内部双赢沟通技巧
◆填平职场“陷阱”，通过沟通与协调营造和谐工作环境。
◆要尊重公司内的任何人员，以免挫伤员工的自尊心。
◆尽可能在团队中寻求人际的平衡。
团队沟通游戏: “天降奇E”

Module 4 Internal Department Communication
四、跨部门的双赢沟通

1、正确的沟通准则
◆ 同级相处的几项原则
◆ 部门间的沟通方式
◆ 部门间的服务模式
◆ 提高部门间沟通效率的方法
2、常用沟通技巧
◆ 怎样正确对待和处理部门间的争执与冲突（冲突管理）
回避
竞争
和解
妥协
合作
游戏：谁更了解对方
◆ 部门间的协作沟通技巧
◆ 部门间横向沟通的要点与技巧

现场研讨：
◆ 怎样正确对待和处理部门间的争执与冲突
◆ 如何处理部门权限之间交叉地带的事
◆ 如何对待和处理部门之间的沟通不畅问题？

Module 5 Lanaguage/Oral Skills
五、沟通中的语言技巧
1．赞美的技巧。
◆ 必须具体
◆ 必须及时
◆ 要有变化

2．批评的技巧。
◆ Hot Stover 热炉效应
◆ 批评部下的方法
以真诚的赞美做开头
要尊重客观事实
不要伤害部下的自尊与自信
友好的结束批评
选择适当的场所

3．迎合的技巧。
◆ 适时适度
◆ 旁敲侧击
◆ 顺势而为
案例分析和小组讨论

4． 语言沟通中的其他常用技巧

Module 6 Body-Language Skills
六、沟通中的非语言技巧

肢体语言
表情
倾听技巧
情绪掌控
情境模拟和游戏互动

Module 7 Listening & Feeback Skills
七、倾听与反馈技巧

1．坦决式沟通模式
2．明确反馈方法：啤酒模式BEER
◆ Behavior 描述行为
◆ Example 引用事例
◆ Expectation 表明期望
◆ Result 阐明结果

3．倾听技巧
4．如何说“不”

Module 8 Communication Style Skills
八、沟通风格辨别与测试

1、沟通风格测试 （现场诊断，了解自身沟通风格）
2、沟通风格认知 （四种类型）
老虎型
孔雀型
绵羊型
猫头鹰型
3、沟通风格在工作中的运用
如何与不同风格的上司进行沟通
如何与不同风格的下属进行沟通
如何与不同风格的同事进行沟通
4、约-哈里视窗
公开区
盲区
隐藏区
未知区
Module 9 Advanced Working Communication Skills
九、实用工作沟通技巧

1、会议沟通技巧
会议沟通技巧测试
会议的安排
会议的主持
成功的开始会议
准时开会
向每个人表示欢迎
制定或者重温会议的基本规则
分配职责
会议主持人的沟通与提问技巧
结束会议的技巧
灵活地应对会议的困境
如何应对某些人试图支配讨论的局面
如何应对某些争论
如何应对某些开小会的人
如何应对习惯性的跑题者

2、电话沟通技巧
电话沟通技巧测试
接听、拨打电话的基本技巧和程序
接听、拨打电话的基本技巧
电话机旁应备记事本和铅笔
先整理电话内容，后拔电话
态度友好
注意自己的语速和语调
不要使用简略语与专用语
养成复述习惯
接听、拔打电话的程序
注意点
电话铃响两次后，取下听筒
自报姓名的技巧
轻轻挂断电话
接听电话的程序
拔打电话的程序
转达电话的基本技巧
关键字句听清楚了吗
慎重选择理由
应对特殊事件的技巧
听不清对方的话语
接到打错了的电话
遇到自己不知道的事
接到领导亲友的电话
接到顾客的索赔或投诉电话

3、如何教导您的下属（此模块可自由选择）
教导下属的步骤
介绍整体情况
逐步解释
总结鼓励
专业教练技巧
鼓励
建议
赞赏
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朱 纲 先生
07年-09年中国十大杰出培训师
联合国人口基金驻京办 特邀高级讲师
首席人力资源/沟通/管理/销售/团队品 牌讲师
朱纲先生曾先后在DHL、HP、三星电子等多家财富世界五百强公司担任人力资源副总裁、销售培训总监、大区销售总监、培训总监和高级管理咨询顾问等要职。具有近20年的国内外销售管理、企业管理、人力资源咨询诊断、销售及市场开拓、团队潜能开发训练等经历，同时具备丰富的中外企业实战管理咨询经验和授课经验。经常赴美国、泰国和马来西亚参加相关培训和论坛，以不断充电。
主讲课程：《双赢沟通与人际交往技巧》《优秀管理人员管理技巧》；《人力资源管理系列》；《卓越管理技巧系统课程》；《赢在时间》；《目标管理》；《培训培训师》；《演讲技巧》；《卓越管理人员的五把金钥匙》《专业销售技巧》；《专业销售谈判技巧》；《专业销售呈现技巧》、《专业商务演讲技巧》；《深度分销—基础拜访流程》、《商务礼仪训练》；《FABE训练》；《培训培训师的培训》；《沟通技巧与团队建设》；《柜台销售技巧》；《终端致胜――零售管理实践》、《销售人员的时间管理》、《大客户销售技巧》等。