大客户攻坚要诀与操作实务（2.0版）

房地产、汽车、医疗仪器、机器设备、大额美容产品、大额保险等大额产品或服务的销售人员；从事销售工作1年以上的大客户销售人员、销售业务代表、销售主管、销售经理。

1. 系统讲解大客户攻坚要点与操作技巧，为开展大客户销售业务配好利剑；
2. 全面剖析演练如何把握时机并进行销售推进，层层瓦解客户坚固堡垒；
3. 详细讲解演练大客户攻坚过程中可能碰到的问题及其对策，令顽固客户一招毙命；
4. 帮助销售人员掌握大客户商谈过程中应遵循的原则和基本技巧，轻松达成双赢原则；
5. 帮助销售人员如何判断客户的真实意图，避免被大客户“忽悠”，成为垫底、凑数供应商；
6. 帮助你解除在销售过程中销售费用节节攀升，但销售效率却不见增长的困惑；使你的团队能够显著提高费用使用效率，大幅度提升销售业绩；
7. 帮助销售人员掌握如何把握顾客心理的技巧；
8. 帮助销售人员掌握界定客户需求的方法和技巧，学会挖掘客户的隐含需求；

科特勒营销咨询公司最新研究数据表明：
62％的销售人员无法获得客户承诺！　　
82％的销售人员不能有效挖掘客户的隐含需求！！　　
86％的销售人员提问不当！！！　　
95%的销售人员讲述过多，聆听过少！！！　　
99％的销售人员没能掌握大客户攻坚的操作要诀！！！！　

在复杂多变的大客户销售过程中，您是否遇到以下常见困惑：　
如何判断客户项目的真实性？　
如何判断自己是客户首选供应商还是替补队员?
如何发展自己的盟友？　　
如何与客户进行有效的沟通以确定他的真实意图？　　
如何通过提问来挖掘客户的潜在需求并使其产生强烈的购买欲望？
针对不同角色人员如何进行方案呈现或产品推介？
究竟如何才能获取客户的信任与承诺？　
如何提高异议防范的能力？能让客户自己去解决自己的异议吗？
在大客户攻坚中，如何做到既能降低销售费用又能提高销售效率？
在大客户攻坚过程中可能会碰到哪些问题？如何去应对？
如何与大客户关键人员谈回扣问题？
……　　　


课程特色：课前思考题共计33题；通关演练考核；30天践行计划。

一、 大客户销售概述
☆ 破冰游戏：串名字游戏 （30分钟）
☆ 什么是大客户？
☆ 大客户攻坚三板斧：情报信息、SPIN提问式销售、优质售后服务
分组讨论：哪一项最为重要？为什么？
☆ 客户采购流程分析
☆ 客户的购买决策
＊ 参与购买的角色 ＊ 参与者的角色分析 ＊ 参与者的组织结构图 ＊参与者的态度 ＊ 不同购买阶段的参与者

二、 销售项目各阶段进展诊断分析 （60分钟）
☆ 项目真实性判断—— 一看 二问 三听
☆ 如何判断某一时刻自己在客户心目中是第几位候选人？
① 销售初期—— 4个问题判断你要不要介入这个项目？
真实案例：早来的坏消息就是好消息
② 销售中期—— 4种行为决定你要不要接着跟下去？
真实案例：客户依赖感越强，希望就越大
③ 销售后期—— 4个问题决定你要破釜沉舟还是静观其变？
真实案例：连备选的资格其实都没有

三、 SPIN顾问式销售
一、 信任建立 （45分钟）
★ 客户特征
＊对现实的不满意没有强烈的感受
＊对企图说服其改变的人保持戒备与矜持
＊撒谎回避、掩埋伤口
★ 错误应对
＊想方设法见决策者
＊使用大量的无效拜访来获得客户的同情分
＊急于到办公室见客户
＊以“顺便过来” 的借口来拜访客户
＊拜访的目的是加深顾客的印象
＊一次给客户送大量的资料
＊通过展示优点来吸引客户保持对话的机会
★ 工作重点：
＊确认真实性 ＊发展盟友 ＊收集资料
★ 技能修炼：
＊收集资讯 ＊创造“第三场合” ＊培养“引路人”
＊打造专业形象，建立信任
◇专业销售人员的专业形象
★ 销售游戏：飞机展示会
★ 视频赏析：亮剑 第11集片段 →挖掘潜在需求

二、 需求探询 （120分钟）
★ 客户特征
＊明确内部分工 ＊确定采购流程 ＊产生信息把关者
★ 错误应对
＊与 “内鬼”过于亲近 ＊停留在显性需求层面
＊说与问的比重失调
★ 工作重点：
＊确定幕后关键人物 ＊关注个人与组织需求
＊可视化的形式记录调研过程
★ 技能修炼：
＊专业问话技巧
ˉ开放式询问 ˉ封闭式询问
◇SPIN提问式销售技巧
＊结合公司产品进行SPIN问题询问重组练习
◇ 各类型客户沟通策略
＊三步提问法 分组研讨
ˉ如何凸显公司性价比、可靠性、交货及时、产品系列化、优质服务、技术支持、系统解决方案的优势？

☆醒脑游戏：抓手指
三、 方案与产品展示 （25分钟）
★ 客户特征
＊出现独立的第三方评委
＊不同角色的人希望意志得到体现
＊“盟友”希望你从形式上完美的胜出
★ 错误应对
＊漠视顾客方案评审组织工作中的困难
＊轻视建议书的制作
＊没有体现建议书背后的劳动付出
＊侧重企业受益而不是顾客受益
★ 工作重点：
＊不同角色针对性的方案呈现与产品推介
＊竞争资讯侦察
＊书面的答辩材料准备
＊准备好 “点评要点”给关键人表态
★技能修炼：
＊方案呈现与产品推介
ˉ承接前期对客户需求了解
ˉ概括对客户的总体价值与差异
ˉ分别呈现符合客户需求的USP
ˉ对已呈现的利益进行汇总
ˉ遗忘曲线与内部销售
□ 如何撰写建议书？ 案例：欧姆龙产品销售建议书
□ 结合客户产品进行FABE与BAF销售法则演练

四、 承认接收 （20分钟）
★ 客户特征
＊促成可以提高低值产品的成交率，但对于高值的商品或服务却会降低成交的机率。
＊大订单谈判过程太长，不能简单地用定单达成与否来判断，而是用进展。
＊大订单中失败的标准是暂时中断与没有成交（别人成交）。
★ 错误应对
＊促成与成功的销售技巧密切相关；
＊应该使用更多种类的促成技巧；
＊在整个生意过程中经常使用促成技巧。
★ 工作重点：
＊进展及其技巧地把握
＊暂时中断及其技巧地把握
＊没有成交及其技巧地把握
★ 技能修炼：
＊获得承诺的四个行动

四、 如何与大客户谈回扣问题 （25分钟）
☆如何去谈？
＊了解你的客户 ＊和谁谈？ ＊什么场合？ ＊什么时间？
☆采购人员分类及应对措施

五、提供优质售后服务 （25分钟）
☆关注客户的感受
☆正确处理客户投诉六大步骤
☆服务技巧日益重要
☆确保客户的满意度
★ 现场回顾与提问 （10分钟）


◆晚上通关演练： （120分钟）
每位学员结合公司产品进行SPIN问题询问现场演练。
具体做法：
1. 每位学员以培训师、销售总监为假想客户，运用《SPIN问题询问重组练习表》为工具，并结合公司产品进行SPIN问题询问演练。
2. 所有人员都聚集在培训教室进行准备演练，如果已经准备完毕请进入等待区域等候。报道名字人员请按指定位置入座，并向培训讲师或销售总监进行SPIN问题询问。培训师或销售总监将进行一对一点评与建议，以帮助学员尽快、正确掌握该项提问技能。
3. 第一次询问演练被踢者或失败者，请回到座位重新安照讲师或销售总监要求或建议进行准备。每位学员将有三次失败机会。
4. 各小组应充分发扬团队合作精神，如遇小组成员演练失败者，请整组人员都留下来帮助该学员演练，查漏补缺，直至合格方可离开会场。

☆ 浙江大学 市场营销专业 本科毕业
☆ 国际职业培训师行业协会（IPTS） 国际职业培训师
☆ 国家职业资格证书 高级企业培训师
☆ 中国培训网 金牌讲师
☆ 原世界500强企业 荷兰飞利浦（PHILIPS） 培训讲师
☆ 原世界500强企业 日本重机（JUKI） 浙江区销售经理
☆ 原安邦保险 培训经理
☆《经理人》、《销售与市场》、《博锐管理在线》、《世界经理人》、《管理人》、《中国管理网》等著名管理、营销杂志专栏作家或特约撰稿人

曾在世界500强企业荷兰飞利浦（PHILIPS）和日本重机（JUKI）担任培训讲师及大区销售经理，近10年销售实战经验，其中5年成功销售近2.2亿元的销售额，积累极为丰富的实战经验和众多的成功案例。2003年销售额过3200万RMB,名列JUKI大中华区第二名，中国区第一名；其中最大单笔订单交易额为870万RMB。