银行服务礼仪培训_内训课程

课程大纲

第一部分、银行工作人员服务礼仪的素质要求
1.银行工作人员迎接礼仪规则
2.运用视线服务，随时注意客户的需求
3.耐心周到的帮助客户解决问题
4.顾客靠近时服务技巧
5.顾客喜欢的服务方式
6.面对外国顾客的特殊处理方式
第二部分、银行工作人员职业形象
1.个人礼仪
2.个人卫生
3.认识自己
4.专业形象之服饰特色
5.对西装的认识
6.西装和领带的搭配
7.男性职业装
8.女性职业装
9.标准的银行工作人员职业形象
10.标准的银行服务用语
11.标准的礼仪形态
站姿
坐姿
走姿
手势
第三部分、银行服务代表的服务心态、服务使命
1.主动服务的心态
2.顶尖心态
3.注重细节的心态
4.感恩的心态
5.责任的心态
6.协作的心态
第四部分、营业网点接待礼仪及服务规范
1.环境
2.布置
营业网点大堂
VIP理财室
财富管理中心高端客户室
3.营业网点接待礼仪及服务规范
第五部分、银行柜台服务沟通的礼仪
1.影响沟通效果的因素
内容；
声音、肢体语言；
态度、情绪信心
声音训练、肢体语言训练；
态度训练
提高信心能力训练
2.沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听
第六部分、银行工作人员电话礼仪
1.呼出电话的礼仪
打电话的时间分析
电话沟通的三大方式
分析对方电话沟通的信赖及采取的对策
听VS说
呼出电话沟通的8个要求
电话沟通记录训练
2.呼入电话的礼仪
接听电话的时间分析
分析呼入电话对方心理及采取的对策
呼入电话沟通的8个要求
第七部分、顾客抱怨投诉处理礼仪
1.顾客心理分析
产生不满、抱怨、投诉的三大原因：
对产品和服务项目本身的不满
顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
顾客自己的原因
2.顾客抱怨投诉的心理分析
求发泄心理
求尊重心理
求补偿心理
3.客户投诉的应对与处理技巧
有效处理客户投诉的意见
正确处理客户投诉的原则
处理客户投诉的流程与规范
银行投诉处理实战案例分析
第八部分、银行服务礼仪培训总结

培训师介绍

赵奕影老师简介：
资深国际商务礼仪培训专家
国家高级礼仪培训师
传统礼仪文化交流协会常任理事
中国十佳新锐培训师
2009年中国魅力女性培训师
中国礼仪培训网形象顾问
员工职业素质训练专家
主讲课程
行为礼仪：《公关礼仪》、《员工礼仪与企业形象塑造》、《礼仪――走向成功的第一步》、《优质客户服务礼仪》、《接待沟通礼仪技巧》、《员工礼仪素养提升》等
形象礼仪：《商务形象设计》、《职业妆容与服装搭配》、《气质魅力塑造》、《TPO着装原则》、《色彩搭配学说》等
礼仪心态：《职场心理学》、《社交心态误区》、《商务交往的“读心术”》、《打造阳光心态》等
银行服务礼仪培训课程内容：

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