服务礼仪培训_内训课程

课程大纲

第一讲服务人员的职业化形象塑造
1、给客户正面的瞬间感受
（1）第一印象的重要性
（2）决定第一印象的因素
（3）打造专业的职业形象
2. 仪容的修饰
3. 西装、制服的穿着礼仪及忌讳
4. 注意细节

第二讲服务人员的职业化仪态礼仪
1. 优雅的形体礼仪规范
（1）站姿
（2）坐姿
（3）行姿与蹲姿
2. 鞠躬礼
3. 行姿礼仪
（1）陪同引导
（2）上下楼梯
（3）进出电梯
（4）进出房门
4. 手臂礼仪
（1）指示方向
（2）请行
（3）请进
（4）请坐
（5）手持物品
（6）递送物品
（7）举手致意
5. 日常举止礼仪

第三讲服务人员神态语言的应用
1. 眼神交流
（1）注视的时间
（2）角度
（3）方式
2. 微笑的魅力

第四讲文明服务三要素
（1）礼貌三声
（2）文明十字
（3）热情三到

第五讲服务人员日常必备礼仪
1、问候礼仪
2、称呼礼仪
3、空间距离
4、握手礼
5、名片的使用
6、看茶礼仪
7、送别礼

第六讲服务人员电话沟通礼仪
1、电话沟通前的准备工作
2、电话沟通的一般流程
3、接电话的技巧
4、拨打电话的技巧
5、注意电话服务的细节

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