酒店员工职业素养培训内容_内训课程

课程大纲

课程背景：
企业无法对员工职业化素养有强制性的约束力，职业化素养更多的体现员工的自律上，企业只能对起所有的员工的职业化素养进行培养和引导，帮助员工在良好的氛围下逐渐形成良好的职业化素养。
课程大纲：
第一讲 :培养员工积极心态积极心态
1、阳光积极的心态
2、人生三端方向方法方丈
3、认识自己
4、角色定位
5、员工的职业选择
6、顾客的角色定位
7、企业的角色定位
8、调整心态快乐工作

第二讲：员工服务意识的培养
1、聚集顾客宣言
2、聚集服务问题
3、服务意识的剖析
4、服务人员应具备的服务意识
5、走出服务意识的误区

第三讲：培养员工正确的服务态度
1、服务意识决定服务态度
2、做好服务细节标准
3、服务态度决定一切
4、在观察中做好跟进服务

第四讲：服务顾客时的礼仪及职业化着装
1、职业化形象
着装本身就是一种语言
2）你应该有的职业形象

2、职业化语言
1）服务行业语言浅析
2）沟通的力量

3、职业化仪态
1）每天高兴一点点
2）仪态本身就是一种尊重
4、客户接待礼仪
1）握手礼仪
2）问候礼仪
3）奉茶礼仪
4）电梯礼仪
5）电话礼仪
6）会客礼仪
7）乘车礼仪
8）名片礼仪

第五讲：客户期望的优质服务
1、优质服务的内涵由服务向款待的过度。
2、微笑服务的魅力顾客喜欢的微笑案例分析
3、仪态本身就是一种尊重
4、营造“宾至如归”让客人“留连忘返”的氛围
5、如何做好个性化服务
6、让那您的服务充满情感

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