礼仪名师浅谈医院导医礼仪培训_内训课程

课程大纲

一医院导医仪表仪态的培训
发型：必须大方、清洁、整齐、上班不得披发、长发需盘起或束起，统一使用网，做到前发不过眉、后发不过工服衣领、头发不能过于蓬松、不得头屑脱落、染发颜色不得过于鲜艳或奇异，燕尾帽戴在合适位置上，固定帽上统一为黑色发夹，操作时须戴口鼻罩。
口腔：不得有浓重异味。
指甲：不得留长甲或抹指甲油。
配饰：上班时不得佩戴任何首饰、脚饰、耳饰。
化妆：淡妆上岗，不得浓妆艳抹
工作着装：统一着装，穿着工服、工裤、工鞋、穿工作裙时必须与肤色相同或相近的肉色长袜，
举止：要落落大方、彬彬有礼，不得在患者面前做不雅动作。例如：掏耳朵、剔牙、挖鼻子、抓头发、整理衣帽等
在服务中要做到四轻：说话轻、走路轻、操作轻、取拿用品轻
二医院导医语言行为规范
医院导医就相当于医院的交通指挥员，在面对患者时要时刻注意自己的言行。
1.患者进入门诊大厅时
导医语言要求：您好！或您早、上午好、请问有什么需要帮忙吗？
动作要求：双手自然下垂，交叉于小腹表情丰富，面带微笑。
2.抢救病人（对家属）
导医语言要求：（对家属）您不用难过，我们会尽最大的努力
动作要求：搀扶家属，轻拍肩背以示安慰
3.急诊病人
导医语言要求：请问有什么需要我帮忙吗？
动作要求：轻快准确的协助患者拿药、行李上前搀扶，送到大门口或诊室门口。
4.老年、行动不便患者
导医语言要求：（称呼）小心路滑，不用急，慢慢走
动作要求：搀扶老年病人，并面带微笑，有耐心
5.门诊患者离开
导医语言要求：慢走，再见！祝您早日康复
动作要求：搀扶老年病人，帮助拿行李
6.出院病人离开：
导医语言要求：（称呼）祝您早日康复！您有什么疑问可与您的管床医生联系。我们医院有24小时的服务热线，有什么需要帮助的我们将竭诚为您服务。
7．有闹事争吵的患者：
导医语言要求：（称呼）一切都会解决的。您冷静一下，我马上帮助您联系。您在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调。以柔克刚，以情动人，及时联系到服务办公室联系相关科室协调，忌在大厅僵持不下。

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