医院窗口服务礼仪

1、通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象
2、通过培训使员工掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用
3、通过培训使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌
4、通过培训掌握与客户沟通的技巧
课程方式

课程内容
第一部分：礼仪概念篇
第一讲 有理走遍天下
――礼仪的基本原理
◆ 语言与非语言信息的沟通
◆ 社交中容易忽视的礼仪细节
第二讲：优质客户服务的四个基本阶段
接待客户
理解客户
帮助客户
留住客户
第二部分、医院从业人员个人形象塑造
一、医护人员仪容仪表礼仪
1、仪表的重要内涵
2、仪表是素养和品位的体现
3、仪表和成功联系在一起
二、仪容的修饰--日常工作化妆
1、化妆的技巧
2、发型要求
3、发饰的要求
4、手的要求
5、首饰款式与佩戴的严格要求
三、仪表的外在体现---工作着装的礼仪
1、工作装选定的TPOR原则
2、工装的选定与穿着
3、职业服装款式与着装礼仪规范
4、工作装与体态的协调
5、服饰的色彩哲学:职业服装色彩自我诊断
6、日常工作装的基本步骤
7、饰品的选择与佩戴礼仪
四、医护人员形体礼仪
1、形体语言――您另一张无字的名片
2、非语言符号的作用
3、得体恰当的形体语言能为你带来成功
五、医护人员体姿礼仪专项训练
1、服务站姿
2、服务坐姿
3、服务走姿（不同场合下的行走姿态）
4、服务蹲姿
5、手位指引与物品递接
6、助臂礼仪
7、鞠躬礼的分类及其适用场景
六、表情――心境的晴雨表
眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝视规范与视线控制训练：针对以上学习的内容进行训练，以达到学习效果

第三讲：医护人员的微笑服务礼仪概论
1、仪容仪表――美丽而深刻
2、真诚微笑――发自内心而享受其中
3、身体语言――习惯而自然
4、期待眼神――真诚和信任
5、自信坚强――让对方信任你有解决问题的能力

第四讲：医护人员微笑服务礼仪与技巧
1、面部表情
2、眼神的运用
（1）注视的部位
（2）注视的角度
（3）注视的技巧
（4）注视的时间
3、面部表情（微笑）
（1）笑的种类
（2）微笑的要领
（3）笑容是提升好感度的捷径
（4）没有笑容就没有好的人际关系
（5）笑容是商务接待的第一项工作
4、医院服务的微笑练习

第五讲：导入“著名的沃尔玛微笑标准训练课程”
1、医院服务微笑训练目标：
富有内涵的、真诚的微笑，如一杯甘醇美酒，叫人流连酣畅！
2、医院服务微笑训练口号：
笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！
3、医院服务微笑训练方法：
（1）他人诱导法
（2）情绪回忆法
（3）口型对照法
（4）习惯性佯笑
（5）牙齿暴露法

第六讲：医院服务基本行为礼仪
医生基本行为礼仪
导医基本行为礼仪
护士基本行为礼仪
医院收费人员基本行为礼仪
案例：创建特色护士站，争当爱心天使

第七讲：其他常见医院服务礼仪
一、日常接待礼仪
1、打招呼与握手
2、称谓礼仪
3、递送物品礼仪
4、公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌
二、介绍礼仪
1、自我介绍
2、为他人介绍
3、集体介绍
三、电话礼仪
1、拨打电话礼仪
2、接听电话礼仪
3、电话礼仪注意事项
四、电梯礼仪
五、茶水递送、入座交谈礼仪

第三部分：医患沟通技巧篇
第一讲：沟通的含义与特征
沟通的含义
沟通的特征
沟通的目标
第二讲：沟通的障碍
1、个人因素
2、组织因素
第三讲：沟通障碍的克服
利用反馈
简化语言
主动倾听
第四讲：沟通的基本要求
自信
倾听
主动
真诚
第五讲：沟通成功的基本技巧
真诚表达对方感兴趣
对人要笑口常开
听比说重要
慷慨赞美
善于拒绝
善于提问
善于批评
善于克制自己
第六讲：医院内部沟通技巧
一、与上司沟通
二、与下属沟通
三、医患沟通技巧
第七讲：沟通技巧培训总结
本篇培训方式：讲师讲授、双向交流、分组讨论、情景活动演练