导购员顾问式营销导购技巧（第二节）

第二节 导购员市场营销理论基础（4课时）
1、沟通基础理念
（1） 关于沟通
沟通的实质：沟通的实质是对象双方在信息交流中作互相的说服
身体部位与肢体语言：身、头、手、腰、脚；耳、眼、嘴、颈、鼻
（2） 概念分析法
概念分析法的含义、作用、训练
（3） 开放式与封闭式提问
开放式问题、封闭式问题
（4） 聆听技巧
真诚里听、提问里听、难点里听、加深里听：
方案里听：
（5） 顾客沟通的特别要求
要专业又要谦卑、要礼仪又要负责、要介绍更要提问、要方案更要聆听
2、营销三步曲
（1） 调查：调查顾客消费的背景、需求、难点
（2） 策划：策划展开的起点、策划可能的异议、策划解决方案
（3） 进功：强化消费需求、处理顾客的异议、介绍商品优势和利益、促进交易
3、CRM客户关系管理
（1） 顾客信息：客户目标与客户细分；针对性地提供个性化产品或服务；信息沟通
（2） 顾客保持：对存量顾客的沟通与服务
（3） 顾客延伸：通过存量顾客发展新顾客
4、整合营销
（1） 整合营销理念：是对各种营销工具和手段的系统化结合，根据环境进行即时性的动态修正，以使交换双方在交互中实现价值增值的营销理念方法。
（2） 4P：产品product、价格price、渠道place、促销promotion
（3） 4C：顾客Consumer、成本Cost、便利Convenience、沟通communication
（4） 5R：关联Relevance、反应Reaction、关系Relationship、回报Reward
5、人格特征营销与现场顾客类型营销
（1） 四型人格特征营销
驾驶型人格：控制性较弱、敏感性较弱的综合分析
分析型人格：控制性较强、敏感性较弱的综合分析
平易型人格：控制性较弱、敏感性较强的综合分析
表现型人格：控制性较强、敏感性较强的综合分析
（2） 现场顾客类型营销
自命不凡型：表现:什么都懂/富于优越/不以为然；对策：多些认同/赞美恭维/乐于请教
反调易怒型：表现:脾气暴燥/埋怨教训/反调轻视；对策：微笑倾听/顺理请教/出奇制胜
犹豫不决型：表现:来回两次/欲问又止/时热时冷；对策：信任专业/找到难点/利益诱导
谨慎理性型：表现:沉默观察/反复提问/动作缓慢；对策：跟随精细/专业准确/难点细节
砍价索礼型：表现:讨价还价/更多优惠/索取礼品；对策：提升价值/切到难点/反提条件
来去匆匆型：表现:时间有限/总有瑕疵/没有耐心；对策：赞赏眼光/强调优点/略慢半拍
经济有限型：表现:理由牵强/双眼无奈/总说太贵；对策：满足描绘/分批购买/下次再来
6、FABE产品描述营销
F：（Features）特征，就是产品或服务的事实、数据和信息，如产品特质、特性、名称、产地、材料、工艺、定位。
A：（Advantages）优点，一种产品或服务是如何使用或如何帮助客户的
B：（Benefits）利益，一种产品或服务是如何满足客户所表达的明确需求
E：（Evidence）证据，资料、证书、品牌、使用者、报道等
7、体验营销
　　由于体验的复杂化和多样化，所以《体验式营销》一书的作者伯恩德?H?施密特将不同的体验形式称为战略体验模块，并将其分为五种类型：
（1）知觉体验：知觉体验即感官体验，将视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉等知觉器官应用在体验营销上。感官体验可区分为公司与产品(识别)、引发消费者购买动机和增加产品的附加价值等。
（2）思维体验：思维体验即以创意的方式引起消费者的惊奇、兴趣、对问题进行集中或分散的思考，为消费者创造认知和解决问题的体验。
（3）行为体验：行为体验指通过增加消费者的身体体验，指出他们做事的替代方法、替代的生活型态与互动，丰富消费者的生活，从而使消费者被激发或自发地改变生活形态。
（4）情感体验：情感体验即体现消费者内在的感情与情绪，使消费者在消费中感 　　受到各种情感，如亲情、友情和爱情等。
（5）相关体验：相关体验即以通过实践自我改进的个人渴望，使别人对自己产生好感。它使消费者和一个较广泛的社会系统产生关联，从而建立对某种品牌的偏好。
8、促销策划与组织
（1）促销基础
促销策划流程、确定促销目标、消费者心理反应模式、选择促销的基本策略、确定促销方式模型、促销创意、促销策划书
（2）准备工作
职责分工、促销培训、产品准备、媒体准备、促销测试、前期传播
（3）资源组织
（4）过程管理
（5）总结评估