医院服务礼仪与沟通技巧培训_内训课程

课程收益:

1、通过培训了解医护场合中的礼仪规范与要求，掌握基本的现代医护服务礼仪，提高学员的服务水平，增加医院的社会美誉度。
2、通过培训了解优质服务的技巧和重要的沟通技能，提升工作效率。
3、通过培训明确医患纠纷产生的原因了，解医患抱怨/投诉的心态，掌握医患沟通的技巧，减少医患纠纷发生，使医患间的人际冲突得到缓和。
4、通过培训打造良好的个人形象及医院形象，树立优质医院品牌形象，为医院的发展带来更全面的收益。

课程大纲

第一讲：如何提高服务技能，创造高附加值？
“以优质服务，打造医院品牌力”
1、服务创新的“五五金律”“五大法宝”
2、无形服务有形升值的五大原则
3、提升服务品质的五把“金钥匙”
4、一星级至五星级服务的内容标准
5、卓越服务的“九大标准”
6.、五星级传奇服务的“八大亮点”

第二讲：医护人员魅力形象塑造
“以规范礼仪，提升医院形象力”
1、尽显专业的外在形象发型规范
面容修饰及女士工作妆容
工作服饰的规范及和谐配搭
女士饰物的选择和搭配原则
2、善于利用态势语言
表情、眼神的修炼

第三讲：医护人员专业的举止训练：
1、有风度的体态塑造（针对男性）
2、有气质的体态塑造（针对女性）
3、健康笔挺的体态训练
1）坐姿训练
2）站姿训练
3）走姿训练
4）蹲姿训练
4、特需动作――鞠躬、引导、握手
5、动态细节的规范
1）微笑的哲学与应用
2）目光交流的解读

第四讲：医护礼仪中的语言魅力
1、语音语调语气的运用
2、规范礼貌用语
3、成功沟通中的角色把握

第五讲：医护人员服务意识提升
1、同理心的树立
2、提前服务意识的培养
3、培养团队协作精神
4、永远把患者放到第一位---建立患者忠诚度

第六讲：医患沟通礼仪
一、影响沟通效果的三大因素
1.内容
2.声音、肢体语言
3.态度、情绪信心
二、医患沟通技巧
1.医患想知道什么
2.提问的技巧
3.倾听的技巧
4.回应的技巧
5.电话沟通的技巧
6.关心技巧　

第七讲：面向医患冲突---患者抱怨投诉
一、患者抱怨投诉心理分析
1、产生不满、抱怨、投诉的原因
2、患者投诉的影响
3、有效处理患者投诉的益处
二、患者抱怨投诉的处理技巧
1.处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
2.错误处理患者抱怨的方式
3.影响处理患者不满抱怨投诉效果的因素
4.患者抱怨及投诉处理的步骤
5.患者抱怨投诉处理细节

第八讲：导医服务礼仪训练
1、接待礼仪训练
2、恭送礼仪训练
3、服务流程训练
4、导医文明礼貌服务

第九讲：建立整体形象流程---个人品牌形象的塑造
CI视觉系统导入――将与服务有关的行为模式化、流程化，以便建立医院的整体形象，形成自己独特风格。
最后：问与答――学习总结与行动计划

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