酒店员工职业技能提升_内训课程

课程收益:

1、通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，以符合酒店的形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。
2、通过培训使得酒店员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。
3、通过培训为酒店树立更优质的形象，为酒店的发展带来更全面的收益。

课程大纲

第一讲：导入篇
1、礼仪的力量
2、个人品牌价值的认知与建立
3、优质服务与双赢
4、服务与礼仪的关系
5、“礼”驱使力――马斯洛需求层次理论
6、讨论、分享：在学习中找到乐趣

第二讲：酒店员工专业形象塑造
1、仪表的重要内涵
仪表是素养和品位的体现
仪表和成功联系在一起
2、工作着装的礼仪
服装：如何穿着行服？
服饰：如何点缀你的职业装？
手部修饰与饰物佩带
服饰运用的礼仪与技巧
饰品的选择与佩戴礼仪
工作装选定的 TPO 原则
工作装与体态的协调
服饰的色彩哲学和款式造型
3、面容修饰及女士工作妆容
4、个人卫标准
头发、脸部、牙齿、手和指甲

第三讲：酒店服务中的语言魅力
1、语音、语调、语气的运用
2、规范礼貌用语
3、成功沟通中的角色把握

第四讲：酒店员工角色定位
真实瞬间：人与人接触的第一感觉
职业角色扮演的演变
优雅地活着：礼仪可以提高生活的质量
礼仪带给你机会：礼仪是你成功之路的秘密武器
礼仪让你的心情更加亮丽
员工个体职业形象行为与服务效果的关系

第五讲：酒店员工完美体态训练
1.服务站姿训练
2.端庄坐姿训练
3.优雅行姿与蹲姿训练
4.引位规范训练
5.手位指引训练
6.传接递送物品训练

第六讲：酒店员工魅力微笑服务礼仪
如何训练你的微笑――微笑让你充满阳光
1、微笑服务及微笑训练
2、微笑与第一印象
3、如何在建立自我形象的同时建立行业形象
（外在形象、内在人格形象）
4、关于微笑的思想训练
5、炼就属于自己的微笑――我的笑容价值百万

第七讲：酒店员工优质客户服务
1、服务的内涵
2、服务的终极目的
3、优质服务所需的心态
4、优质服务指导下的行为模式
5、优质服务带来的收益

第八讲：餐饮服务质量的提高
1.餐饮优质客户服务的提高
如何培养忠诚的顾客
如何留住顾客
如何提高客户满意度
2.对客户的有效沟通
巧妙地语言沟通
非言语沟通：即肢体语言的沟通
有效沟通步骤
了解客人的真实需求

第九讲：酒店客户沟通技巧
1、沟通的要素
2、接受信息的方式
3、沟通的原则
4、沟通的技巧
5、成就魅力沟通的秘笈
耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议
自身失误立即道歉
受了委屈冷静处理
拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论

第十讲：餐饮销售沟通技巧
1.建议性销售
2.销售高利润食品
3.如何介绍菜单

第十一讲：顾客至上---建立顾客忠诚度
1.关心你的顾客
2.顾客需要更多增值服务
3.满足顾客的期望
4.让顾客满意而归
5.向顾客表示感谢

第十二讲：建立整体形象流程---个人品牌形象的塑造
CI视觉系统导入――将与服务有关的行为模式化、流程化，以便建立酒店的整体形象，形成自己独特风格

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