呼叫中心的数字化管理_内训课程

课程大纲

呼叫中心数字化管理
模块子模块
引言 1.引言
1.1 破冰
1.2 数字化管理为什么
1.3 平衡的数字化管理工具
绩效指标的设立 2.绩效指标的设立
2.1 指标设立的原则
2.2 呼叫中心整体（队列）的绩效指标体系
绩效目标的设立 3.绩效目标的设立
3.1 目标设立的原则和方法
3.2 如何利用卡诺图设立合理的目标
案例研讨 A.数字化指标和目标设立案例研讨
案例1：针对具体的指标和目标体系提问发现问题
案例2：针对具体案例设立合理的指标和目标体系
数据的收集管理 4.数据的收集管理
4.1 数据收集的几个原则
4.2 如何让所有人了解数据的含义
4.3 常用的几个基础报表
绩效分析基础 5.绩效分析基础
5.1 趋势分析法
5.2 对比提升法
5.3 关联分析法
5.45 细化推理法
5.5 根源分析法
5.6 绩效改进和持续跟进
5.2员工（小组）业绩的分析和改进
5.2.1 基本分析（周报、月报和年报）
5.2.2 对比提升法
5.2.3 平衡达标法
5.2.4 细化推理法
5.2.5 IIP计划和业绩提升
案例研讨 B 综合分析和案例研讨
绩效分析提高 6.绩效分析提高
6.1 数字管理的困惑
6.2 把数据的管理延伸到每个时间段
6.3 把数据的管理延伸到每个员工
6.4 实例分析

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