危机公关技巧提升及实战演练

一、危机管理概论
1、什么是危机
A、危机的概念
B、危机的六个特点
2、危机的四个阶段
A、危机潜伏期
B、危机爆发期
C、危机延续期
D、危机痊愈期
3、有关危机的三个法则
A、海恩法则
B、蝴蝶效应
C、墨菲定律
4、什么样的企业容易遭遇危机
5、受众接受信息途径的变化
A、AIDMA法则
B、AISAS法则
6、危机的类型
7、危机状态下的利益相关者
8、危机管理的原则
9、中国式危机公关的三层含义
二、危机预警系统的建立
1、风险信息的收集与应对策略
（1）收集潜在的风险信息
（2）评估风险
（3）危机的出现
2、预警机制建立的内部架构设计
（1）信息畅通
（2）内部人员权责清晰
（3）确保有危机管理小组
（4）有一整套的授权体系
3、危机管理小组的建立
（1）危机管理小组的人员构成
A、组织领导者
1、领导者应具备的素质
案例：诸葛亮是好领导吗？
案例：刘邦为何能赢得天下
2、领导人能否可以担任新闻发言人
案例：南京冠生园违规事件
案例：王石地震后的不当言论
案例：光明回炉奶事件
3、领导者的媒体驾驭能力
B、公关人员
C、危机涉及到的专业领域的管理人员
D、行政后勤支持人员
E、新闻发言人
F、财务主管
G、律师或法律顾问
H、热线接待人员
I、心理咨询专家
J、意见领袖
（2）危机管理人员选择的三大标准
（3）危机管理团队成员配置的五个小建议
4、企业危机预警的信号
三、危机处理的步骤与策略
1、危机处理的五种错误心理
2、一位省委宣传部长的总结
（1）事实层面：告知、疏导、转换
（2）价值层面：迎合、引导、重建
5、危机沟通的三大原则
（1）3F原则
（2）3O原则
（3）3T原则
6、危机处理的五个步骤
A、分析判断：四个要点
B、制定目标：定性、定量分析
C、策略制定：四个阶段的策略
D、组织策划：三个步骤
E、管理实施：五个原则，二种机制，四类问题
7、危机出现的几个关键点
8、关键时刻的正确反应及操作要点
9、企业危机利益相关者的重要性排序
10、公众对危机信源的可信性评估
11、危机处理中的隔离策略
12、与消费者沟通的三个层面
四、媒体关系的建立与维护
1、媒体与新闻运作的基本规则
媒体的功能和基本运作方式
媒体组织类别及运作特点
什么是新闻
正确把握与记者的关系
如何维护与记者的关系
2、如何接受采访以及专访中的注意点
3、与记者的沟通法则
与媒体沟通的要点
与记者沟通的原则把握
媒体对危机类型的关注度（图）
媒体在危机传播中的价值排序（图）
媒体在危机传播中的议题排序（图）
记者沟通法则（一）
记者沟通法则（二）
记者沟通法则（三）
记者沟通法则（四）
记者沟通法则（五）
4、如何应对不同类型的记者
“百事通”型及对策
“旁敲侧击”型及对策
“机关枪”型及对策
“偷换概念”型及对策
“飞镖投手”型及对策
“迫不及待”型及对策
“套近乎”型及对策
“幽默搞笑”型及对策
“沉默寡言”型及对策
“故作糊涂”型及对策
5、网络媒体关系的建立
网络社会的特点
两个舆论场的相互转化
互联网的信息传播效应
网络公关的七个建议
网络负面帖子的处理方法
6、战略性媒体关系的建立
建立媒体名单与记者通讯录
上升到战略高度，高层应有针对性地与媒体沟通、交流
了解各类媒体的特点与需求
定期与媒体沟通，了解舆情走向
时刻为记者考虑，向记者提供各种服务
定期召开联谊会与沟通会
五、危机处理中的网络舆情管理
1、加强日常监测
A、加强日常监测并上升为制度层面。
B、应有专门部门或者专门人员来负责
2、锁定监测的主要渠道
思考：有哪些渠道？最重要的渠道是什么？
3、与舆情内容进行分类
A、网民舆论
B、媒体舆论
4、网络舆情的监测周期
A、常规监测
B、非常规监测
5、舆情阅评工作
A、定时定点收集
B、及时向领导汇报
6、敏感问题重点查办
思考：什么叫三不分原则
7、组建网络发言人队伍
A、网络发言人的责任与要求
B、网络舆情评论员的任务
C、网络舆情疏导的四种方法
D、网络舆情疏导的具体步骤
8、寻求意见领袖
A、意见领袖的作用
B、意见领袖的特征
C、意见领袖的确定标准
D、意见领袖言论操作的细节
9、加大与网民的沟通
A、通过各种方式加大与网民的沟通
B、对网民反映的问题要及时回应
C、对网民提出的建议进行梳理
案例：中国平安成功化解集会的启示
案例：南京儿童医院徐宝宝死亡案件
案例：海尔的网络监测系统
六、危机管理计划的制定
1、危机管理计划撰写的前期工作
（1）社会组织内外的调查工作
（2）可能发生的各类危机的预测工作
（3）危机管理措施和对策的研究、拟定工作
2、危机管理计划的要素和撰写要领
完整的危机管理计划所包含的要素：
（1）标题
（2）前言
（3）危机管理政策
（4）危机定义和分级标准
（5）危机管理机构及其职责
（6）危机预警工作程序
（7）危机事件处理程序和实施细则
（8）危机信息控制与新闻发言人制度
（9）危机管理工作的奖惩条例及其他
（10）危机管理基本守则
3、危机管理其他文案
（1）危机信息报告书
（2）危机事件报告书
（3）公告
（4）对外声明
（5）危机事务交涉涵
4、危机管理手册
（1）组织危机管理机构主要成员的联系电话
（2）有关政府部门与社会团体常用应急电话
（3）主要新闻媒介基本情况及常用应急电话
（4）危机信息报告书（样本）
（5）危机事件报告书（样本）
（6）突发事件登记及处理结果记录单（样本）
（7）媒体询问电话记录单（样本）
（8）公告和对外声明（样稿）
七、现场练习及演练
练习一：危机应对策略演练――全体学员 （分2-3组进行）
－考察学员在具体危机下的反应，包括策略的制定，团队的任务分配及讲师点评

某食品企业的旗下A品牌被中央级的媒体曝光，之后被全国媒体迅速转载，形成了对企业形象与市场销售产生较大冲击的危机事件。危机管理小组需要迅速制定沟通策略。模拟过程中学员将学习如何在舆论压力下做出决策、如何与其他部门进行沟通、如何在充满变数的舆论环境中制定正确策略等
练习二：模拟新闻发布会――全体学员 （分2-3组进行）
－模拟新闻发布会，包括短时间的准备，记者招待会及讲师点评

叶东，危机管理专家，鹏远咨询CEO，道德经资深研究者，“自疗力”理论体系创始人，清华大学、北京大学、香港国际商学院等11所高校特聘教授，国资委危机管理中心特约顾问，8家知名上市公司的危机管理顾问。叶东老师的授课深入浅出、通俗易懂，幽默风趣，演讲富于激情，案例丰富，切合主题，极富感染力，同时互动、启发式的教学能够让学员迅速掌握课程的旨意、操作技巧与具体方法。叶东老师的授课对象涵盖了政府、外资、国企、民企等各种组织类型，至今已有近300000来自社会各界的人士聆听过叶东老师的授课，所讲授的课程均获得了政府官员、企业总裁与高管的好评。