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本课程名称： 优质服务礼仪培训
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培训受众:
课程大纲
一、客户服务人员“仪表”礼仪
1、外在形象及服饰的重要性
2、大堂经理的形象四原则
3、着装的场合及要素
4、形象要求
A、 场合着装
B、 化妆注意事项
C、 丝巾
D、 发型（盘发）
E、 胸牌的佩戴
F、 公务制式皮鞋的选择
二、客户服务人员“行为举止”礼仪
1、标准的站姿
A、为客户服务时站姿标准
B、恭候客户站姿标准
2、标准的坐姿
3、标准的走姿
4、标准鞠躬礼
A、欠身礼
B、15度鞠躬礼
C、鞠躬礼行礼的距离
5、优雅的取物姿态
6、标准的递送物品姿态
7、标准的手位指示
8、握手5秒意味着经济效益
9、善用你的眼神、目光
10、微笑的魅力（准备小镜子）
11、保持合理的服务距离 三、客户服务人员“接待”礼仪 ------使公务更加规范
1、介绍礼仪
A、自我介绍三要素
B、为他人做介绍
C、介绍的顺序原则
2、递送名片的原则
3、迎接的礼仪
4、接待陪同礼仪
5、引导的礼仪
6、送别的礼仪
四、标准服务“语言”礼仪
1、文明语言“三”要素
2、标准服务用语
A、问候的标准语
B、致谢的标准语
C、拜托的标准语
D、慰问的标准语
E、致歉的标准语
F、迎送的标准语
G、征询的标准语
H、应答的标准语
3、电话礼仪
A、接听电话礼仪
B、挂断电话礼仪
本课程名称： 优质服务礼仪培训
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