危机管理培训

经理人、政界官员、MBA/EMBA等；

1、学会跟媒体打交道
2、培养管理者危机意识
3、提升管理者危机公关素养
4、掌握危机公关策略和实施方法
5、站在企业发展制高点看危机管理
6、解析常见的突发性危机事件管控策略

课程内容
第一部分：危机管理的课程导入
一、危机与危机管理
1、危机的定义
2、危机的特征
3、危机管理的定义
二、危机管理的四个基本问题
1、你知道什么？
2、你何时知道？
3、采取何种措施？
4、如何确保此危机不再发生？
三、企业常见的危机管理误区
1、误区之一：律师意见代替危机管理
2、误区之二：好的媒体关系等于正确舆论引导
3、误区之三：准备被打翻不要预案
4、误区之四：因中国名牌产品而忽视售后投诉
5、误区之五：照搬西方、本本主义
6、误区之六：海量传播主导一切
7、误区之七：危机处理速度越快越好
8、误区之八：以牙还牙、头疼医头
9、误区之九：危机+机会、机会+危险
10、误区之十：临时抱佛脚
案例分享

第二部分：危机预警与危机预防
一、危机管理的预警
1、预警之一：高层重视
2、预警之二：渠道部门的参与
3、预警之三：质量检验人员的参与
4、预警之四：市场部的责任
5、预警之五：售后服务部门的参与
6、预警之六：新闻发言人的评定
7、预警之七：懂法律人的参与
8、预警之八：销售部门的参与
9、预警之九：建立财务绿色通道
10、预警之十：专家顾问的参与
二、如何发现并管理隐性危机？
1、隐性危机伤害更大
2、隐性危机的六大种类
（1）战略管理危机
（2）营销管理危机
（3）财务管理危机
（4）人力资源危机
（5）竞争策略危机
（6）品牌运营危机
3、如何避免隐性危机的发生？
案例：湖南卫视――娱乐节目、我有优势
三、危机管理的预防
1、培养危机意识
2、建立预警系统
3、构建媒体关系
4、定时危机演习
5、及时关注政策
6、了解文化差异
案例：章子怡“诈捐门事件”

第三部分：危机管理面面观
一、危机管理的要素
1、危机监测
2、危机预警
3、危机决策
4、危机处理
二、危机管理的特征
1、突发性
2、破坏性
3、急迫性
4、不确定性
5、舆论关注性
6、信息资源紧缺性
三、危机管理的类型
1、误会型危机管理
2、事故型危机管理
3、意外型危机管理
4、受害型危机管理
四、危机管理的种类
1、信誉危机
2、决策危机
3、经营危机
（1）产品质量危机
（2）环境污染危机
（3）关系纠纷危机
4、管理危机
5、灾难危机
6、财务危机
7、法律危机
8、人才危机
9、媒介危机
10、制度危机
11、网络危机
12、流言危机
五、危机管理的基本原则
1、制度化原则
2、诚信形象原则
3、信息应用原则
4、预防原则
5、领导重视原则
6、快速反应原则
7、创新性原则
8、沟通原则
六、危机管理沟通“八大原则”
1、事实：向公众沟通事实的真相
2、第一：率先对问题做出反应
3、迅速：处理危机要果断迅速
4、坦率：沟通情况时体现出真诚
5、感觉：与公众分享你的感受
6、论坛：建一个准确信息来源
7、灵活：时刻关注事态的变化
8、反馈：对外界做出及时反馈
分析：赵本山的春晚危机
案例：霸王洗发危机管理

第四部分：危机管理技巧篇
一、危机管理技巧的6F原则
1、Forecast（事先预测）原则
2、Fast（迅速反应）原则
3、Fact（尊重事实）原则
4、Face（承担责任）原则
5、Frank（坦诚沟通）原则
6、Flexible（灵活变通）原则
二、危机管理的对策与技巧
1、做好危机预防工作
（1）建立预防危机的预警系统
（2）建立危机管理机构
（3）制定危机管理计划
2、进行准确的危机确认
3、危机处理技巧
（1）有效的危机控制
（2）迅速拿出解决方案
4、危机的善后工作
三、危机公关与媒体应对技巧
1、了解媒体真相
2、认识记者特点
（1）职业特点
行动快、好奇、怀疑精神
（2）记者采访形式
常规方式、偷拍暗访、“掏粪”行动
（3）掏粪的三个方向
3、互联网背景下的媒体语境
（1）王石如何在地震中沦为“王十块”？
（2）跨国公司在中国的媒体危机：宝洁、雀巢、肯德基等
4、学会和媒体打交道
（1）不要让媒体兴奋起来
（2）为企业营造有利的拟态环境
（3）为媒体和公众设置议程
（4）议题设置中的“引导术”
5、危机公关策略和原则
（1）新闻发言人制度
（2）危机公关的沟通与传播
（3）危机公关策略和原则
a未雨绸缪，及早预防
b快速处理，积极响应
c诚心诚意，勇于担当
d重视媒体，信息透明
e多方借力，权威证实
f组织得力，众口一词
g公关活动，舍得花钱
k持之以恒，坚持不懈
6、借力媒体的技巧
案例：王老吉为何一夜间红遍中国？
四、“中国式”危机管理
1、中国式政府背景
面子心态和权威性心态
2、中国式文化背景
中庸文化背景下的危机处理
案例：百度删帖触动了公众神经
五、危机管理的“三不政策”
1、正视问题，不学“非洲鸵鸟”
2、开诚布公，不可去“挤牙膏”
3、一个声音，不能“七嘴八舌”
六、危机管理十大禁忌
1、忌缺乏预见性，没有危机意识
2、忌分不清是危机，还是机遇
3、忌信息渠道不畅，报喜不报忧
4、忌惯性思维，缺乏应变能力
5、忌三心二意，不分轻重缓急
6、忌决策不果断，举棋不定
7、忌措施不坚决，拖泥带水
8、忌做表面文章，措施不到位
9、忌言而无信，不能以诚相待
10、忌盲目乐观，好了伤疤忘了疼
七、危机管理系统运作
1、以冷对热、以静制动
2、统一观点、稳住阵脚
3、组建班子、专项负责
4、果断决策、迅速实施
5、合纵连横、借助外力
6、循序渐进、标本兼治
八、化危机为机遇
1、企业家的三大任务
2、企业要会识人，会用人
3、危机就是机会
案例详解、现场分享

第五部分：危机管理培训总结

程子展老师，河南商专高等专科学校客座教授；国家知名职业培训师；美国路透社专家成员；河南广播电台特邀讲师；银行培训网、中华培训师网特聘讲师；多家培训公司特聘高级讲师；多家酒店高级管理顾问；澳门豆捞连锁总部行政培训总监；被众多客户称为“真正具备实践性与实用性的实力派讲师”。
程老师近10年企业实践，具有6年的企业管理工作经历，5年企业管理咨询、培训经验；曾担任澳门豆捞连锁总部行政培训总监、人力资源部总监等职务；任职期间参与公司人员招聘、人员培训、人员考核、绩效管理等，积累了丰富的实践经验。
程老师在讲课的过程中，将这些企业管理工作中成功经验和失败教训以案例的形式体现在课程当中，和学员一起分享讨论，吸取教训、增长经验。