酒店业《优质服务与服务礼仪》

服务员、厨师、保安

1、 认识优质服务的重要性和好处
2、 课程将从服务礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练；
3、 帮助学员加深理解现代礼仪文明、掌握仪容仪表知识，塑造良好的职业形象；
4、 运用服务礼仪，塑造良好的个人及企业形象，从而创造更高的业绩。
5、学习沟通技巧，处理客户投诉及压力化解，建立良好的客户关系，提高客户满意度、忠诚度。

【课程大纲】：

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些关于服务的难题？ 每人提出自己工作中难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。

第一章、认知客户服务与礼仪（案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）
　　　
一、顾客流失的原因调查分析及相关影响
（一）、属于产品质量问题的因素及比率
（二）、属于服务质量问题的因素及比率
（三）、乔吉拉德的250定律

二、客户是什么？

三、优质服务的好处

四、态度VS能力

五、优质服务也要靠团队

六、客户服务人员的职业要求

七、礼仪的含义

八、礼仪的作用
案例分析及短片观看： 关于客户流失原因的调查报告
　　　　　　　　　　　　　客户为何投诉
关于职业形象、服务礼仪的负面案例分析
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评



第一章、金牌职业形象 （案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）
一、服务人员的基本形象
二、仪容仪表的重点
三、仪容
（一）、仪容的要点
（二）、化妆

四、仪表
（一）、服务人员的着装规范
（二）、着装原则：
1、着装的TOP原则
2、职场着装六不准

（三）、男士正装的仪表
1、男士穿着西装的礼仪
2、男士服饰
3、男士西装“三个三”
4、工牌的佩戴

（四）、女士正装的仪表
1、女士服饰礼仪
2（三）、与上司相处的礼仪

八、与同事相处礼仪
（一）、同事心理分析
（二）、与同事相处的三大原则
（三）、与同事相处的礼仪

九、面谈的礼仪
（一）、影响沟通效果的三大因素
（二）、沟通8宝
（三）、面谈亲和力训练

十、电话沟通的礼仪
（一）、打电话礼仪：1、打电话的时间分析；2、电话沟通的三大方式；3、分析对方电话沟通的心理及采取的对策；4、听VS说；5、呼出电话沟通的8个要求；
（二）、接电话礼仪：1、接听电话的时间分析；2、分析呼入电话对方心理及采取的对策；3、呼入电话沟通的8个要求；

短片观看及案例分析： 被投诉的服务员
客户为何选择其他酒店
为何“沟”而“不通”
　　　　　　　　　　　　……
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


第三章、转怒为喜----顾客不满抱怨投诉处理技巧（案例分析、短片观看、图片展示、模拟演练、头脑风暴）
一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
二、顾客抱怨投诉的心理分析：精神满足、物质满足；
三、顾客抱怨投诉目的与动机
四、处理投诉的要诀：先处理感情、再处理事情
五、八种常见错误处理顾客抱怨的方式
六、顾客抱怨及投诉处理的六步骤
七、顾客抱怨投诉处理的“三明治”技巧
八、模拟演练
案例分析：移动处理顾客抱怨案例
　　　　　某银行处理顾客投诉案例
　　　　　餐饮行业的顾客抱怨投诉处理正反案例
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


第四章、客户关系维护（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、提高客户满意度的技巧
（一）、从售前的“造梦”与“缩梦”到售后的“圆梦”
（二）、客户接触面影响客户满意度
（三）、产品质量是提高客户满意度的基础
（四）、优质服务是提高客户满意度的保障
（五）、客户关系是提高客户满意度的法宝

二、客户满意度 VS 客户忠诚度
（一）、何谓客户满意度
（二）、何谓客户忠诚度
（三）、考察客户是否忠诚的10项指标