医护人员服务礼仪_内训课程

【课程大纲】：

一、医护人员的仪容礼仪（视频演示正反例）
1、表情
2、微笑
3、头发
4、手部
5、肩部

二、医护人员的举止礼仪（视频演示正反例）
1、站姿
2、坐姿
3、行走
4、引导
5、蹲姿
6、行礼

三、医护人员的着装礼仪（视频演示正反例）
1、着工服，佩戴公牌
2、帽
3、服装
4、鞋袜

四、医护人员的语言礼仪
１、礼貌用语“十”讲，十不“讲”
不讲刺激话
不讲烦躁话
不讲绝望话
不讲训斥话
不讲斗气话
不讲粗鲁话
不讲埋怨话
不讲嬉笑话
不讲贬低话
不讲失密话
2、日常礼貌用语
a、病区护士日常用语
b、门诊护士日常用语
c、手术室护士日常用语
3、医护人员与患者沟通六法宝：
a、微笑
b、赞美
c、提问
d、关心
e、聆听
f、“三明治”技巧训练
3、深入对方情境
a、对方最关心的是什么
b、如何站在对方立场进行沟通
c、行为冰山模型
d、钓鱼理论
e、说到患者心理舒适区
护士：与患者沟通正反案例分析（视频演示正反例）
案例分析：护士：与坏心情患者沟通案例正反分析

五、护士基本工作行为礼仪
a、输液巡视服务礼仪
b、夜间巡视服务礼仪
c、病区护理组交接班礼仪
d、接送手术病人礼仪
e、集会文明规范

六、患者不满抱怨投诉处理礼仪（视频短片及模拟训练）
一、患者抱怨投诉心理分析
（一）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
（二）、患者抱怨产生的过程
（三）、患者抱怨投诉类型分析
（四）、患者抱怨投诉的心理分析
（五）、患者抱怨投诉目的与动机
二、患者抱怨投诉的处理技巧
（一）、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
（二）、8种错误处理患者抱怨的方式
（三）、影响处理患者不满抱怨投诉效果的三大因素
（四）、患者抱怨及投诉处理的六步骤
（五）、患者抱怨投诉处理技巧：三明治法则+提问技巧
（六）、患者抱怨投诉处理细节
（七）、针对两种患者投诉心理的处理技巧
（八）、针对顽固性患者抱怨及投诉处理的八对策

医护人员礼仪培训高级课程

【课程大纲】：

第一讲：从根本上解决医护服务现状
1、礼仪的文化内涵：
礼仪的“庐山真面目”
什么是礼仪――礼仪是文化，“ 德辉动于内，礼行诸于外”
礼的根本是孔子一生学问之所在
服务态度就是医护人员做人处事的态度，让礼回归做人做事
2、医护人员优质服务的内驱动力：
服务态度背后的文化根基(三心二意)
爱心：医护人员与患者之间相处时，如何去帮助、善待、给予患者，就是仁爱之心，是奉献的　精神。
通过成全他人，最终成全自己。
如何与不喜欢的患者相处。
忠心：对待工作的态度决定对待患者的态度。
孝心：老吾老及其人之老，幼吾幼及其人之幼。用对待亲人的感情扩而充之到爱患者。
敬人之意：有恭敬心举止自然有度。为患者服务时的体态、表情等由此改善
敬人是为敬己
人际交往的尊敬之道（出门如见大宾）
与领导相处的尊敬之道（久而居敬）
将心比心之意：已所不欲勿施于人→宽容和理解→反躬自省
不要用自己的标准去要求别人
别做三季人
宽容的前提是你比对方心更宽
3、礼与仪的表里关系：
人们总看到硕果累累的果实，却忽视果子的生长过程。

第二讲：医护服务的用心四字诀
1、服务没有技巧，服务的最高境界就是用心服务（由南京医院事件引发的思考）
面由心生：笑不是露出几颗牙齿的问题，是你内心有没有爱的问题。
《水知道答案》的启示
什么样的美才是真正的美
为什么面由心生
怎样露出发乎于心的真诚笑容
控制住长相先得控制住脾气
音由心起：别让说话的语气不知不觉得罪人。
让别人认可并接受你，必须先接受你的声音。
声音是一种感情传递
只有通过培养内心的仁爱情怀才能真正改变声音状态。
言为心声：言语伪装不了你的思想，你开口说话是在告知别人你是什么样的人。
你一张口，别人即可判之你的修养何如。
2、服务四字诀
身---举止规范
口---心音相生
眼---为患着想
意---表情互动
3、情景演示：
心语：患者满意与否来源于直接的感官体会，哪怕面部表情，语气语调等细微之处。

第三讲：如沐春风的医护服务语言
1、开口三法则：尊称+ 敬语+礼貌用语
尊称表敬意
尊称：对他人尊敬和友善的称呼
称呼禁忌：亲属性称呼
替代性称呼
无称呼
格调不高的称呼
礼貌用语信口拈来（情景演示）
问候语：只要身着制服，在工作中必须向患者问候
请求语：需要得到患者的支持帮助理解时，用商量的口气说话
致谢语：对患者的支持、理解表示感谢。
致歉语：自己错了，哪怕无心之错，要用致歉语赢得患者的理解和认同。
道别语：善意的道别是美好的祝福和期待。
敬而不失的语言习惯
与患者交谈时，内容谦恭，语气谦恭
不经意的语言伤害：不尊重不友好不耐烦的语言
心语：很多人学礼仪，有些急功近利。以为学个一招半式就懂礼仪了。别忘了，花的成长过程比　花期更漫长。培养仁心就是培养花生长的过程。2、情景演示：

第四讲：合理看待医患冲突
1、医护人员如何看待和理解医患冲突
2、医护人员如何解决医患冲突 ―― 化干戈为玉帛
a、控制住脾气
b、耐心仔细地听取患者的意见
c、对患者的意见表示回馈和赞同
d、千万不别和患者争论，即使他错了
e、不要为自己辩解，如果你错了，就要虚心地承认自己的错误
f、用疑问代替肯定，用请求代替命令
g、学会说“是”并逐步引导对方接受你的建议
h、向患者或（患者家属）表示感谢
3、医护人员如何与患者良性沟通，避免冲突（医护服务中的三A原则）
接受对方的原则
重视对方的原则
赞美对方的原则
心语：现实状况在随时改变，不变的是我们对待他人的心思，变的是面对不同情况时的不同应对

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