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本课程名称： 技术服务质量管理
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培训受众:
高技术企业分管服务的副总裁、服务部总监、市场部总监、产品线总监等相关主管。
课程收益:
企业竞争三要素：质量、成本和服务。服务日益成为市场竞争重要因素之一，随着最终客户对
课程收获
学习优秀企业的服务质量管理的先进经验，掌握业内服务质量管理的成功方法和先进工具及主导思想。
授课方式：采用案例分析、情景演练、与嘉宾对话、小组讨论互动式教学
课程大纲
一、 服务质量管理的特点
1、 服务质量与产品质量的区别
2、 影响服务质量的重要因素是哪些？
3、 服务质量管理的基本特点
4、 服务质量管理如何影响服务竞争力
二、服务的定位与服务标准设计。
1、 建立服务标准，满足客户需求，避免质量浪费
2、 服务质量定位在服务质量管理体系中的重要地位
3、 服务定位的步骤和基本方法：市场定位、服务需求识别、服务标准化
4、 服务质量与SLA的关系
5、 服务质量与客户满意
三、事前管理：
1、建立详细的服务规范与流程：服务活动展开、服务顺序设计、服务特征设计、服务方法与技巧设计、资源需求设计。
2、SLA管理，确保服务标准与客户达成一致
3、人员素质技能是服务质量的基本保证
4、服务集中管理（集中受理、派单、回访），根据客户级别分配资源
5、突发事件管理：应急、异常事件识别；应急处理职责权限；应急准备和响应策划；应急预案
6、服务质量的风险管理
四、事中管理：
1、按照监控规范实施过程控制
2、服务过程符合度的抽查管理
3、服务问题等级和标准
4、重大服务问题的求助渠道
五、事后管理：
1、服务质量投诉的有效受理
2、服务质量回溯机制
3、满意度调查与质量管理
4、服务质量考核与奖赏
六、开展服务质量的评估与审计，持续提升服务质量
1、 如何设置服务质量管理部门
2、 通过服务质量体系审计，审视服务的符合度
3、 服务质量评估，持续提升服务质量的竞争力
4、 服务质量如与服务人员技能的量化关系
培训师介绍
赵新玉 先生
技术营销专家
华为公司原营销副总裁
清华大学特聘教授
管理咨询有限公司首席顾问
职业经验： 历任华为副总裁、服务产品线总裁，华为营销全球区域负责人。11年华为公司高级管理经验，华为服务营销创始人。四年中领导华为服务营销业务从零发展到20多个亿，组建了华为服务营销的销售管理、商务管理、市场管理和服务产品行销和开发管理的组织和队伍建设。曾为中兴、同洲电子 、国人通信、中达等企业提供过培训或咨询服务。
是华为SPMT委员会、营销商务授权管理团队、产品定价专家团等重大决策团队的的核心成员。
营销项目： 主持并参与的重大营销项目：
1、1.2亿元中国电信维保项目（中国第一单服务项目）
2、8200万元泰国AIS项目
3、4000万元香港和记专项服务项目
管理项目：主持并参与的重大管理项目：
1、IBM客户关系管理项目
2、 IBM市场管理（MM）项目
3、 IBM工程交付端到端管理项目
4、HP华为服务体系变革项目
5、HP华为服务业务设计及运营项目
6、HP华为服务营销体系设计项目
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擅长课程：《行业市场拓展》《集成项目管理与质量管控》《技术服务营销》《服务业务设计与运营》《专业销售战术与技能》《技术服务质量管理》《成为优秀的售前工程师》等（以上课程均成功举办过公开课、内训）
本课程名称： 技术服务质量管理
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