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第一部分：管理心态
1、改变心态，工作中不找任何借口
2、学会服从，是班组长行动的第一步
3、培养员工运用创造性思维
4、员工创新意识的激发
第二部分：管理团队
1、 认清管理的本质
Ø 认识管理
Ø 管理对象
Ø 管理团队的四项任务
2、 如何知人善用
Ø 知人-了解下属
案例一：王石的用人之道
案例二：李鸿章的用人哲学
Ø 善用-对员工进行分类管理
Ø 适应于管理不同类型的员工
3、 掌握激励下属的三步骤
Ø 如何激励员工：善用马斯洛需求理论分析员工
Ø 激励有术
4、 认识与掌握领导者的新定位
Ø 如何培养下属
Ø 帮助员工更清楚的了解自己
Ø 做平台而非拐杖
Ø 对员工的职业生涯负责
5、 如何为团队营造优良的工作环境与空间
Ø 做好团队人才规划
Ø 营造和谐、信任与尊重的环境
Ø 班组文化建设
第三部分：管理绩效
1、 绩效管理流程：五项流程
2、 绩效目标设定方法
Ø 绩效目标制定流程
Ø 设定绩效目标的辅导技巧
Ø 绩效目标沟通
3、 授权与委派的核心观点
Ø 授权委派的限制因素
案例分析：做不完的工作
Ø 授权委派前，管理者需要回答的5个问题
Ø 如何有效的授权委派
Ø 完成之后
4、 有效的绩效辅导流程
Ø 正确认识绩效评估
Ø 绩效评估评什么
Ø 如何进行绩效评估
Ø 将考核结果告知员工
Ø 绩效辅导的五个阶段
5、 绩效应用的重要性与内容
Ø 绩效结果的运用导向
Ø 持续改善
6、 认识并重视绩效沟通
Ø 案例分析：为什么这些情况不早告诉我
Ø 沟通是绩效沟通的灵魂
第四部分：班组现场运营过程管理
1、 班组长日常管理中的典型任务
Ø 典型任务
2、 多任务管理方法
Ø 从多任务管理的角度来管理时间的五项原则
3、 典型任务一：面谈辅导员工：（包括各操作层的关键点与挑战点）
Ø 确定辅导对象和问题；
Ø 制定辅导计划；
Ø 共同制定提升计划；
Ø 跟综辅导后的表现和数据。
Ø 场景描述与分析
4、 典型任务二：提升班组绩效（包括各操作层的关键点与挑战点）
Ø 完成班组短板、优势分析，班组绩效提升计划
Ø 输出实施计划后的排名
Ø 输出班组绩效提升总结
5、 典型任务三：监控话务现场（包括各步骤的关键点与挑战点）
Ø 顺利交接班（按坐席安排，准时签入系统）
Ø 保持员工正常工作状态（忙休整时长、工作纪律符合要求）
Ø 100%回应员工提出的疑问，提供初步解决指引
Ø 如出现突发事件，完成突发事件的处理，并按要求上报
6、 典型任务四：建设客户中心班组文化（包括各步骤的关键点与挑战点）
Ø 分析班组群体特点
Ø 制定班组制度
Ø 建立班组架构
Ø 组织班组活动
7、 典型任务五：开展班组会议（关键点与挑战点）
Ø 输出会议主题及会议计划
Ø 准备会议资料
Ø 确保人员覆盖率为100%；
Ø 保证无人玩手机，开小差，发言人数达50%
Ø 确保员工准确了解及执行传达事项
Ø 班组长根据会议的类型组织主题班组会议
Ø 案例分析
8、 典型任务六：质检员工工作（关键点与挑战点）
Ø 完成质检工作（按20%、50%、80%、100%进度完成）
Ø 达成质检工作认同率（致命性≥90%，非致命性≥80%），并修正不认同质检结果评分
Ø 100%辅导质检出错员工
Ø 沉淀典型案例（优秀案例、问题案例）——用于提升班组绩效
第六部分：支持上级
1、 有效支持上级
2、 理解上级意图的方法与要点
Ø 换位思考
Ø 理解上司的工作方法、特点、个性
Ø 理解上司的难处
Ø 理解上司的期望
案例：一次汇报
3、 有效的汇报与向上建议的方法
Ø 金字塔思维
Ø 应用逻辑树组织思维
Ø 理清思维的四个维度
Ø 构建起完成的思维框架
Ø 应用严谨的理论支撑框架
Ø 撰写报告的要点
Ø 为上级出谋划策
Ø 赢得上级支持
第七部分：自我提升
1、 学习要点回顾、总结、深入理解
Ø 自我认知-管理的冰山模型
Ø 了解下属
Ø 对员工进行分类管理
Ø 绩效管理
Ø 绩效辅导
Ø 典型问题
Ø 影响会议质量的各种问题汇总
Ø 有效支持上级
2、 班组长职业发展路线
3、 持续学习与提升
本课程名称： 魔力教练--呼叫中心班组长多维度管理能力提升
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本课程基于客户中心班组长典型工作任务最佳实践描述，为了让典型任务胜任更具有针对性，解决班组长6大典型任务下的关键点和难点：
培训颁发证书:
课程大纲
第一部分：管理心态
1、改变心态，工作中不找任何借口
2、学会服从，是班组长行动的第一步
3、培养员工运用创造性思维
4、员工创新意识的激发
第二部分：管理团队
1、 认清管理的本质
Ø 认识管理
Ø 管理对象
Ø 管理团队的四项任务
2、 如何知人善用
Ø 知人-了解下属
案例一：王石的用人之道
案例二：李鸿章的用人哲学
Ø 善用-对员工进行分类管理
Ø 适应于管理不同类型的员工
3、 掌握激励下属的三步骤
Ø 如何激励员工：善用马斯洛需求理论分析员工
Ø 激励有术
4、 认识与掌握领导者的新定位
Ø 如何培养下属
Ø 帮助员工更清楚的了解自己
Ø 做平台而非拐杖
Ø 对员工的职业生涯负责
5、 如何为团队营造优良的工作环境与空间
Ø 做好团队人才规划
Ø 营造和谐、信任与尊重的环境
Ø 班组文化建设
第三部分：管理绩效
1、 绩效管理流程：五项流程
2、 绩效目标设定方法
Ø 绩效目标制定流程
Ø 设定绩效目标的辅导技巧
Ø 绩效目标沟通
3、 授权与委派的核心观点
Ø 授权委派的限制因素
案例分析：做不完的工作
Ø 授权委派前，管理者需要回答的5个问题
Ø 如何有效的授权委派
Ø 完成之后
4、 有效的绩效辅导流程
Ø 正确认识绩效评估
Ø 绩效评估评什么
Ø 如何进行绩效评估
Ø 将考核结果告知员工
Ø 绩效辅导的五个阶段
5、 绩效应用的重要性与内容
Ø 绩效结果的运用导向
Ø 持续改善
6、 认识并重视绩效沟通
Ø 案例分析：为什么这些情况不早告诉我
Ø 沟通是绩效沟通的灵魂
第四部分：班组现场运营过程管理
1、 班组长日常管理中的典型任务
Ø 典型任务
2、 多任务管理方法
Ø 从多任务管理的角度来管理时间的五项原则
3、 典型任务一：面谈辅导员工：（包括各操作层的关键点与挑战点）
Ø 确定辅导对象和问题；
Ø 制定辅导计划；
Ø 共同制定提升计划；
Ø 跟综辅导后的表现和数据。
Ø 场景描述与分析
4、 典型任务二：提升班组绩效（包括各操作层的关键点与挑战点）
Ø 完成班组短板、优势分析，班组绩效提升计划
Ø 输出实施计划后的排名
Ø 输出班组绩效提升总结
Ø 场景描述与分析
5、 典型任务三：监控话务现场（包括各步骤的关键点与挑战点）
Ø 顺利交接班（按坐席安排，准时签入系统）
Ø 保持员工正常工作状态（忙休整时长、工作纪律符合要求）
Ø 100%回应员工提出的疑问，提供初步解决指引
Ø 如出现突发事件，完成突发事件的处理，并按要求上报
Ø 场景描述与分析
6、 典型任务四：建设客户中心班组文化（包括各步骤的关键点与挑战点）
Ø 分析班组群体特点
Ø 制定班组制度
Ø 建立班组架构
Ø 组织班组活动
Ø 场景描述与分析
7、 典型任务五：开展班组会议（关键点与挑战点）
Ø 输出会议主题及会议计划
Ø 准备会议资料
Ø 确保人员覆盖率为100%；
Ø 保证无人玩手机，开小差，发言人数达50%
Ø 确保员工准确了解及执行传达事项
Ø 班组长根据会议的类型组织主题班组会议
Ø 案例分析
8、 典型任务六：质检员工工作（关键点与挑战点）
Ø 完成质检工作（按20%、50%、80%、100%进度完成）
Ø 达成质检工作认同率（致命性≥90%，非致命性≥80%），并修正不认同质检结果评分
Ø 100%辅导质检出错员工
Ø 沉淀典型案例（优秀案例、问题案例）——用于提升班组绩效
第六部分：支持上级
1、 有效支持上级
2、 理解上级意图的方法与要点
Ø 换位思考
Ø 理解上司的工作方法、特点、个性
Ø 理解上司的难处
Ø 理解上司的期望
案例：一次汇报
3、 有效的汇报与向上建议的方法
Ø 金字塔思维
Ø 应用逻辑树组织思维
Ø 理清思维的四个维度
Ø 构建起完成的思维框架
Ø 应用严谨的理论支撑框架
Ø 撰写报告的要点
Ø 为上级出谋划策
Ø 赢得上级支持
第七部分：自我提升
1、 学习要点回顾、总结、深入理解
Ø 自我认知-管理的冰山模型
Ø 了解下属
Ø 对员工进行分类管理
Ø 做平台而非拐杖
Ø 对员工的职业生涯负责
Ø 营造和谐、信任与尊重的环境
Ø 绩效管理
Ø 绩效辅导
Ø 持续改善
Ø 典型问题
Ø 从多任务管理的角度来管理时间的五项原则
Ø 影响会议质量的各种问题汇总
Ø 有效支持上级
2、 班组长职业发展路线
3、 持续学习与提升
培训师介绍
心理学、经济学专家
呼叫中心实战派管理专家
中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会认证评测中心（CCCS）委员
李老师曾历任多家大型外商独资及合资企业总经理、呼叫中心总监、经理、主管。曾任职ICMI中国区任职高级讲师、咨询经理、评审顾问等职位。
【行业经验】
具有10多年的管理与咨询培训经验，近年来负责主持及参与过数十个呼叫中心咨询、认证项目及培训项目.曾负责运营3000多个员工的大型呼叫中心。完成了从传统客服领域向专业呼叫中心的过渡，积累了非常丰富的运营管理经验，并且系统、全面地掌握了国外领先的呼叫中心运营管理体系，并能将国外先进的运营管理体系进行本土化，有效地对国内呼叫中心及学员进行输出，。
李老师基于多年的运营管理和咨询培训经验，并结合自身对心理学的深入研究，对呼叫中心的人员管理有深入的研究，精通管理的培训、以及运营管理体系的构建、员工心理辅导等，李老师研究国内外呼叫中心行业发展与管理运营的经验，并注重结合国内实践，为国内呼叫中心的发展和运营管理提供咨询和培训课程。
李老师以扎实的理论基础与丰富的运营经验曾为电信、联通、移动、金融、保险、电视购物、IT、汽车、制造业、公用事业等众多领域的呼叫中心提供咨询与培训服务。
【擅长课程】
《CSR的自我管理》、《客服代表职业生涯设计》、《呼叫中心招聘与精准面试》
《员工压力缓解与情绪管理》、《班组长管理技能提升》、《卓越电话营销技能提升》、等
【部分项目】
陕西电信运营管理能力提升与认证项目 四川电信运营管理能力提升与认证项目
优购物服务能力提升咨询项目 天津广电整体能力提升咨询认证项目
国信证券呼叫中心认证咨询 深发展银行呼叫中心认证咨询
联想呼叫中心运营管理提升咨询项目 南方电网呼叫中心认证咨询
人民银行征信中心 农业银行客服中心及信用卡中心
菲利浦呼叫中心员工心理辅导咨询项目 广发证券呼叫中心人员招聘与运营管理咨询
本课程名称： 魔力教练--呼叫中心班组长多维度管理能力提升
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