互动咨询-全媒体渠道下“3 1 5诉解法则©”能力晋阶

第一章：互联网投诉特征与投诉解答“3部曲”

第一节：新信息时代客户投诉产生的原因

Ø  什么样的客户会投诉

Ø  投诉问题的集中点是什么

Ø  产品互联网化与投诉互联网化的关系

Ø  投诉的表象、本相与本质

Ø  互联网时代客诉成因与变化

第二节：互联网客户“投诉”的分类

Ø  客户异议的主要类型

Ø  异议与投诉的区别

Ø  正确引导客户异议

Ø  错误的投诉认识与反应

第三节：互联网时代客户投诉的需求分析

Ø  客户的问题解答需求

Ø  客户的感情同理心需求

Ø  “上帝”的服务感受需求

Ø  客户的企业责任心需求

第四节：互联网客户的投诉分析

Ø  投诉渠道的升级与布局

Ø  互联网投诉客户画像规则

线上与线下投诉处理的结合应用

Ø  如何规避多媒体带来的投诉散播风险

Ø  线上投诉处理的规范与禁忌

第五节：客户投诉处理话术第1部——标准化的解答

Ø  标准化客服话术语言的构成

Ø  语音与语言标准的匹配

Ø  什么时候应该用“请”字

Ø  开始就问客户姓什么非常不礼貌

Ø  对不起、很抱歉、不好意思的区别与使用

Ø  话术中不应该出现的语句和词语

Ø  互联网话术的“亲”与“疏”

第六节：客户投诉处理话术第2部——合理化的解释

    合理化解释话术的“三明治”法则

    同理心表达技巧

    问题解答技巧

    服务意愿增进技巧

    学会“肉夹馍”和“馍夹肉”的能力

第七节：客户投诉处理话术第3部——规范化的引证

Ø  让第三人背起黑锅

Ø  证明监管方的权威

Ø  引发客户的正义感

Ø  强调事件因果关系

第八节：三拳打不死的“老师傅”应该接招

Ø  原则坚守的重要性与改变原则的危害性

Ø  学会转换表达方式的太极打法

Ø  在服务满意的前提的客户放弃技巧

Ø  多渠道的选择与解决方案制定

第九节：案例分析与小组练习

Ø  我怀疑你们4S店给我保养用的机油是假的

Ø  我买的基金赔了一半，我要投诉

Ø  你们不给我换新配件，我就去告你们

Ø  你们的车有质量问题，开起来噪音很大取款机都坏了，耽误了我的业务你们赔得起吗

Ø  ••••••••（根据时间进行多案例分析）

第二章：投诉心理分析“1招鲜”

第一节：客户需求心理学知识

Ø  产品属性与服务属性

Ø  客户消费心理的基础

Ø  服务产品的消费心理需求解析

Ø  感性客户在投诉中的具体心理表现

Ø  理性客户在投诉中的具体心理表现

第二节：客户心理基础模型

Ø  “显隐”性问题分析法

Ø  客户心理分析模型

Ø  现场测评

Ø  测评结果分析

Ø  客户事件“角色”引入

第三节：客户心理过程变化

Ø  以获取尊重为原则

Ø  以印证事件为方式

Ø  以得到认同为感受

Ø  以解决问题为目的 

第四节：客户投诉心理互动“40法”

Ø  “探寻”阶段的“错与对”

Ø  “表明”阶段的“真与假”

Ø  “强调”阶段的“善与恶”

Ø  “博弈”阶段的“祸与福”

第五节：“十二种”特型客户分析

1.    犹豫不决的客户

2.    脾气暴躁的客户

3.    自命清高的客户

4.    世故老练的客户

5.    小心翼翼的客户

6.    节约简朴的客户

7.    来去匆匆的客户

8.    理智好辩的客户

9.    哀默虚荣到客户

10.  贪图小利的客户

11.  滔滔不绝的客户

12.  沉默羔羊的客户

第三章：投诉处理应对“5行拳”

第一节：“第1拳”——投诉处理基本五步法

Ø  提高投诉迅速受理

Ø  如何获取更多信息

Ø  客户问题分析技巧

Ø  信息提供与管理

Ø  总结归纳与结束引导

第二节：“第2拳”——投诉处理“四绝”

Ø  快：“如何缩短投诉处理时间”

Ø  准：“如何把我客户问题关键点”

Ø  牢：“怎样坚持原则又不被客户反感”

Ø  信：“如何增加客户对服务的信任”

第三节：“第3拳”——投诉处理“四法”

Ø  通：“道理怎么讲更有效”

Ø  拉：“地域关系、时间关系和人际关系的拉近”

Ø  拖：“怎么进行客户回复，什么时间回复效率高”

Ø  移：“能够转移客户关注点的方法有哪些？”

第四节：“第4拳”——投诉处理“四禁忌”

Ø  不要引导客户投诉

Ø  不重复客户投诉的问题

Ø  不认同客户投诉的概念

    不默认、不过歉

第五节：“第5拳”——投诉风险控制与危机处理

Ø  自行监督体系在投诉处理体系中的作用

Ø  传统投诉渠道问题处理

Ø  各行业监管渠道处理

Ø  新媒体下的投诉危机处理

第四章：课程总结与分组辅导