医院医务礼仪培训班

【培训背景】
孔子曰：“不学礼，无以立。”《礼记》曰“人有礼则安，无礼则危，故曰礼者不可不学也”。人们不仅需要对身体疾病的医疗康复服务，更需要心理社会的完美健康保障，这就要求医护人员不仅要有精湛的医疗、护理技术，还要具备良好的道德品质和礼仪修养，才能提高医疗服务的质量，满足现代人的身心健康需要。故而医护人员修学必要的工作礼仪，培养优良的礼仪修养已是现代医学和社会进步的必然要求。
【培训目标】
培训从医护人员的形象礼仪、职业道德礼仪、工作礼仪等多方面给医护人员提出了较为系统的行为规范和医护工作者应当具备的礼仪修养，学习贯彻这些职业礼仪规范，对提高医护人员的整体素质，提高服务质量，提高社会效益和经济效益是具有十分重要的意义。
【培训内容】
医务礼仪概论
医务人员职业化形象塑造
医务人员交往礼仪
医务人员服务礼仪
医务人员如何处理好医患关系
医务人员的语言艺术
塑造阳光心态
行为举止礼仪（站姿、走姿、坐姿、手势、表情、致意、介绍、握手、递物与接物等以及实际训练）。
医务人员工作情景模拟训练
【课程设置说明】
（一）、《医务礼仪概论》
医院礼仪形象，是留在社会公众中的口碑，是医院在社会生存和发展的无可替代的重要条件。医院有了良好的礼仪形象，就可以在困难时期得到社会各界的支持和帮助，在谋求发展时得到公众的赞赏和认可，甚至在发生某些失误时，能得到社会公众的谅解和理解。它作为一种医院的资本而存在，是一笔巨大的财产。
课程大纲：
1、医务礼仪的特点
2、医务礼仪的作用
3、医疗服务面临的挑战
4、医疗服务的失误及其补救
5、医院服务理念
（二）、《医务人员的职业化形象塑造》
员工形象，作为一种社会文化，不只是触及个人的事情，而且事关全局，若置员工礼仪规范于不顾，自以为是，我行我素，小到可能影响个人的自身形象，大到可能影响单位乃至国家和民族的整体形象，所以，“不学礼无以立”。一个不注重礼仪的人是很难立足于社会的。员工职业化形象包括个人的仪容、仪表、仪态、语言、自身修养、个人素质等。就拿仪容仪表来说，员工的仪容仪表在一定程度上体现了医院的形象，而医院形象是医院文明的第一标志，患者走入医院最先了解到的就是员工的形象，形象代表档次，档次产生效益，这是一个连锁反应循环圈。良好的仪容、仪表，优雅的举止、礼貌的谈吐等礼仪会产生积极的宣传效果，同时还可能弥补某些硬件设施、技巧方面的不足，所以员工职业化形象塑造，对提高员工的整体素质有着极大的帮助。
课程大纲：
1、仪容
2、服饰礼仪
3、仪态
4、语言
5、修养与自身素质
（三）、《医务人员的交往礼仪》
一个人生活在社会中，不管他是否愿意，都必须以各种形式与他人进行交往，没有交往，就难以合作，没有合作，就难以生存和发展。人与人之间的交往――人际交往，是有一定之规可循的，这个一定之规指的就是交往礼仪。

课程大纲：1、握手 2、其他见面礼节 3、称谓 4、介绍 5、邀约 6、通讯 7、餐饮礼仪 8、空间交际礼仪

（四）、《医务人员的服务礼仪 》
服务礼仪是一门实用性甚强的礼仪学科。同礼仪的其他门类相比，服务礼仪具有明显的规范性和更强的可操作性的特点。具体来讲，服务礼仪主要以医护人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为其基本内容。在其中的各个具体问题上，服务礼仪对于医护人员到底应该怎么做和不应该怎么做，都有详细的规定和特殊的要求。离开了这些由一系列具体做法所构成的基本内容，服务礼仪便无规范性与可操作性可言，而且也将无从谈起。
在普及、推广服务礼仪的过程中，强调服务礼仪的规范性、可操作性是完全必要的。因为医护人员只有明确了服务过程之中正确做法与不正确做法之别，才能够更好地为服务对象进行服务。
与此同时，也必须使医护人员学习并掌握一些服务礼仪的基本理论。服务礼仪的基本理论，指的主要是运用服务礼仪的一般规律。它是对服务礼仪及其运用过程的高度概括与抽象。医护人员一旦学习并掌握了服务礼仪的基本理论，便容易更好地领会、运用服务礼仪，并且在实践中将其融会贯通。
课程大纲：1、服务理念2、服务礼仪的涵义3、服务礼仪的内容4、服务礼仪的意义5、服务意识6、服务礼仪三要素7、敬人三A8、首因效应9、角色定位10、双向沟通
（五）、《如何处理好医患关系》
随着社会的发展，人的个人价值观和人际关系的变化，医患关系也发生了重大的变化。如何处理好医患关系，成为社会有关方面和医疗机构研究的重要课题，也是医疗机构的医务人员必须掌握的基本技能之一。

课程大纲：
1、何为医患关系
2、“医方”和“患方”
3、重塑新型医患关系
4、医患关系的特点
5、医患关系的层面
6、如何处理好医患关系
7、医界谈医患关系
（六）、《塑造阳光心态》
心态是思想的起点，调整积极与进取心态；自信与强者心态；理解与包容心态；惜福与感恩心态。心态课程能使医务人员调整、更新观念，提升个人能力与综合素质；改善人际关系，增进医务人员与患者之间的和睦相处；管理情绪、释放压力，放下生活、工作中的压力，保持轻松、愉快的步伐向前迈进。
（七）、《行为举止礼仪 》
由于诸多方面的原因，每个员工在生活中形成了各种各样的行为举止，或多或少的影响人的美感，通过对员工的正规训练，掌握正确优美的行为举止，并能运用到工作场合去，是医院对员工一项高标准的要求，也是非常实用的工作。
课程大纲：1、站姿 2、走姿 3、坐姿 4、手势 5、表情 6、致意 7、介绍 8、握手 9、递物与接物 10、模拟训练
（八）、《模拟工作场景》
用最接近真实的情景模拟医务工作者平日的工作环境，还原医务工作者在不同岗位上的表现，以礼仪规范的角色扮演。