工业品客户满意服务

第一讲 客户服务是一种战略行为
服务对客户的五大战略价值
服务发展的三个阶段：无差异化服务、差异化服务、服务品牌化
服务的三个循环――售前、售中和售后
竞争对手的服务研究
从满意客户到忠诚客户――客户生命周期价值

第二讲 客户服务管理规划
客户服务的组织结构与服务网络布局
客户服务部门的职责分析
客户服务管理规划
客户服务质量管理的技巧
案例：让客户感动的服务

第三讲 客服人员管理
客服团队与人员管理
客服人员的岗位职责与素质要求
客户服务人员的招聘与培训
客服人员的激励
客服人员的绩效评估

第四讲 客户满意度与忠诚度管理
客户满意度的定义
客户满意度评估的方法――满意度调查
客户满意度与忠诚度的关系模型
客户忠诚度管理
预防客户流失管理

第五讲 客户服务实战――沟通技巧
客户服务人员的职业要求
客户服务礼仪
服务三统一：着装统一、语言统一、行为统一
案例IBM--世界上最讲究服务的公司
客户沟通的基础知识
倾听技巧
提问的技巧
客户抱怨处理的原则与技巧
掌握有效沟通的语言
身体语言的运用
案例：“听他把话讲完”
案例：用提问达成交易
案例：真诚地赞美
不同类型客户的服务技巧

第六讲 客户服务实战――投诉的处理技巧
客户为什么会投诉
有效处理客户投诉的意义
一般投诉处理技巧
不同投诉方式的服务技巧
重大投诉处理技巧
投诉带来的危机处理

第七讲 客户服务实战――服务策略制定
服务策略制定的原则：让客户盈利
服务创新：从被动服务到主动服务
确定客户服务的对象――客户组织分析
如何创造客户服务体验
培训服务
定期维修与保养服务
应急处理服务
市场开拓服务
市场推广服务
客情关系维护
增值服务
案例：特变电工的“质量万里行”

第八讲 客户服务实战――服务支持与运营平台
呼叫中心的运营
客户服务档案与数据库管理
物流配送中心的管理模式
服务硬件设施的创新
4S店的运营管理与流程优化
案例：三一重工的4S店管理模式

张长江 David Zhang
工业品实战营销专家
英国威尔士大学（The University of Wales）管理硕士
上海交大、浙大、清华EMBA班客座教授、特聘讲师
IPTS国际职业培训师协会高级培训师
时代光华特聘讲师
中国企业教育百强讲师
原首钢国际（香港）控股销售经理
原联纵智达营销咨询集团咨询总监

13年一线销售及国企、外企高层营销管理经验，5年职业咨询师+讲师经验，真正的实战派工业品营销专家；
1993-2000年：在首钢集团国际贸易公司（首钢国际香港控股），任销售经理、市场发展部经理，先后负责国内大客户开发与海外市场开拓工作，成为中国国内第一批具有本土和海外双重营销经验的职业经理人。
2001-2005年：就职于总部位于韩国的跨国企业——ELECSON自动化，担任中国区营销总监，亚太区营销副总裁，用4年时间使ELECSON在中国市场上的业绩连续翻七翻，被总部授予“杰出海外市场经理”称号。
2005—2008年：先后任工业品营销研究院咨询总监、联纵智达营销咨询集团工业品营销事业部项目总监，首席工业品营销顾问；上海交大、浙大、清华大学客座教授以及国网培训中心、中联重工培训学院、震旦培训中心等多家企业培训机构的专职讲师；

张老师具有丰富的实战经验和理论水平，对工业品实战营销策略、营销管理、营销战略、品牌战略、渠道规划、整合营销传播、新产品上市等方面都有独到和深入见解，擅长大客户销售策略、项目型销售技巧和销售团队管理方面的培训和项目咨询。是多家国内及境外上市企业营销管理及战略品牌管理顾问；
张老师目前是《销售与市场》杂志、中国营销传播网、博锐管理在线、客户服务评论、华夏营销网、制造管理在线、《机电商报》、《机电一体化》等10多家专业营销媒体专栏作者、特约撰稿人；并著有《工业品品牌战略》、《项目性销售与标准化管理》、《在路上•抢单》、《五步夺标》（新出版）等专著。

销售策略与技巧类：
《政府与集团客户项目型销售策略与技巧》（2012改版）
《工业品大客户销售策略与技巧》（2012改版）
《中国式关系营销》（2012改版）
营销管理类：
《营销团队管理者的领导力塑造》（2012最新推出）
《营销团队管理实战沙盘-成吉思汗之营销帝国》（2012最新推出）
战略管理类：
《工业品品牌战略规划与市场推广》（2012改版）
《工业品营销战略新思维》（2012改版）


张老师具有数十家500强企业或上市公司的咨询与培训经验，可谓身经百战，是真正的实战派讲师。他博览群书，阅历丰富，视野广阔，充满智慧，授课风格诙谐幽默、形象生动、互动性强。在讲授理论的同时，结合十几年销售及销售管理生涯中亲身经历的上百个实战案例，融汇进古今中外的历史典故和人生哲理，不但通俗易懂，而且具有很强的启发性。

电气自动化：特变电工、思源电气、国电南瑞、国网电科院、ABB、西门子、韩国晓星、远东电缆、华电开关、正泰电气、天正电气、德力西电气、浙大中控、汇川变频、P+F、图尔克、艾默生、追日电气、江阴天马
工程机械：卡特比勒、山工机械、三一重工、中联重科、普斯迈斯特泵车、现代重工、柳工鸿得利、斗山机械
钢铁化工：湖南华菱、中冶国际、中国五矿、中化国际、传化化学、天山化工、SHRIEVE化工、松井化学、中国远大、中国海洋石油
交通物流：中国远洋、中国南车、恒通客车、陕西重汽、三江瓦利特
工程建材：南玻玻璃、信义玻璃、华耐建材、金晶科技、圣戈班
暖通空调：开利空调、美的中央空调、美国Armstrong、杭州锅炉、华意压缩、苏尔寿水泵
IT信息化：盛大网络、易车网、中国电信、中国网通、美国新飞通、北电网络、富士康
其他：中国兵装集团、易居中国、张江留学创业园、东莞汇美、中粮包装、安居科技、西班牙英赛德耐火
高等院校：上海交大总裁班、浙大总裁班、清华总裁班…