南京|江苏商业银行培训之呼叫中心电话营销方案|南京企业管理咨询公司|南京培训公司

呼叫中心座席代表、客服专员等

演练）
一、导入案例
案例：她为何营销业绩如此差劲?
案例：客户为何为难她?
二、导出重点理论
（一）、销售的涵义与要求
（二）、销售VS营销
(三)、影响呼入式营销效果的因素 （心态情绪占55%比例）
（四）、呼入式营销策略：海量营销策略、资源整合策略、团队配合策略、攻心为上策略、关系营销策略、创新营销策略
第一章、优秀的呼入式营销服务人员基本技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、赢者心态训练
（一）、凡事正面积极
（二）、凡事巅峰状态
（三）、凡事主动出击
（四）、凡事全力以赴
（五）、感恩心态
二、电话营销沟通技巧训练：
（一）、影响沟通效果的因素
（二）、营造沟通氛围
（三）、沟通六件宝
（四）、深入对方情境
深入对方情境三步曲
对方最关心的是什么
进入对方心理舒适区
（五）、高效引导技巧
（六）、三明治法则
（七）、高效沟通四要诀
（八）、高效沟通六步曲

短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析
移动呼叫中心呼入式营销正反两案例
银行呼叫中心呼入式营销案例分析
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

三、缓解压力与情绪调整技巧
（一）、压力与情绪管理策略
（二）、自我激励八大技巧
（三）、团队激励六大技巧
短片观看及案例分析：情绪调整的重要性
模拟演练：情绪调整
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、呼入式电话营销准备工作 （案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、态度、情绪、信心
二、电话营销目标
（一）、制定目标的六步骤
（二）、目标制定的SMART+C原则
（三）、目标的跟踪与检查
三、电话沟通礼
四、六类业务知识的准备及训练
五、客户资料收集完善的方法训练
六、客户档案表格填写与完善方法训练
七、电话记录表格填写与完善技巧
八、六类辅助材料工具的使用技巧
短片观看及案例分析：移动呼叫中心外呼营销准备正反案例
家电呼叫中心呼入营销准备工作正反案例分析
银行呼叫中心呼入营销准备工作正反案例分析
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、呼入式电话营销的销售流程与技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）(重点)
一、电话沟通模式与适合对象分析
二、呼入式服务技巧
三、收集信息与挖掘顾客的深层需求
四、信用卡产品推介技巧
（一）、影响产品呈现效果的三大因素
（二）、产品推介的三大法宝

短片观看及案例分析：移动彩铃呼入式推介方式案例
招行信用卡推介案例
头脑风暴：推介话术
（三）、成功的本行产品/服务推荐的六套话术训练
记讲师建议版六套话术；
分组模拟演练
示范指导、模拟演练、强化训练：本行产品呈现六套话术及呈现方式

五、客户异议处理技巧
　 （一）、处理异议――异议是黎明前的黑暗　（二）、追根究底――清楚异议产生的根源　（三）、分辨真假――找出核心的异议　（四）、自有主张――处理异议的原则：先处理感情，再处理事情；　（五）、化险为夷――处理异议的方法
1、顾客异议两种满足：精神满足、物质满足
2、顾客核心异议回复技巧
3、顾客异议处理技巧：“三明治”法则（六）、处理客户价格异议的方法：交换法、共赢法、诉苦法、三明治法

六、缔结技巧
（一）、假设成交法
（二）、视觉销售法
（三）、心像成交法
（四）、总结缔结法
（五）、对比缔结法
（六）、请求成交法

七、收款技巧
（一）、收款方式分析
（二）、收款技巧
（三）、签约、收款的常见陷阱及规避技巧；
八、综合模拟演练

短片观看及案例分析：移动彩铃呼入式营销方式案例
招行信用卡电话营销正反案例

示范指导及模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评