决胜精英系列－剖析呼叫中心流失率&高效员工管理_内训课程

课程收益:

本课程的目的，是帮助呼叫中心负责人及相关管理人员通过先劣汰后择优的方法选聘、任用优秀并适合公司长远发展的客户服务人才，通过专业的人力资源测评工具及实用性强的方法帮助其进一步规划好现场服务人员的激励、绩效管理、薪酬管理等重要工作，从而提高呼叫中心整体运营质量。在不断提高客服质量及客户满意度的同时，也能培养出胜任岗位的人才梯队，营造良好的工作氛围，减少人才频繁异动给企业造成的损失。

课程大纲

雷扬女士

华大决胜管理顾问有限公司高级咨询顾问专家，信息产业部呼叫中心职业标准指导委员会培训师。中南财经大学经济学、工程学双学士学位；北京师范大学应用心理学专业研究生；国家职业指导师、国家客户关系管理师；国家职业资格认证指定教材《客户服务管理》主编；曾任鸿联九五信息处理中心总经理、中信金融服务中心总经理、鸿联九五业务管理中心副总经理、香港新世界数码呼叫中心运营总监、创新时代信息系统有限公司呼叫中心总监、清华大学职业经理训练中心高级讲师、德国罗森伯格电子公司大客户经理。
拥有多年的呼叫中心运营管理与项目管理经历，在呼叫中心人员选拔与培养、胜任素质模型、绩效考评、电话营销、呼叫中心建设及发展规划等方面积累了丰富的经验。二零零五年雷老师获CALLCENTERBBS评选呼叫中心行业十佳培训讲师前五名。
在中国地区为多家世界知名企业（包括Cisco，Intel，HP, Oracle, Sohu, Fesco 等）提供外包呼叫中心运营咨询和团队建设支持。2002年被信息产业部“呼叫中心职业标准指导委员会”聘请为专家委员。
曾为国内外诸多知名企业提供了专业的客户服务人员及管理人员培训，并亲自主持国家职业资格――“客户信息服务员”及“助理客户信息服务师培训”，积累了非常丰富的经验和案例，赢得了学员的广泛好评。曾经受训企业如：上海电信、温州联通、北方电信、央视国际、网易客户服务中心、腾讯客户服务中心、TOM客户服务中心、搜狐网客户服务中心、上海交通银行、中国银行、深圳发展银行、中国建设银行信息技术部、思科（中国）电话响应中心、MOTOROLA技术服务中心、上海外企服务中心客户服务部、长城宽带客户服务中心、江苏省电力公司、中北通信有限责任公司、银川市商业银行、上海第一证券、中信基金、松下电器、深圳航空、首信集团等企业。

[课程安排]

一、呼叫中心人力资源管理工作重点及难点

二、呼叫中心流失率管理与CSR胜任素质模型（课时：3课时）
1、呼叫中心流失率现状与解析
2、呼叫中心流失率与员工选育用留策略
3、客户信息服务人员选聘策略
4、呼叫中心胜任能力模型分析
一线管理人员角色认知；
一线管理人员的角色和使命；
胜任能力模型的重要性；
胜任能力模型建立的理论基础；
呼叫中心胜任能力模型建立分析；
呼入呼出业务人员胜任能力特征；
工具：岗位胜任者能力模型、个人素质曲线分析、霍兰德职业性向测量

三、客户服务中心现场人力资源的管理（课时：3课时）
-现场管理的作用和价值；
-现场管理工作的内容与方法；
-现场管理工作的时间分配原则和方法；
-现场管理工作中的细节把握和处理手段；
-现场管理中如何实现团队协作和组织能力；
-客户服务中心常用的激励方法；
-质量监控过程中客户服务代表的心理分析；
-现场管理过程中的压力处理和情绪缓解方法；
-心理辅导在客户服务管理中的作用及基本方法；

四、呼叫中心现场培训组织（课时：4课时）
-呼叫中心员工职业化重要特征
-呼叫中心员工职业化管理
-呼叫中心系统培训模式
-员工培训实施模型
-各种培训方法与内容效果比较
-现场培训的实施
-现场培训的操作方法
-现场培训注意的问题及细节
-与员工建立良好的培训关系
-与运营管理人员、质量管理人员的分工及协作
-客户服务人员及管理人员培训潜力的开发
- 指导客户服务人员成为兼职的培训师
-指导运营管理人员成为现场培训师
-培训经费的预算与管理
-CSR必要课程培训要点：
《全面的服务意识》、
《卓越的电话服务技能》、
《客户抱怨投诉处理技能》、
《情绪管理与压力调适》、
《电话服务人员的营销意识》

五、绩效管理（课时：2课时）
-绩效考核的意义和价值
-绩效考核的内容构成与标准
-绩效考核策略
-绩效观察与绩效面谈
-绩效改进与辅导
-绩效考核结果的运用
-绩效管理体系的持续改进

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