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本课程名称： 高效沟通技巧
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培训受众:
课程收益:
课程大纲
培训目标:
认知有效沟通的重要性及核心定义；了解沟通的原理，找出组织沟通中的障碍及克服方法；掌握有效沟通的方法，训练聆听技能；了解人际风格的特点，掌握不同的应对技巧；掌握与上级、跨部门及与外部客户沟通的要点；认知沟通中的冲突问题，学习有效处理问题的方法。
培训对象: 客户经理
培训时间：六小时
主要内容:
第一单元 沟通的基本原则
? 沟通的定义
? 沟通的三大要素
? 高效沟通的四大特点
? 高效沟通的流程
? 高效沟通的分类
? 高效沟通的好处
第二单元 高效沟通中的障碍及处理技巧
? 高效沟通的三大障碍
? 有效沟通中的障碍分析
? 如何避免沟通中的过失
? 有效克服沟通中的障碍
第三单元 高效沟通的五步曲
? 第一步:事前准备
? 心态上的准备---关注可控的
? 情绪上的准备---以终为始,排除情绪干扰
? 行为上的准备---修身的礼仪
? 第二步:确认需求
确认需求三步骤:
? 聆听
? 提问
? 确认
? 如何运用同理心聆听
? 有效提问的方法和技巧
? 如何表现出同理心，以满足客户在服务的情感需求
? 客户服务中的需求确认
? 第三步:清晰表达
? 沟通的三元素
? 清晰表达的注意事项
? 练习FAB技巧
? 第四步:处理异议
? 思维模式的转变
? 双赢的思维和沟通模式
? 面对差异的态度
? 销售中处理异议的小技巧
? 第五步:达成协议和迅速行动
? 达成协议
? 迅速行动
第四单元 建立良好的客情关系
? 顾客的认知
? 顾客需求的层次
? 顾客的感知觉分析
? 个性化沟通技巧
? 个性测试
? 每种个性的特质
? 个性的冲突与互补
? 如何与不同个性的人相处
? 销售中，对不同个性客户的应对技巧
第五单元 职场中的沟通技巧
? 与下属沟通的技巧
? 怎样与平级同事沟通
? "拍马屁的艺术"-----如何保持与上司的良好沟通
? 沟通改善行动计划
本课程名称： 高效沟通技巧
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