全心全意的工作沟通

企业各级管理人员及员工

了解把握沟通的实质是解决什么问题
影响沟通的深层原因是什么
了解沟通带给我们的快乐和不快的原因
如何控制把握沟通的全过程
如何通过沟通解决工作问题
如何运用沟通解决工作关系中的各种问题

第一部分：什么是沟通
☆你认为的沟通是什么？
?一个人与另一个人说话
?一群人在一起说话
?没有声音的交流
?……
☆沟通带给我们的喜悦是什么？
?听到亲朋好友的高兴事情
?有人注意到我，并且获得了他们的欣赏
?虽然难受但有人和我们在一起，感觉不那么孤独
?前期谈判困难，但最终达成一致
?冰释前嫌
?很拒绝的一个人，但我们还是说服他加入进来
?……
☆沟通带给我们的不快是什么？
?说话对象是一个很难沟通的人，保持拒绝态度
?跟某些人在一起就害怕说错话，心里紧张
?讨厌他人说话的语气和表达方式，即使对方说的是对的
?大家各说各的，无法形成一致意见
?我认为自己是对的，但别人不接受
?挺好的一句话从他嘴里说出来就很别扭
?……
☆沟通过程中我们得到什么？
?信息的传递
?情绪的传递
?感情的传递
?人际和社会关系的确认或者调整
☆有效沟通的构成因素
?沟通要传达的信息
?沟通的全部过程，包括语言、表达方式、阶段特点
?参与沟通的各方人士
?沟通所代表的人文、社会情感和个人修为
☆有效沟通的典型过程
☆沟通在工作中的地位和作用
?建立工作关系的基本手段
? 岗位职责是对工作内容的说明，是一种信息
? 沟通是人与人之间工作关系建立和维系的一种手段
? 解决问题的基本手段
?团队问题的解决需要通过沟通调动力量
? 个人问题同样需要获得理解和支持
? 不沟通只能带来负面情绪和不信任
? 沟通是最普遍的解决工作问题的渠道和方式
☆不同工作岗位人群的沟通特点
?一线操作员工：直截了当
?办公室职员：客气委婉
?专业（技术）人员：重技术互动，轻人际互动
?对外联络人员：八面玲珑
?管理人员：全面、周至、大局
☆成功工作沟通的关键要素
?目的清晰
?结果导向
?尊重他人感受
?沟通充分、确保理解一致
?需要反馈和双向沟通
?要有沟通结果：工作方案以及操作标准
?能够跟踪和监督：有责任人和监督人
☆成功工作沟通中人的作用
?人的个性常影响对沟通的态度
? 主动、积极（外向不一定积极）
被动、消极（内向不一定消极）
? 个人修为
?情绪
? 既要表达情感，也要掌控情感
?位置
? 屁股决定脑袋
?人的个性、沟通习惯不容易改变，但可尝试
改变沟通习惯主要源自改变心境
? 改变心境主要源自对人的认知和对自我的把握
?合理方法可以弥补人自身的不足
☆合格的管理者的沟通要素
?识大体、顾大局
尊重所有同事（上中下）
具备强烈责任感，想尽办法解决问题
注重管理效果
贯彻、服从规矩
?注重平衡
☆合格的管理者在沟通中要做到
?立意高远
?胸怀坦荡
?内心平衡
?张弛有度
?洒脱出世
?性情入世
☆工作冲突解决
?影响情绪的大患
? 急于表达自己想法
? 总想证明别人是错的
? 分清你的需要层级如何排位
☆工作沟通中常犯的错误
?傲慢、无礼，没有敬意
?发号施令
?回避与逃避
☆正确地给予和发出信息
?信息发出方往往是沟通的发起者和推动者
? 掌握谈话方向
? 影响谈话基调
? 创造和谐的沟通氛围
? 使用微笑和笑声
? 使用亲近的身体语言
? 不制造对立的谈话空间布局
? 寒暄和拉家常
? 表现大度、不计较
不居高临下，也不妄自菲薄
不要太随意和随便
? ……
?拥有自己的见解
? 自己拥有思考和见识，这是沟通的基础之一
? 没有人愿意跟没有思想的人沟通
? 客观、全面地俯视问题脉络
? 认真对待细节问题，但又不能纠缠于琐碎细节
? 要明确自己的思考、沟通方向和目的
?真实地表达自己的想法
? 真实反映所思所想
? 清晰明了地表达自己的想法
? 不要罗索、重复、拖沓
? 因为场合不同，就需要讲究表达策略
?事实就是事实，但对事实的描述可以方式不同
? 有时为了强调需要重复，有时为了严肃需要简略
☆正确地接收和分析信息
?信息的接收方相对比较被动
? 接收不意味着一味被引导
? 捕捉、分析对方的思想和目的
? 寻找对方与自己的共同点
? 为自己的说明做好准备
? 同样可以引导对方
? 深入询问对方的深层想法
? 使用提问方式变被动为主动
? 不要有成见和先入为主
? 不用过去的观点看现在：士别三日，当刮目相看
? 不要用听闻影响你的判断
? 学会用合理的方式了解对方
? 不轻易打断对方
? 鼓励对方多说
? 调整对方说话方向
? 纠正对方不恰当表达方式
? 影响对方讲话进度
? 一定要尊重信息发出者
?你的反馈同样需要被尊重
? 你不尊重对方，就没有相应回报
?一定有无理的人
? 首先了解对方，判断无理的背后是什么
? 可以容忍的错误就不要追究
? 影响长久深入合作的错误必须让对方明白并改正
?正确地使用提问方式
? 开放式问题
? 封闭式问题
第二部分：运用沟通开展工作
☆与领导的沟通
?用上司的眼光看周围
?上司需要的是解决问题的方案，不要向上司要思路和结果
?上司需要的是符合组织利益的结果，不要以自己的好恶作评判
?上司需要的是主动，不能坐等指示和无谓的抱怨
?……
☆与同事的沟通
?用全局和平和的心态看待问题和矛盾
?能自己解决的，尽量不要领导出面调和
?用组织的原则判断，直面感觉不爽的人，不回避现实
?敢于并善于沟通双方的观点，真心交流想法
?对品行不良的人敢于说不
?……
☆与下属的沟通
?清晰、明确的指令，避免、减少朝令夕改
?倾听下属的心声，了解他们的需要与现状
?随时给与关注，简单明了地给与赞扬和鼓励
?当众表扬，私下批评
?对下属的必要支持要及时但适可而止，不能包办
?……
☆文字沟通方式
?经常使用
? 电子邮件
? 工作报告
?常见问题
? 条理不清晰
? 说明不到位
? 格式混乱，没有统一标准
? 沟通经常中断，没有反馈和接续
? 仅反映问题，没有解决方法
?如何写作令人满意的邮件和工作汇报
? 文字简洁易懂，不用过多副词、连接词等
? 条理清楚，观点用符号一一进行标注
? 主题与文字内容保持一致
? 不同的事情用不同段落表达，或者用不同主题邮件说明
? 使用标准格式，或者统一格式
? 让相关责任人知晓，并索取反馈，或进行跟踪