优质客户服务_内训课程

课程大纲

1. 优质的客户服务意味着什么？

2. 要做到优质的客户服务，作为服务人员应做些什么？
乐于为人服务的态度
良好的仪表形象
保持礼貌和微笑
掌握与工作相关的专业知识与技能
保持工作场所的清洁与卫生
确保工作场所所有设备能够正常工作
主动快速满足顾客的需要
让100%的客户100%的满意

3. 劣质客户服务带来的后果

4. 电话礼仪
接听电话须知
听电话普通话常用语
接听电话时的语调和礼貌
来电者想找的人不在时的应对技巧
记录留话的技巧

5. 与客户沟通的技巧
三种沟通风格
坦决式沟通
移情式倾听

6. 处理客户投诉的6个步骤
道歉，身同感受的倾听投诉
问问题以确认投诉
快速公正的解决问题
给予一定的补偿
履行承诺
跟踪
7. 处理客户抱怨时的禁忌
在处理客户抱怨时，10种行为会使情况变的更糟
在处理客户抱怨时，应禁忌的15句话

8. 因人而异的客户服务技巧

9. 建立顾客至上的工作态度

人们在接受服务时，内心深处都会对即将接受的服务有基本的要求，这个要求就是客户的最低期望，如果顾客接受的服务还达不到这个最低期望，他就会非常不满；如果他所接受的服务刚好满足最低期望，他会觉得很一般，不会留下很深的印象，而如果他所接受的服务超过了他的期望，他就会非常满意，因为他认为这就是优质的客户服务！（节选）

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