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模块一：银行服务概说
一、服务礼仪概述
小测试：服务体验知多少？
● 服务是什么
● 服务中的角色认知与定位
● 服务的价值
● 服务运用的场景
二、优质服务意识
● 银行客户体验的最高层次
● 服务的四个层级
劣质服务
基本服务
满意服务
超值服务
● 优质服务的五要素
有形性
可靠性
响应性
安全性
移情性
● 优质服务的两个层面
实战场景训练
模块二：银行形象礼仪
思考：你与形象的关系
一、塑造良好的第一印象
● 什么是形象？
● 服务形象修饰五大要素
● 重要的“73855”定律
二、建立信任的形象规范
● 角色与场景的关系
● 女员工仪容仪表礼仪
● 男员工仪容仪表礼仪
模块三：银行仪态展现
解析礼仪实用性的特征
一、服务举止的价值
● 用微笑影响客户
（视频分享）
● 传统文化的五福人生
● 快乐微笑阶梯练习
● 服务视线接触的向度
● 让眼神照进你的内心
● 视线接触的部位
● 眼神的禁忌
二、服务举止的表达
● 站出谦恭的姿态
● 客户乐于接受的坐姿
● 步履轻盈的服务走姿训练
● 不同手势在服务场合中的应用
练习：讲解+示范+练习
三、微行为背后的温暖
● 行进的次序
● 引导的方位
● 大厅引导
● 楼梯引导
● 电梯引导
练习：讲解+示范+小组成员组队练习
模块四：银行语言礼仪
撕纸游戏带来的启发
一、服务沟通的三大原则
● 沟通的含义
● 沟通的三个行为
● 沟通的基本方式
二、开口就打动客户
● 称呼客户礼仪
● 服务沟通的3A原则
接受
重视
赞美
● 服务语言四大禁语
● 语言艺术的软垫：问候语、迎送语、请托语、征询语、致谢语、祝贺语、
应答语、道歉、赞赏语
● 服务中的零度干扰
● 声音中的服务素养
● 服务中倾听的关键五步骤
模块五： 银行岗位礼仪
一、柜面人员礼仪
● 柜面人员的服务程序
● 多做一点的智慧
● 案例实操
二、大堂经理礼仪
● 大堂经理的服务程序
模块六：银行投诉处理
一、正确认识客户投诉的意义
● 什么是投诉
● 客户投诉的利与弊
二、客户投诉处理实战
● 顾客投诉的5个原因
● 投诉背后的6个动机
● 处理投诉的四项基本原则
● 有效处理投诉的6个步骤
课程总结
● 老师进行课程总结
● 学员心得分享
● 行动计划
本课程名称： 精益求精——银行服务礼仪
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培训受众:
课程收益:
2、通过
3、加深服务场合中运用的方法和场景。将银行服务能自然的运用到工作中，并体验规范服务带来的荣誉感；
4、让学员更有效的掌握服务中的每个技能并能运用；
课程特色
课程大纲
模块一：银行服务概说
一、服务礼仪概述
小测试：服务体验知多少？
● 服务是什么
● 服务中的角色认知与定位
● 服务的价值
● 服务运用的场景
二、优质服务意识
● 银行客户体验的最高层次
● 服务的四个层级
劣质服务
基本服务
满意服务
超值服务
● 优质服务的五要素
有形性
可靠性
响应性
安全性
移情性
● 优质服务的两个层面
实战场景训练
模块二：银行形象礼仪
思考：你与形象的关系
一、塑造良好的第一印象
● 什么是形象？
● 服务形象修饰五大要素
● 重要的“73855”定律
二、建立信任的形象规范
● 角色与场景的关系
● 女员工仪容仪表礼仪
● 男员工仪容仪表礼仪
实战场景训练
模块三：银行仪态展现
解析礼仪实用性的特征
一、服务举止的价值
● 用微笑影响客户
（视频分享）
● 传统文化的五福人生
● 快乐微笑阶梯练习
● 服务视线接触的向度
● 让眼神照进你的内心
● 视线接触的部位
● 眼神的禁忌
实战场景训练
二、服务举止的表达
● 站出谦恭的姿态
● 客户乐于接受的坐姿
● 步履轻盈的服务走姿训练
● 不同手势在服务场合中的应用
练习：讲解+示范+练习
三、微行为背后的温暖
● 行进的次序
● 引导的方位
● 大厅引导
● 楼梯引导
● 电梯引导
练习：讲解+示范+小组成员组队练习
模块四：银行语言礼仪
撕纸游戏带来的启发
一、服务沟通的三大原则
● 沟通的含义
● 沟通的三个行为
● 沟通的基本方式
二、开口就打动客户
● 称呼客户礼仪
● 服务沟通的3A原则
接受
重视
赞美
● 服务语言四大禁语
● 语言艺术的软垫：问候语、迎送语、请托语、征询语、致谢语、祝贺语、
应答语、道歉、赞赏语
● 服务中的零度干扰
● 声音中的服务素养
● 服务中倾听的关键五步骤
实战场景训练
模块五： 银行岗位礼仪
一、柜面人员礼仪
● 柜面人员的服务程序
● 多做一点的智慧
● 案例实操
二、大堂经理礼仪
● 大堂经理的服务程序
● 案例实操
练习：讲解+示范+小组成员组队练习
模块六：银行投诉处理
一、正确认识客户投诉的意义
● 什么是投诉
● 客户投诉的利与弊
二、客户投诉处理实战
● 顾客投诉的5个原因
● 投诉背后的6个动机
● 处理投诉的四项基本原则
● 有效处理投诉的6个步骤
课程总结
● 老师进行课程总结
● 学员心得分享
● 行动计划
培训师介绍
【核心课程】
一、商务礼仪系列
《以礼动情——中国式商务礼仪》 2天
《商务礼仪与形象塑造》 1天
《商务拜访——温良恭俭让 》 1天
《商务礼仪与高效沟通》 1天
《商务礼仪与职业素养》 1天
《商务礼仪与交往艺术》 1天
《企事业政务礼仪规范》 1天
二、服务课程系列
《精雕细琢——六星服务礼仪》 2天
《以礼相伴 服务有招》 1天
《服务礼仪与职业素养》 1天
《精益求精——银行服务礼仪》 2天
《服务意识与投诉处理6654》 1天
三、职业素养系列
《职业素养魅力提升》 1天
《阳光心态与压力管理》 1天
《阳光心态魅力教师》 2天
本课程名称： 精益求精——银行服务礼仪
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