服务礼仪与职业素养_内训课程

培训受众:

一线的服务人员、中高层的管理人员、新进员工

课程收益:

意识先行 —— 通过对“服务”的深度剖析，让学员清晰自我定位、认识到服务对公司的重要价值，提高服务意识及增强服务理念对于工作的重要性。
2. 关键服务力 —— 服务是一种能力，优质服务意识促进正确的服务行为。提升员工在服务过程中面对客户的服务以及职业素养
3、服务蓝图 —— 提高员工服务接待能力。改善员工的职业心态。塑造良好的服务形象；

课程特色

理论讲解、案例分析、、情景式模拟、现场演练、视频等

课程大纲

模块一：职业观念

一、现代职业观念

视频：何为职业素养

1、礼之四德：个人品德、家庭美德、社会公德、职业道德

2、角色定位—— 不越位不出位准确定位才到位

3、四种职业意识

● 仅为满足个人需求

● 只满足于安全需求

● 考虑企业的要求

● 把工作与自己的事业紧密结合

4、职业意识自检

二、高度自我认知

游戏测试“认识自己”

1、认识自己的工具

2、洞悉他人的工具

3、人孤独的三大原因

4、抽丝剥茧：人的三个欲望

练习：自我评估

模块二：职业心态

一、内在幸福修炼

引言：幸福的分解

1、传统幸福的五大特点

2、幸福的定义

3、幸福的含义

4、幸福是一种能力

案例：砌墙工人的三种心态

5、幸福就是可循环

二、阳光心态是第一步

故事:心态的力量

1、什么是阳光心态

2、阳光心态的作用

3、阳光心态促进健康

4、阳光心态的四个原理

5、提高阳光心态的方法

练习：章节回顾

模块三：服务意识

一、服务礼仪的内涵

小测试：服务体验知多少？

1、服务是什么

2、服务意识的建立

3、服务中的角色认知与定位

4、服务的作用

二、优质服务意识

1、顾客希望的服务力

2、服务的特征

3、服务的四个层级

4、服务是看的见的

实战场景训练

模块四：服务举止

一、服务举止的价值

1、规范服务的三种站姿

2、大方得体端庄大方的四种坐姿

3、规范服务的七大手势

4、手势的场景运用及含义

5、递接物品的规范流程

实战场景训练

模块五：服务价值

一、无声语言的魅力

1、一笑千金的魅力与价值

2、微行为背后的温暖

3、让眼神照进你的内心

4、眼神注视的范围及要求

二、微行为背后的温暖

1、引导客户礼仪

2、称呼客户礼仪

3、送别客户礼仪

实战场景训练

课程总结

1、老师进行课程总结

2、学员心得分享

3、行动计划

培训师介绍

从事教育培训十余年，具有国家权威的企业培训师资认证，从2008年起担任多家学校课程负责人，并荣获全市荣誉奖项。在从事教学总监期间积累了大量的实战经验和教学案例。2015年至2016年期间为百所学校培训公益礼仪课程300余堂。并在2016年担任G20峰会礼仪讲师，同时2016年担任上海第二届礼仪大赛评委。曾参加2021年“我是好讲师”大赛荣获全国前30强。并在2024年被评为环球礼仪大使

【核心课程】
一、商务礼仪系列
《以礼动情——中国式商务礼仪》 2天
《商务礼仪与形象塑造》 1天
《商务拜访——温良恭俭让》 1天
《商务礼仪与高效沟通》 1天
《商务礼仪与职业素养》 1天
《商务礼仪与交往艺术》 1天
《企事业政务礼仪规范》 1天

二、服务课程系列
《精雕细琢——六星服务礼仪》 2天
《以礼相伴服务有招》 1天
《服务礼仪与职业素养》 1天
《精益求精——银行服务礼仪》 2天
《服务意识与投诉处理6654》 1天
三、职业素养系列
《职业素养魅力提升》 1天
《阳光心态与压力管理》 1天
《阳光心态魅力教师》 2天

本课程名称： 服务礼仪与职业素养

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