《高效沟通艺术》

第一单元：热身活动，分组团建

1、 全场热身活动 ：《抓红包》

随机安排学员两两相对，AB角训练反应速度。

2、 团建展示PK：《旗人旗语》

鱼骨式分组，组建团队选“司令”，起队名、队呼，设计队旗，每组讨论列出3个沟通困扰问题或培训期待收获、进行团队风采展示，引爆大家参训的士气和热情。

3、 请安排计分助教1名，递话筒助教2名，教室左边各1名，教室右边各1名。

第二单元：失传的沟通秘笈

互动游戏 ：《千变折纸》

1、 什么是沟通？

（1） 沟通的定义

案例：分橙子的故事

（2）沟通的三个层次：

u 信息的传递

u 情感的交融

u 思想的统一

自评：你在哪个水平？

（3）沟通的重要性

               案例：不会沟通，从同事到冤家

2、 沟通能力测试

自我觉察：你做到了几点？如何改进？

3、 沟通注意要点

（1）沟通的过程

案例：新版《西游记》

（2）沟通漏斗

（3）沟通失败的原因

              视频：沟通不畅的尴尬

（4）沟通形式的表现力：

l  体态：55%

l  类语言 38%

l  语言（即说出或写出的话语）7%

演练：如何更好的沟通表达？

4、 失传的沟通秘笈：同频同率，先跟后带

（1）如何同频同率

u 外在形象特点赞美

u 语音、语调、语速

u 肢体语言

u 共同爱好

u 共同经历

工具：快速同频同率的7把飞刀

（2）人际交往心理地位

l 我好----你不好

l 你好----我不好

l 我不好----你也不好

l 我好---你也好

分析：“羡慕、嫉妒、恨”分别是什么心理？

（3）如何先跟后带

u 同理心：我明白，我理解

u 共情：听起来你很担忧焦虑，是这样吗？！

u 先肯定，再表达，再肯定

实战：共情沟通训练

（4）非暴力沟通四要素

l 观察-行为

l 感受-情绪

l 需要-双赢

l 请求-行动

训练：如何非暴力沟通提升员工积极性？

（5）伯恩交互分析理论

u 父母状态-教导

u 成人状态-思考

u 儿童状态-求知

互动：请判断何种沟通状态

（6）高效沟通六式

l 倾听

l 共情

l 同频

l 释义

l 反馈

l 共识

视频：看看毛主席是怎样把暴脾气的许世友拿下的！

5、 商务沟通技巧SOFTEN法则

（1）Smile(微笑) 

（2）Open(开放)

（3）Forward(前倾)

（5）Touch(接触)

（5）Eye(眼神)

（6）Nod(点头)

              训练：五分钟和陌生人成为朋友

第三单元：听、说、问、看技巧

团体活动：《老师说》

1、沟通的技巧-听

（1）沟通的关键——积极聆听

案例：巴顿尝汤

（2）倾听的技巧

u 理清信息： 鼓励、重复字句—说出感受

u 适时反馈： 重整内容--用自己的话总结大意

u 表达感受--深入了解,捕捉对方的感受，情感支持

u 巧妙地表达自己的意见—适时引导

u 注意身体语言

工具：愉快沟通的六大要点

（3）聆听的目的：为了理解而不是评论

（4）移情换位

（5）听懂：倾听的四个层次

l 第一层：我听懂对方

l 第二层：让对方知道我听懂了

l 第三层：让对方听懂我

l 第四层：确认对方听懂了

视频：这段谈话能听得懂的，绝非常人

2、沟通的技巧-说

（1）“说”的5W2H法则

u 为什么说    （Why to say）

u 什么时候说  （When to say）

u 在哪里说     (Where to say)

u 对谁说       (Whom to say)

视频：无效沟通与有效沟通

u 说什么       (What to say)

u 怎么说       (How to say)

u 说多少      (How much to say)

                     实战演练：你该怎么说？

（2）说服他人的心理学技术

l 登门槛效应

l 留面子效应

l 过度理由效应

l 禁果逆反

l 妙用“群体动力”

                        练习：如果是你，该怎么办？

（3）如何使别人赞同你的主张

l 以“我们”代替“我”、“你”

l 让对方多说话

l 设法使对方说：“是”，说出你的意见、想法

l 不预设立场、成见，避免贴“标签”

l 沟通中，对方更在乎你怎么说，而不是你说什么。”

                        视频：周恩来瞬间让国民党将军感动万分

（4）说的技巧-如何避免争论

视频：李云龙激励沟通

（5）如何与上司沟通

              实用分享：让领导喜欢你的7个技巧

（6）如何与下属沟通

              案例分析：销售冠军的烦恼

（7）如何跨部门与同事沟通

              实战演练：跨部门沟通的定律

（8）如何与客户沟通

              角色扮演：如何从客户那获得更多信息

（9）人际沟通的三条法则

u 黄金法则：——你期望别人怎么对待你，你就怎么对待别人！

u 白金法则：——别人期望你怎么对待他，你就怎么对待他！

u 钻石法则：——给别人超出他期望的东西！

3、沟通的技巧-问

（1）发问的六大好处

u  挖掘信息

u  引导对方

u  控制交谈

u  鼓励参与

u  了解对方理解程度

u  建立良好形象

案例：教堂里的故事

（2）提问的技术

l 封闭式提问

l 开放式提问

                         AB角练习：提问技巧

（3）提问的五大策略

l 礼节性提问掌控气氛

l 好奇性提问激发兴趣

l 渗透性提问了解更多的信息

l 影响性提问可以建立信任

l 提问后沉默将压力抛给对方

互动：提问猜动物

（4）王者沟通秘笈

4、沟通的技巧-看

（1）非言语性沟通技巧

u 语气语调

u 目光接触

u 面部表情

u 身体姿势和手势

u 身体距离

（2）用心察看

（3）注意积极的信号

           思索式点头 /身体朝向你 /抚摩下巴 /眼睛频繁的接触 /放松的姿势 /张开双手 /附和声

（4）留心消极的信号

         远离你 /快速点头  /有限目光接触 /身体背对你 /握紧拳头 /烦躁脚底打拍子 /来回踱步

（5）如何情绪察觉

               情景模拟：因误解同事疏远你怎么办？

（6）人际交往心理-实战练习：

l 从眼神窥视对方动机

l 伸手看人心

l 从言谈看内心

l 从“口头禅”看内心

l 从握手看态度

l 站姿、坐姿：代表什么？

第四单元：管理沟通艺术

互动活动：《我演你猜》

1、人际沟通的原则

（1）交互原则                （爱人者人恒爱之）

（2）自我价值保护原则        （自尊心与自我价值感)

（3）人际吸引水平的增减原则  （肯定+  否定- )

（4）情境控制原则            （新的情境的适应过程 ）

2、影响人际沟通的心理效应:

u 首因/近因效应

u 定势效应(包达列夫照片实验 )

u 暗示诱导效应

u 投射效应

                    案例分析：如何利用和规避晕轮效应

3、控制他人情绪六步法

l 低位坐下或放低对方的重心

l 反馈式倾听

l 重复对方的话

l 转换场地

l 以奇异之事转移对方注意力

l 认真处理

4、如何增加别人对自己的好感

（1）微笑的艺术

（2）赞美——人际关系的润滑剂

              AB角练习：至少真诚赞美对方三个具体的地方

（3）批评人的技术

              情景模拟：三明治法则

5、黄金沟通十法：实操练习

（1）双赢法，（2）演绎法，（3）反问法，（4）假设法，（5）见证法，

（6）数字法，（7）权威法，（8）赞美法，（9）观念沟通法，（10）刷浆法。

6、管理者沟通技巧：角色扮演

（1）如何有效倾听

（2）怎样从内在强化激励员工

（3）协调与上级关系的艺术

（4）处理与同级关系的准则

（5）如何与下级相处的方法

      演练：员工销售业绩不佳，如何辅导沟通？

7、鬼谷子的说服术

u 与智者言，而依于博；与博者言，而依于辩；

u 与辩者言，而依于要；与贵者言，而依于势；

u 与富者言，而依于高；与贫者言，而依于利；

u 与贱者言，而依于谦；与勇者言，而依于敢；

u 与愚者言，而依于锐；此其术也，而人常反之。

第五单元：总结应用

1、本课程我感触最深的地方是：

（1）

（2）

（3）

2、我将在自己的工作（生活）中改变如下：

（1）

（2）

（3）

第六单元：互动解疑答惑