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第1章 客户价值：升级组织文化与个人价值观
1. 从华为的企业文化说起；
Ø 以客户为中心
Ø 铁三角组织
2. 用户思维：基于客户价值的互联网思维；
Ø 用户思维：以用户为中心，其它一切纷至沓来；
Ø 极致思维：打造用户尖叫的极致体验；
Ø 简约思维：做减法，简约即美；
Ø 迭代思维：小步快跑，快速迭代。
3. 产品思维：打造让用户尖叫的产品和服务；
Ø 企业能量模型：60分产品90分营销，还是90产品，60分营销？
Ø 产品研发逻辑：不自主研发，企业难生存
Ø 遵循刺猬理念——努力成为行业的一根针；
Ø 自主研发——宁可慢三年，也要走自主研发的道路；
Ø 专注技术升级——技术是1，营销是后面的0。
4. 组织变革：打造基于客户价值的高效联动团队
Ø 蜘蛛组织与海星组织的对比；
Ø 海尔的人单合一双赢模式；
Ø 韩都衣舍：小组单品全能运营体系。
5. 团队赋能：塑造基于客户价值的领导观
Ø 联盟关系
Ø 自驱动、自发展与自决策
第2章 工匠精神：基于客户价值的工作伦理与产品观
1. 问题讨论：
Ø 8000万人口的德国为什么能诞生2300个世界品牌？
Ø 为什么工匠精神两次写入党中央的政府报告？
Ø 人们眼中的工匠精神是怎样的？脑海中会想到哪些关键词？
2. 何谓工匠精神——工匠精神育成模型；
Ø 热爱：爱到胜过所带来的钱；
Ø 敬业：一生一技，一技一生；
Ø 严谨：不达标准，绝不交货；
Ø 极致：把99%变成99.99%；
Ø 创新：创造无法匹敌的卓越。
3. 匠人的宣言——六个基本要义（案例：拼布大师金媛善）
Ø 热爱自己的工作，无高低贵贱之虑；
Ø 每临工作现场，心中必存庄敬之意；
Ø 长期探寻此业精髓，力达更高境界；
Ø 以此业为生，但不为钱而放弃标准；
Ø 一旦结识高手，必敬慕之，学习之；
Ø 祈望自己所为和作品能比寿命更长。
4. 匠人的基本要求——六项行为转变（案例：《庄子》梓庆作鐻）
Ø 少一些心浮气躁，多一些纯粹精业；
Ø 少一些投机取巧，多一些脚踏实地；
Ø 少一些急功近利，多一些专注持久；
Ø 少一些粗制滥造，多一些优品精品；
Ø 有业精于勤，不追求极致不罢休的气派；
Ø 有十年如一日，反复磨练方成器的信仰。
5. 扪心自问：“像匠人那样做事”你可以吗？/案例：鲁班和墨子
第3章 持续精进：基于客户价值的主动学习
1. 关于学习的正确认知
2. 关于学习的指导思想与行动
Ø 天才黄金定律
Ø 刻意练习
Ø 以教代学
3. “守破离”学习观与实践
Ø 守：初学阶段，遵从教诲，认真练习，达至专精；
Ø 破：熟练之后，突破原有规范让自己得到更高层次的进化；
Ø 离：自创新招数，另辟出新境界。
4. 为什么道理都懂，但“执行力很差”的现象很普通？
Ø 学习因素；
Ø 能力因素；
Ø 组织因素。
5. 组织学习：人才梯队建设与有效教练。
第4章 结果思维：基于客户价值的执行力建设
1. 案例讨论：谁的执行力最强？
2. 何谓执行？把想法变成行动，把行动变成结果；
3. 何谓执行力？把想干的事干成功的能力；
4. 定义结果：为什么必须定义结果？
Ø “我以为”“十不知”“位差效应”
5. 如何定义结果？它有什么基本要求？
Ø 以终为始：SMART原则、关键窍门；
Ø 不值得定律：“why”比“how”更重要；
Ø 目标置换效应
Ø 当结果无法量化时，怎么办？
6. 聚焦最重要的结果；
Ø 什么是最重要的结果？如何确定最重要的结果？
7. 关注引领性指标；
Ø 什么是引领性指标？如何确定引领性指标？
第5章 服务意识：基于客户价值的内部客户服务
1. 内部客户的由来？什么是内部客户服务?
2. 内部客户的分类：职级客户、职能客户和工序客户；
3. 关于内部客户必须澄清的四个基本问题。
4. 为什么要做内部客户服务？
Ø 问题1：协同困难，导致工作效率低下——行动：崇尚“客户价值”；
Ø 问题2：各自为政，导致企业内耗严重——行动：推倒“部门墙”；
Ø 问题3：角色错位，导致各扫门前雪——行动：树立“立体角色”；
Ø 问题4：价值脱节，把做了当完成——行动：重视“利润中心”；
Ø 问题5：本位主义，只关注自己内部——行动：关注“外部世界”。
5. 如何做好内部客户服务？
Ø 100%满意，乃至超出客户期望；
Ø 主动掌握客户的业务——功夫在诗外；
Ø 服务的角色：顾问、服务商、督导；
Ø 服务的原则：需求导向、主动服务、接力棒原理；
Ø 服务的基准：让客户订货、从客户处发现商机、上下左右满意；
Ø 服务的要点：关怀（Care）、合作（Cooperation）、沟通（Communication）
Ø 服务的思考：五个WHY、三现主义、三个万一；
Ø 服务的机制：服务流程化、评价体系化、轮岗制、投诉制。
第6章 共情沟通：基于客户价值的高效沟通
1. 沟而不通，问题在谁呢？
2. 如何衡量一个人的沟通能力呢？
3. 人际沟通的3个步骤：
4. 你知道“察颜观色”的准确比率吗？
Ø 工具：梅拉比安公式
5. 人际沟通的“秘密之窗”：
Ø 工具：乔哈里视窗
6. 共情沟通的关键：亲和力
7. 共情沟通的4个基本原则：
Ø 先处理心情，后处理事情
Ø 先换位思考，后表达意见
Ø 先认真倾听，再解决冲突
Ø 说对方想听，听对方想说
8. 案例讨论及情景模拟
9. 掌握非暴力沟通
Ø 4个基本要素：观察、感受、需要、请求
Ø 4个基本行动：从“你”到“我”的转变
第7章 积极影响：基于客户价值的赋能沟通
1. 如何聆听使人际沟通精准高效？
Ø 工具：3R聆听模式：吸收、反应和确认
2. 如何提问从而赋能他人？
Ø 工具：OF式问话方式
3. 如何反馈别人愿意接受？
Ø 原则：赫洛克效应、保龄球效应；
Ø 工具：SBI反馈法、BEST反馈法；
4. 如何批评，让下属心服口服？
Ø 工具：BID反馈法：行为、影响和期待
5. 如何表扬，让下属心花怒放？
Ø 工具：BIA反馈法：行为、影响和欣赏
6. 如何请示工作，能够争取更多的支持？
Ø 工具：5A请示法
7. 如何汇报工作，能让上级安心和省心？
Ø 工具：4P汇报法
8. 如何回应下属的工作请示？
Ø 猴子管理法
9. 如何说？让员工的问题得到妥善解决？
10. 如何做绩效面谈，让下属改善绩效？
11. 如何做离职面谈——留不住人就留住心。
第8章 横向协同：基于客户价值的高效联动
1. 为啥组织的跨部门沟通比较困难？
2. 横向领导力：怎样巧妙地影响身边的人？
3. 为什么你无法说服同事协同？
4. 高效说服同事协同的六个小步骤；
5. 不是主管，如何带人成事？
Ø 工具：5P法、T=P/O公式
6. 如何应对：笑面虎、告黑状和踢皮球；
7. 坚决杜绝U形和J形错误行为；
8. 低职位员工如何进行跨部门沟通并推进项目执行？
9. 如何进行跨部门协调资源？
10. 横向沟通的案例与情景演练。
第9章 关键冲突：如何化冲突为双赢
1. 如何看待冲突？
2. 冲突的种类与分析；
Ø 建设性冲突与破坏性冲突；
Ø 观念冲突和人际冲突；
3. 冲突与组织绩效的关系；
4. 避免杜绝傻瓜式选择：
Ø 战胜对方；
Ø 惩罚对方；
Ø 为避免冲突，保持一团和气。
5. 冲突处理的基本原则：对错还是得失？
Ø 工具：TK模型：合作、妥协、回避、迁就、竞争；
6. 如何处理冲突
1) 自我分析：解决冲突前的准备；
Ø 明确冲突的目标和意义；
Ø 梳理头绪，保持理智；
2) 安全应对：在冲突中正确行动；
Ø 准确定义各方的要求；
Ø 问题描述：提出一个革命性的问题；
Ø 制造动机：制造合作氛围，帮助对方付诸行动；
Ø 简化问题：让对方信守承诺；
Ø 灵活关注：转移话题、愤怒咆哮和沉默对抗；
3) 展开行动：解决冲突后的行动；
Ø 利用头脑风暴寻找解决方案；
Ø 制定计划让对方承诺并行动；
Ø 化解冲突的小技巧；
4) 处理冲突的CPR思维法。（内容、模式和关系）
5) 案例讨论：冲突案例的剖析与探讨。
本课程名称： 客户导向：打造客户价值型卓越团队
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课程收益:
2.提升主动学习意识和精进策略，提升客户服务的能力；
3.掌握服务的
4.提高主动沟通的意识及有效地协作，加强彼此工作配合，从而提高企业的整体绩效；
5.学会对上级和对同事进行有效协同配合，让学员成为是企业最受欢迎的人。
课程大纲
第1章 客户价值：升级组织文化与个人价值观
1. 从华为的企业文化说起；
Ø 以客户为中心
Ø 铁三角组织
2. 用户思维：基于客户价值的互联网思维；
Ø 用户思维：以用户为中心，其它一切纷至沓来；
Ø 极致思维：打造用户尖叫的极致体验；
Ø 简约思维：做减法，简约即美；
Ø 迭代思维：小步快跑，快速迭代。
3. 产品思维：打造让用户尖叫的产品和服务；
Ø 企业能量模型：60分产品90分营销，还是90产品，60分营销？
Ø 产品研发逻辑：不自主研发，企业难生存
Ø 遵循刺猬理念——努力成为行业的一根针；
Ø 自主研发——宁可慢三年，也要走自主研发的道路；
Ø 专注技术升级——技术是1，营销是后面的0。
4. 组织变革：打造基于客户价值的高效联动团队
Ø 蜘蛛组织与海星组织的对比；
Ø 海尔的人单合一双赢模式；
Ø 韩都衣舍：小组单品全能运营体系。
5. 团队赋能：塑造基于客户价值的领导观
Ø 联盟关系
Ø 自驱动、自发展与自决策
第2章 工匠精神：基于客户价值的工作伦理与产品观
1. 问题讨论：
Ø 8000万人口的德国为什么能诞生2300个世界品牌？
Ø 为什么工匠精神两次写入党中央的政府报告？
Ø 人们眼中的工匠精神是怎样的？脑海中会想到哪些关键词？
2. 何谓工匠精神——工匠精神育成模型；
Ø 热爱：爱到胜过所带来的钱；
Ø 敬业：一生一技，一技一生；
Ø 严谨：不达标准，绝不交货；
Ø 极致：把99%变成99.99%；
Ø 创新：创造无法匹敌的卓越。
3. 匠人的宣言——六个基本要义（案例：拼布大师金媛善）
Ø 热爱自己的工作，无高低贵贱之虑；
Ø 每临工作现场，心中必存庄敬之意；
Ø 长期探寻此业精髓，力达更高境界；
Ø 以此业为生，但不为钱而放弃标准；
Ø 一旦结识高手，必敬慕之，学习之；
Ø 祈望自己所为和作品能比寿命更长。
4. 匠人的基本要求——六项行为转变（案例：《庄子》梓庆作鐻）
Ø 少一些心浮气躁，多一些纯粹精业；
Ø 少一些投机取巧，多一些脚踏实地；
Ø 少一些急功近利，多一些专注持久；
Ø 少一些粗制滥造，多一些优品精品；
Ø 有业精于勤，不追求极致不罢休的气派；
Ø 有十年如一日，反复磨练方成器的信仰。
5. 扪心自问：“像匠人那样做事”你可以吗？/案例：鲁班和墨子
第3章 持续精进：基于客户价值的主动学习
1. 关于学习的正确认知
2. 关于学习的指导思想与行动
Ø 天才黄金定律
Ø 刻意练习
Ø 以教代学
3. “守破离”学习观与实践
Ø 守：初学阶段，遵从教诲，认真练习，达至专精；
Ø 破：熟练之后，突破原有规范让自己得到更高层次的进化；
Ø 离：自创新招数，另辟出新境界。
4. 为什么道理都懂，但“执行力很差”的现象很普通？
Ø 学习因素；
Ø 能力因素；
Ø 组织因素。
5. 组织学习：人才梯队建设与有效教练。
第4章 结果思维：基于客户价值的执行力建设
1. 案例讨论：谁的执行力最强？
2. 何谓执行？把想法变成行动，把行动变成结果；
3. 何谓执行力？把想干的事干成功的能力；
4. 定义结果：为什么必须定义结果？
Ø “我以为”“十不知”“位差效应”
5. 如何定义结果？它有什么基本要求？
Ø 以终为始：SMART原则、关键窍门；
Ø 不值得定律：“why”比“how”更重要；
Ø 目标置换效应
Ø 当结果无法量化时，怎么办？
6. 聚焦最重要的结果；
Ø 什么是最重要的结果？如何确定最重要的结果？
7. 关注引领性指标；
Ø 什么是引领性指标？如何确定引领性指标？
第5章 服务意识：基于客户价值的内部客户服务
1. 内部客户的由来？什么是内部客户服务?
2. 内部客户的分类：职级客户、职能客户和工序客户；
3. 关于内部客户必须澄清的四个基本问题。
4. 为什么要做内部客户服务？
Ø 问题1：协同困难，导致工作效率低下——行动：崇尚“客户价值”；
Ø 问题2：各自为政，导致企业内耗严重——行动：推倒“部门墙”；
Ø 问题3：角色错位，导致各扫门前雪——行动：树立“立体角色”；
Ø 问题4：价值脱节，把做了当完成——行动：重视“利润中心”；
Ø 问题5：本位主义，只关注自己内部——行动：关注“外部世界”。
5. 如何做好内部客户服务？
Ø 100%满意，乃至超出客户期望；
Ø 主动掌握客户的业务——功夫在诗外；
Ø 服务的角色：顾问、服务商、督导；
Ø 服务的原则：需求导向、主动服务、接力棒原理；
Ø 服务的基准：让客户订货、从客户处发现商机、上下左右满意；
Ø 服务的要点：关怀（Care）、合作（Cooperation）、沟通（Communication）
Ø 服务的思考：五个WHY、三现主义、三个万一；
Ø 服务的机制：服务流程化、评价体系化、轮岗制、投诉制。
第6章 共情沟通：基于客户价值的高效沟通
1. 沟而不通，问题在谁呢？
2. 如何衡量一个人的沟通能力呢？
3. 人际沟通的3个步骤：
4. 你知道“察颜观色”的准确比率吗？
Ø 工具：梅拉比安公式
5. 人际沟通的“秘密之窗”：
Ø 工具：乔哈里视窗
6. 共情沟通的关键：亲和力
7. 共情沟通的4个基本原则：
Ø 先处理心情，后处理事情
Ø 先换位思考，后表达意见
Ø 先认真倾听，再解决冲突
Ø 说对方想听，听对方想说
8. 案例讨论及情景模拟
9. 掌握非暴力沟通
Ø 4个基本要素：观察、感受、需要、请求
Ø 4个基本行动：从“你”到“我”的转变
第7章 积极影响：基于客户价值的赋能沟通
1. 如何聆听使人际沟通精准高效？
Ø 工具：3R聆听模式：吸收、反应和确认
2. 如何提问从而赋能他人？
Ø 工具：OF式问话方式
3. 如何反馈别人愿意接受？
Ø 原则：赫洛克效应、保龄球效应；
Ø 工具：SBI反馈法、BEST反馈法；
4. 如何批评，让下属心服口服？
Ø 工具：BID反馈法：行为、影响和期待
5. 如何表扬，让下属心花怒放？
Ø 工具：BIA反馈法：行为、影响和欣赏
6. 如何请示工作，能够争取更多的支持？
Ø 工具：5A请示法
7. 如何汇报工作，能让上级安心和省心？
Ø 工具：4P汇报法
8. 如何回应下属的工作请示？
Ø 猴子管理法
9. 如何说？让员工的问题得到妥善解决？
10. 如何做绩效面谈，让下属改善绩效？
11. 如何做离职面谈——留不住人就留住心。
第8章 横向协同：基于客户价值的高效联动
1. 为啥组织的跨部门沟通比较困难？
2. 横向领导力：怎样巧妙地影响身边的人？
3. 为什么你无法说服同事协同？
4. 高效说服同事协同的六个小步骤；
5. 不是主管，如何带人成事？
Ø 工具：5P法、T=P/O公式
6. 如何应对：笑面虎、告黑状和踢皮球；
7. 坚决杜绝U形和J形错误行为；
8. 低职位员工如何进行跨部门沟通并推进项目执行？
9. 如何进行跨部门协调资源？
10. 横向沟通的案例与情景演练。
第9章 关键冲突：如何化冲突为双赢
1. 如何看待冲突？
2. 冲突的种类与分析；
Ø 建设性冲突与破坏性冲突；
Ø 观念冲突和人际冲突；
3. 冲突与组织绩效的关系；
4. 避免杜绝傻瓜式选择：
Ø 战胜对方；
Ø 惩罚对方；
Ø 为避免冲突，保持一团和气。
5. 冲突处理的基本原则：对错还是得失？
Ø 工具：TK模型：合作、妥协、回避、迁就、竞争；
6. 如何处理冲突
1) 自我分析：解决冲突前的准备；
Ø 明确冲突的目标和意义；
Ø 梳理头绪，保持理智；
2) 安全应对：在冲突中正确行动；
Ø 准确定义各方的要求；
Ø 问题描述：提出一个革命性的问题；
Ø 制造动机：制造合作氛围，帮助对方付诸行动；
Ø 简化问题：让对方信守承诺；
Ø 灵活关注：转移话题、愤怒咆哮和沉默对抗；
3) 展开行动：解决冲突后的行动；
Ø 利用头脑风暴寻找解决方案；
Ø 制定计划让对方承诺并行动；
Ø 化解冲突的小技巧；
4) 处理冲突的CPR思维法。（内容、模式和关系）
5) 案例讨论：冲突案例的剖析与探讨。
本课程名称： 客户导向：打造客户价值型卓越团队
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