客户导向：打造客户价值型卓越团队

第1章 客户价值：升级组织文化与个人价值观

1. 从华为的企业文化说起；

Ø 以客户为中心

Ø 铁三角组织

2. 用户思维：基于客户价值的互联网思维；

Ø 用户思维：以用户为中心，其它一切纷至沓来；

Ø 极致思维：打造用户尖叫的极致体验；

Ø 简约思维：做减法，简约即美；

Ø 迭代思维：小步快跑，快速迭代。

3. 产品思维：打造让用户尖叫的产品和服务；

Ø 企业能量模型：60分产品90分营销，还是90产品，60分营销？

Ø 产品研发逻辑：不自主研发，企业难生存

Ø 遵循刺猬理念——努力成为行业的一根针；

Ø 自主研发——宁可慢三年，也要走自主研发的道路；

Ø 专注技术升级——技术是1，营销是后面的0。

4. 组织变革：打造基于客户价值的高效联动团队

Ø 蜘蛛组织与海星组织的对比；

Ø 海尔的人单合一双赢模式；

Ø 韩都衣舍：小组单品全能运营体系。

5. 团队赋能：塑造基于客户价值的领导观

Ø 联盟关系

Ø 自驱动、自发展与自决策

第2章 工匠精神：基于客户价值的工作伦理与产品观

1. 问题讨论：

Ø 8000万人口的德国为什么能诞生2300个世界品牌？

Ø 为什么工匠精神两次写入党中央的政府报告？

Ø 人们眼中的工匠精神是怎样的？脑海中会想到哪些关键词？

2. 何谓工匠精神——工匠精神育成模型；

Ø 热爱：爱到胜过所带来的钱；

Ø 敬业：一生一技，一技一生；

Ø 严谨：不达标准，绝不交货；

Ø 极致：把99%变成99.99%；

Ø 创新：创造无法匹敌的卓越。

3. 匠人的宣言——六个基本要义（案例：拼布大师金媛善）

Ø 热爱自己的工作，无高低贵贱之虑；

Ø 每临工作现场，心中必存庄敬之意；

Ø 长期探寻此业精髓，力达更高境界；

Ø 以此业为生，但不为钱而放弃标准；

Ø 一旦结识高手，必敬慕之，学习之；

Ø 祈望自己所为和作品能比寿命更长。

4. 匠人的基本要求——六项行为转变（案例：《庄子》梓庆作鐻）

Ø 少一些心浮气躁，多一些纯粹精业；

Ø 少一些投机取巧，多一些脚踏实地；

Ø 少一些急功近利，多一些专注持久；

Ø 少一些粗制滥造，多一些优品精品；

Ø 有业精于勤，不追求极致不罢休的气派；

Ø 有十年如一日，反复磨练方成器的信仰。

5. 扪心自问：“像匠人那样做事”你可以吗？/案例：鲁班和墨子

第3章 持续精进：基于客户价值的主动学习

1. 关于学习的正确认知

2. 关于学习的指导思想与行动

Ø 天才黄金定律

Ø 刻意练习

Ø 以教代学

3. “守破离”学习观与实践

Ø 守：初学阶段，遵从教诲，认真练习，达至专精；

Ø 破：熟练之后，突破原有规范让自己得到更高层次的进化；

Ø 离：自创新招数，另辟出新境界。

4. 为什么道理都懂，但“执行力很差”的现象很普通？

Ø 学习因素；

Ø 能力因素；

Ø 组织因素。

5. 组织学习：人才梯队建设与有效教练。

第4章 结果思维：基于客户价值的执行力建设

1. 案例讨论：谁的执行力最强？

2. 何谓执行？把想法变成行动，把行动变成结果；

3. 何谓执行力？把想干的事干成功的能力；

4. 定义结果：为什么必须定义结果？

Ø “我以为”“十不知”“位差效应”

5. 如何定义结果？它有什么基本要求？

Ø 以终为始：SMART原则、关键窍门；

Ø 不值得定律：“why”比“how”更重要；

Ø 目标置换效应

Ø 当结果无法量化时，怎么办？

6. 聚焦最重要的结果；

Ø 什么是最重要的结果？如何确定最重要的结果？

7. 关注引领性指标；

Ø 什么是引领性指标？如何确定引领性指标？

第5章 服务意识：基于客户价值的内部客户服务

1. 内部客户的由来？什么是内部客户服务?

2. 内部客户的分类：职级客户、职能客户和工序客户；

3. 关于内部客户必须澄清的四个基本问题。

4. 为什么要做内部客户服务？

Ø 问题1：协同困难，导致工作效率低下——行动：崇尚“客户价值”；

Ø 问题2：各自为政，导致企业内耗严重——行动：推倒“部门墙”；

Ø 问题3：角色错位，导致各扫门前雪——行动：树立“立体角色”；

Ø 问题4：价值脱节，把做了当完成——行动：重视“利润中心”；

Ø 问题5：本位主义，只关注自己内部——行动：关注“外部世界”。

5. 如何做好内部客户服务？

Ø 100%满意，乃至超出客户期望；

Ø 主动掌握客户的业务——功夫在诗外；

Ø 服务的角色：顾问、服务商、督导；

Ø 服务的原则：需求导向、主动服务、接力棒原理；

Ø 服务的基准：让客户订货、从客户处发现商机、上下左右满意；

Ø 服务的要点：关怀（Care）、合作（Cooperation）、沟通（Communication）

Ø 服务的思考：五个WHY、三现主义、三个万一；

Ø 服务的机制：服务流程化、评价体系化、轮岗制、投诉制。

第6章 共情沟通：基于客户价值的高效沟通

1. 沟而不通，问题在谁呢？

2. 如何衡量一个人的沟通能力呢？

3. 人际沟通的3个步骤：

4. 你知道“察颜观色”的准确比率吗？

Ø 工具：梅拉比安公式

5. 人际沟通的“秘密之窗”：

Ø 工具：乔哈里视窗

6. 共情沟通的关键：亲和力

7. 共情沟通的4个基本原则：

Ø 先处理心情，后处理事情

Ø 先换位思考，后表达意见

Ø 先认真倾听，再解决冲突

Ø 说对方想听，听对方想说

8. 案例讨论及情景模拟

9. 掌握非暴力沟通

Ø 4个基本要素：观察、感受、需要、请求

Ø 4个基本行动：从“你”到“我”的转变

第7章 积极影响：基于客户价值的赋能沟通

1. 如何聆听使人际沟通精准高效？

Ø 工具：3R聆听模式：吸收、反应和确认

2. 如何提问从而赋能他人？

Ø 工具：OF式问话方式

3. 如何反馈别人愿意接受？

Ø 原则：赫洛克效应、保龄球效应；

Ø 工具：SBI反馈法、BEST反馈法；

4. 如何批评，让下属心服口服？

Ø 工具：BID反馈法：行为、影响和期待

5. 如何表扬，让下属心花怒放？

Ø 工具：BIA反馈法：行为、影响和欣赏

6. 如何请示工作，能够争取更多的支持？

Ø 工具：5A请示法

7. 如何汇报工作，能让上级安心和省心？

Ø 工具：4P汇报法

8. 如何回应下属的工作请示？

Ø 猴子管理法

9. 如何说？让员工的问题得到妥善解决？

10. 如何做绩效面谈，让下属改善绩效？

11. 如何做离职面谈——留不住人就留住心。

第8章 横向协同：基于客户价值的高效联动

1. 为啥组织的跨部门沟通比较困难？

2. 横向领导力：怎样巧妙地影响身边的人？

3. 为什么你无法说服同事协同？

4. 高效说服同事协同的六个小步骤；

5. 不是主管，如何带人成事？

Ø 工具：5P法、T=P/O公式

6. 如何应对：笑面虎、告黑状和踢皮球；

7. 坚决杜绝U形和J形错误行为；

8. 低职位员工如何进行跨部门沟通并推进项目执行？

9. 如何进行跨部门协调资源？

10. 横向沟通的案例与情景演练。

第9章 关键冲突：如何化冲突为双赢

1. 如何看待冲突？

2. 冲突的种类与分析；

Ø 建设性冲突与破坏性冲突；

Ø 观念冲突和人际冲突；

3. 冲突与组织绩效的关系；

4. 避免杜绝傻瓜式选择：

Ø 战胜对方；

Ø 惩罚对方；

Ø 为避免冲突，保持一团和气。

5. 冲突处理的基本原则：对错还是得失？

Ø 工具：TK模型：合作、妥协、回避、迁就、竞争；

6. 如何处理冲突

1) 自我分析：解决冲突前的准备；

Ø 明确冲突的目标和意义；

Ø 梳理头绪，保持理智；

2) 安全应对：在冲突中正确行动；

Ø 准确定义各方的要求；

Ø 问题描述：提出一个革命性的问题；

Ø 制造动机：制造合作氛围，帮助对方付诸行动；

Ø 简化问题：让对方信守承诺；

Ø 灵活关注：转移话题、愤怒咆哮和沉默对抗；

3) 展开行动：解决冲突后的行动；

Ø 利用头脑风暴寻找解决方案；

Ø 制定计划让对方承诺并行动；

Ø 化解冲突的小技巧；

4) 处理冲突的CPR思维法。（内容、模式和关系）

5) 案例讨论：冲突案例的剖析与探讨。