客户关系也是生产力

【课程背景】

美国技术帮助调研机构（TARP）经过长时间的跟踪调查，统计结果发现：

1.        发展一个新客户的成本是留住一个老客户成本的5-7倍

2.        而100个满意的顾客会带来25个客户的购买行为

3.        一个忠诚的顾客可以影响25个人的购买行为

4.        留住一个顾客的时间愈久，这个顾客就愈有价值(70%的商品是老顾客所购买的 )。因为老顾客较不会计较价格，同时也会带来新的顾客。

5.        顾客对企业的忠诚度值10次购买价值

6.        顾客的忠诚度提高5%，全部利润估计可提高25%-85%

这些数据无时无刻不在提醒我们：今天企业之间竞争的关键，已经悄悄的从客户开发向客户关系管理方面转移。谁管理好了现有客户，谁就会在明天的决战中胜出。

《客户关系也是生产力》是专门针对客户关系管理这一发展趋势研发推出的课程，针对当今中国客户关系管理的特殊性，结合心、体、技三层的课程结构，使参训者正确掌握、轻松学习，工具熟练使用，是深受企业喜欢的一门课程。

【培训目标】

1.  帮助参训者全方位了解客户管理的结构体系，对客户关系管理有立体系统的思考；

2.  帮助参训者掌握客户分类的方法，并学会将有限的资源配置到核心客户的销售与关系管理中；

3.  帮助参训者掌握提高客户体验的方法，学会如何做好客户公关，是客户关系能长久、良性的发展。

4.  帮助参训者掌握提高客户满意度的方法与手段，最大限度的扩大客户终身价值，提高销售绩效。

5.  帮助参训者掌握客户关系管理的操作方法，提高客情关系，追求持续化销售。

【课程特点】

1.        面对一线管理人员，结合讲师自己26年实战经验，以技能训练为主，确保参训者掌握实战工具，提高工作业绩。

2.        以心、体、技三层结构组织课程内容，从理念——结构、流程——方法、工具三层次逐级展开，确保学员听着激动，想着冲动，实际会用。

3.        灵活运用多种培训手段：精彩销售故事、影视视频资料分析、现场模拟演练等，使参训者在笑声中成长，在触动中进步，在实际中自由运用，真正提高销售业绩。

【培训对象】

企业总经理、副总经理、总监、部门经理、市场部人员、销售部大区经理

【培训方式】

理论剖析+ 小组互动+ 案例研讨+ 情景模拟，启发式、互动式教学。

【课时设置】

12小时

【课程大纲】

1          客户关系管理体系

1.1    客户关系管理的4个步骤

1.2    客户信息管理平台的体系架构

1.3    客户分类的方法

1.4    客户分类与资源配置

2     理清客户管理的核心

2.1    客户营销的核心是什么

2.2    令人吃惊的“鲸鱼图”

2.3    让客户贡献价值最大化的3个途径

2.4    争取客户终身价值最大化

3    客户体验持续提升

3.1   客户体验管理的6步骤

3.2   客户体验的3层级建设

3.3   工具：提升客户体验的5类手段

3.4   方法：极致用户体验设计的10种方法

4          客户满意度管理

4.1         影响顾客满意度的5大因素

4.2         顾客满意方程式

4.3         客户忠诚的层次

4.4         培养顾客忠诚度策略的4大类12种方法

5          客户关系立体化建设

5.1    客户关系的5个层次

5.2    客户角色分析与关系突破的EHONY工具

5.3    获得客户高管支持的3个关键

5.4    在客户内部建立关系网

6     客户关系管理实施

6.1    管理客户关怀的每一个接触点-MOT

6.2    打通线上线下的客户沟通体系

6.3    个性化客户关怀的6种方法

6.4    客户关系的组织化管理

7    老客户的升级销售

7.1    提高老客户销售的4种机会

7.2    启动老客户销售的无穷链

7.3    大客户交叉营销的3种形式

7.4   老客户升级销售的3种方法

8          客户关系管理评估

8.1         客户关系管理绩效指标建立

8.2         从过程和结果两方面评估客户关系

8.3         客户关系的5种量化评估方法

8.4         启动现有客户购买无穷链的5种方法