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医院窗口服务礼仪培训

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培训受众:

医院窗口人员

课程收益:

1.认识服务的重要性,提升服务的品牌意识;

2.掌握并熟练应用窗口服务礼仪

3.懂得如何根据自己的职业塑造职业形象

4.提升学员对客服务意识和企业的整体对外形象;

5.将医院精神运用到实际工作中,提升企业竞争力。

课程大纲

第一模块:开场、服务意识巩固

一、培训引导

开场:讲师介绍、破冰游戏

破题:打破常规、灵活应变,参与的重要性

二、优质服务时代已经来临

1. 什么是优质服务

2. 优质服务的价值

三、树立优质服务意识

二、服务中的现存问题

三、服务不仅仅是履行职责

四、树立服务意识、热爱工作

五、简历正面、积极的信念

六、服务的成功者与失败者

第二模块:品牌服务提升,服务心态训练

一、具备良好心态和正确服务理念

(一)、思想定位,热爱服务

1、我做服务,我自豪

2、我热爱服务事业

3、将服务作为一生的选择

(二)、快乐服务的5点精神

勇担责任

行动第一

力求更好

注重细节

二、窗口人员心态修炼

(一)、服务的角色定位

(二)、服务心态决定姿态

(三)、能力自我晋升的阶梯

(四)、五种服务心态修炼:自信、积极、给予、包容、空杯

第三模块:医院窗口人员职业形象塑造

一、形象仪表与成功

第一印象的重要性

决定第一印象的因素

形象对成功的影响力

二、强化形象魅力的技能

仪容的修饰

基本皮肤护理

三、窗口人员整体职业形象设计

个人形象诊断

制服的穿着礼仪及忌讳

配饰、用品与发型礼仪

常见着装误区点评

小结:内容总结

四、职业淡妆

原则:淡雅、庄重、扬长避短

步骤:打粉底—画眼线—施眼影—描眉形—上腮红—涂唇彩—喷香水

发部修饰:头发整洁、发型适合年龄,脸型和身材

第四模块:医院窗口人员优雅仪态、表情与举止训练

一、仪态礼仪——形体语言的重要作用

优雅的形体礼仪规范——站姿

优雅的形体礼仪规范——坐姿

优雅的形体礼仪规范——行姿

优雅的形体礼仪规范——蹲姿

鞠躬礼

行姿礼仪(陪同引导、上下楼梯、进出电梯、进出房门)

手臂礼仪(指示方向、请行、请进、请坐、手持物品、递送物品、举手致意、挥手道别、各种手势)

日常举止礼仪

二、神态-面部表情的礼仪要点

眼神交流

微笑的运用

窗口工作人员眼神的得体运用及其禁忌

第五模块:医院窗口人员必备接待礼仪训练(瞬间建立亲和力)

一、常见礼节

问候礼

称呼礼

握手礼

介绍礼

各种场合的位次礼仪

交往距离

看茶礼仪

迎送礼

二、文明服务三要素:

1、礼貌三声、文明十字、热情三道

2、标准有礼的服务语言

问候语:

请求语:

致谢语:

致歉语:

道别语:

3、不经意的语言伤害:

不尊重不友好不耐烦的语言

称呼禁忌:亲属性称呼

替代性称呼

无称呼

格调不高的称呼

三、电话接待礼仪

电话接听礼仪

电话拨打礼仪

第六模块:医院窗口人员接待服务训练

一、接待4s原则

Srand up(起身)

See(看,目光交流)

Smail(认同感,同理心)

Speak(服务有声)

二、窗口服务接待规范

1、五声服务

“三到”和“五声”三到:眼到、心到、口到  五声:来有迎声、致谦声、致谢声、问有答声、去有送声

三米内五声服务的接待运用

2、接待规范

接一顾二待三

现场管理的八步穿扬法

站迎站送在服务中的运用

双手接递及服务用语的配合

公共区域的服务规范

离开、送客

四、窗口人员现场指导、模拟训练 

培训师介绍

河南众卓企业管理咨询有限公司讲师
国家高级礼仪培训师
著名企业培训讲师、职业礼仪培训讲师
多家大学客座讲师
中华礼仪培训网首席顾问
多家大型企业集团特邀礼仪培训讲师
王思齐老师专注于礼仪、服务、员工素养方面的研究与培训,凭借多年实际工作经验与培训经验,结合自身对礼仪知识的研究,长期服务于企业集团、政府单位、银行、医院、酒店、房地产等行业。王老师非常注重培训效果,强调学以致用;所以培训的过程中非常注重与学员的交流和互动,课程实际操作性强,深受学员和企业的欢迎与喜爱

本课程名称: 医院窗口服务礼仪培训

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