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第一模块:开场、服务意识巩固
一、培训引导
开场:讲师介绍、破冰游戏
破题:打破常规、灵活应变,参与的重要性
二、优质服务时代已经来临
1. 什么是优质服务
2. 优质服务的价值
三、树立优质服务意识
二、服务中的现存问题
三、服务不仅仅是履行职责
四、树立服务意识、热爱工作
五、简历正面、积极的信念
六、服务的成功者与失败者
第二模块:品牌服务提升,服务心态训练
一、具备良好心态和正确服务理念
(一)、思想定位,热爱服务
1、我做服务,我自豪
2、我热爱服务事业
3、将服务作为一生的选择
(二)、快乐服务的5点精神
勇担责任
行动第一
力求更好
注重细节
二、窗口人员心态修炼
(一)、服务的角色定位
(二)、服务心态决定姿态
(三)、能力自我晋升的阶梯
(四)、五种服务心态修炼:自信、积极、给予、包容、空杯
第三模块:医院窗口人员职业形象塑造
一、形象仪表与成功
第一印象的重要性
决定第一印象的因素
形象对成功的影响力
二、强化形象魅力的技能
仪容的修饰
基本皮肤护理
三、窗口人员整体职业形象设计
个人形象诊断
制服的穿着礼仪及忌讳
配饰、用品与发型礼仪
常见着装误区点评
小结:内容总结
四、职业淡妆
原则:淡雅、庄重、扬长避短
步骤:打粉底—画眼线—施眼影—描眉形—上腮红—涂唇彩—喷香水
发部修饰:头发整洁、发型适合年龄,脸型和身材
第四模块:医院窗口人员优雅仪态、表情与举止训练
一、仪态礼仪——形体语言的重要作用
优雅的形体礼仪规范——站姿
优雅的形体礼仪规范——坐姿
优雅的形体礼仪规范——行姿
优雅的形体礼仪规范——蹲姿
鞠躬礼
行姿礼仪(陪同引导、上下楼梯、进出电梯、进出房门)
手臂礼仪(指示方向、请行、请进、请坐、手持物品、递送物品、举手致意、挥手道别、各种手势)
日常举止礼仪
二、神态-面部表情的礼仪要点
眼神交流
微笑的运用
窗口工作人员眼神的得体运用及其禁忌
第五模块:医院窗口人员必备接待礼仪训练(瞬间建立亲和力)
一、常见礼节
问候礼
称呼礼
握手礼
介绍礼
各种场合的位次礼仪
交往距离
看茶礼仪
迎送礼
二、文明服务三要素:
1、礼貌三声、文明十字、热情三道
2、标准有礼的服务语言
问候语:
请求语:
致谢语:
致歉语:
道别语:
3、不经意的语言伤害:
不尊重不友好不耐烦的语言
称呼禁忌:亲属性称呼
替代性称呼
无称呼
格调不高的称呼
三、电话接待礼仪
电话接听礼仪
电话拨打礼仪
第六模块:医院窗口人员接待服务训练
一、接待4s原则
Srand up(起身)
See(看,目光交流)
Smail(认同感,同理心)
Speak(服务有声)
二、窗口服务接待规范
1、五声服务
“三到”和“五声”三到:眼到、心到、口到 五声:来有迎声、致谦声、致谢声、问有答声、去有送声
三米内五声服务的接待运用
2、接待规范
接一顾二待三
现场管理的八步穿扬法
站迎站送在服务中的运用
双手接递及服务用语的配合
公共区域的服务规范
离开、送客
四、窗口人员现场指导、模拟训练
本课程名称: 医院窗口服务礼仪培训
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授课内容与课纲相符0低0%
讲师授课水平0低0%
服务态度0低0%
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培训受众:
课程收益:
2.掌握并熟练应用窗口
3.懂得如何根据自己的职业塑造
4.提升学员对客服务意识和企业的整体对外形象;
5.将医院精神运用到实际工作中,提升企业竞争力。
课程大纲
第一模块:开场、服务意识巩固
一、培训引导
开场:讲师介绍、破冰游戏
破题:打破常规、灵活应变,参与的重要性
二、优质服务时代已经来临
1. 什么是优质服务
2. 优质服务的价值
三、树立优质服务意识
二、服务中的现存问题
三、服务不仅仅是履行职责
四、树立服务意识、热爱工作
五、简历正面、积极的信念
六、服务的成功者与失败者
第二模块:品牌服务提升,服务心态训练
一、具备良好心态和正确服务理念
(一)、思想定位,热爱服务
1、我做服务,我自豪
2、我热爱服务事业
3、将服务作为一生的选择
(二)、快乐服务的5点精神
勇担责任
行动第一
力求更好
注重细节
二、窗口人员心态修炼
(一)、服务的角色定位
(二)、服务心态决定姿态
(三)、能力自我晋升的阶梯
(四)、五种服务心态修炼:自信、积极、给予、包容、空杯
第三模块:医院窗口人员职业形象塑造
一、形象仪表与成功
第一印象的重要性
决定第一印象的因素
形象对成功的影响力
二、强化形象魅力的技能
仪容的修饰
基本皮肤护理
三、窗口人员整体职业形象设计
个人形象诊断
制服的穿着礼仪及忌讳
配饰、用品与发型礼仪
常见着装误区点评
小结:内容总结
四、职业淡妆
原则:淡雅、庄重、扬长避短
步骤:打粉底—画眼线—施眼影—描眉形—上腮红—涂唇彩—喷香水
发部修饰:头发整洁、发型适合年龄,脸型和身材
第四模块:医院窗口人员优雅仪态、表情与举止训练
一、仪态礼仪——形体语言的重要作用
优雅的形体礼仪规范——站姿
优雅的形体礼仪规范——坐姿
优雅的形体礼仪规范——行姿
优雅的形体礼仪规范——蹲姿
鞠躬礼
行姿礼仪(陪同引导、上下楼梯、进出电梯、进出房门)
手臂礼仪(指示方向、请行、请进、请坐、手持物品、递送物品、举手致意、挥手道别、各种手势)
日常举止礼仪
二、神态-面部表情的礼仪要点
眼神交流
微笑的运用
窗口工作人员眼神的得体运用及其禁忌
第五模块:医院窗口人员必备接待礼仪训练(瞬间建立亲和力)
一、常见礼节
问候礼
称呼礼
握手礼
介绍礼
各种场合的位次礼仪
交往距离
看茶礼仪
迎送礼
二、文明服务三要素:
1、礼貌三声、文明十字、热情三道
2、标准有礼的服务语言
问候语:
请求语:
致谢语:
致歉语:
道别语:
3、不经意的语言伤害:
不尊重不友好不耐烦的语言
称呼禁忌:亲属性称呼
替代性称呼
无称呼
格调不高的称呼
三、电话接待礼仪
电话接听礼仪
电话拨打礼仪
第六模块:医院窗口人员接待服务训练
一、接待4s原则
Srand up(起身)
See(看,目光交流)
Smail(认同感,同理心)
Speak(服务有声)
二、窗口服务接待规范
1、五声服务
“三到”和“五声”三到:眼到、心到、口到 五声:来有迎声、致谦声、致谢声、问有答声、去有送声
三米内五声服务的接待运用
2、接待规范
接一顾二待三
现场管理的八步穿扬法
站迎站送在服务中的运用
双手接递及服务用语的配合
公共区域的服务规范
离开、送客
四、窗口人员现场指导、模拟训练
培训师介绍
国家高级礼仪培训师
著名企业培训讲师、职业礼仪培训讲师
多家大学客座讲师
中华礼仪培训网首席顾问
多家大型企业集团特邀礼仪培训讲师
王思齐老师专注于礼仪、服务、员工素养方面的研究与培训,凭借多年实际工作经验与培训经验,结合自身对礼仪知识的研究,长期服务于企业集团、政府单位、银行、医院、酒店、房地产等行业。王老师非常注重培训效果,强调学以致用;所以培训的过程中非常注重与学员的交流和互动,课程实际操作性强,深受学员和企业的欢迎与喜爱
本课程名称: 医院窗口服务礼仪培训
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