《大零售时代下的大堂经理主动服务与营销综合提升》

《大零售时代下的大堂经理主动服务与营销综合提升》
（课时：1-2天6-12课时）

课程背景

零售银行网点时代，大堂经理的角色空前重要。因为他是客户进入网点接触到的第一人，是帮助客户答疑解惑的代表，是分流客户，协调整个网点资源，把握网点工作压力的关键点，对于维护客户、挖掘客户潜力、拓展客户、提升客户忠诚度都具有重要的作用。

培训目标：

1、帮助大堂经理培养职业化心态、清晰自身的角色定位；

2、提升大堂经理主动服务的意识，增强客户对大堂经理的良好感知；

3、加强大堂经理的营销能力，让大堂经理掌握开口营销的技巧，养成开口营销的习惯；

4、掌握必要的客户投诉处理技巧，使客户投诉不再成为大堂经理的负累。

课程形式：课程讲授、小组研讨、视频欣赏、案例分析

课程对象：大堂经理

课程大纲：

第一章、大堂经理的角色认知

一、大堂经理角色认知

1、 银行形象的奠基者

2、 客户心中的专业顾问

3、 营业厅岗位合作的枢纽

4、 厅堂管理的执行者

5、 产品营销的第一道岗

二、大堂经理岗位职责

1、 对客户的定位

2、 营业前职责

3、 营业中职责

4、 营业后职责

第二章、大堂经理主动服务

一、主动服务之一—发现客户的不便

案例分析：一位商务人士突发事件急需办理业务，遇到这样的情况处理技巧是什么？

发现客户的不便，大堂经理应做到“五个多”

二、主动服务之二—换位思考

案例分析：炒菜时意见不同导致夫妻发生争吵，为什么会这样？

如果我们能经常站在对方的角度想问题，或许结果不是这样的。

换位思考的要点是什么？

三、主动服务之三—达到客户服务的五个标准

1、有形性

2、可靠性

3、响应性

4、保证性

5、移情性

四、主动服务之制定有效的服务方案

为客户制定服务方案的重要性-在于为客户创造价值

制定服务方案的步骤

有效服务方案包括的内容

五、主动服务之提高客户满意度

你想给的不一定是客户想要的

案例：五星级酒店的服务客户为什么还是不满意？感冒药的故事

分析：客户的期望值到底什么？

六、主动服务之建立友好的客户关系

接近客户的七种方法

建立友好客户关系的技巧

第三章、大堂经理主动营销与沟通技能提升

一、挖掘和识别目标客户

1、 一双慧眼认识你的客户（快速搜寻及注意事项）

2、 目标客户的挖掘与确认 

二、客户深层需求及决策分析

1、 客户类型分析

2、 高效收集客户需求信息

3、 有效引导客户的需求，激发客户的潜在需求

4、 深刻了解你的客户心理

5、 如何采用有针对性的产品销售方式 

三、客户沟通引导技能提升

1、营造良好的沟通氛围

2、让客户认可你的人认可你的产品

3、有效提问与适时的产品推介

4、高效沟通谈判五步曲

四、网点营销的技能提升

1、 扬长避短的呈现技巧

2、 银行常见产品呈现技巧

3、 银行产品的卖点分析

4、 用客户喜欢的沟通方式进行沟通

5、 满足客户自助需求和成就感

6、 给适当的承诺及向客户要承诺

7、 借力营销：利用工具引导、利用成功案例引导等

五、环环相扣、团队协作、联动营销

1、 大堂经理的识别引导环节（识别沟通技巧）

2、 柜员办理业务的沟通环节（柜面如果实现服务与理财产品的交叉销售）

3、 低柜人员的交叉营销环节（询问的方式捕捉客户的信息）

4、 理财人员、个贷人员的营销环节（挖掘客户的需求）

第四章、客户抱怨与投诉处理

1、 化解客户抱怨的技巧

2、 认识投诉的价值

3、 客户投诉的心态

4、 正确处理客户投诉的原则

5、 处理客户投诉的步骤